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中國網(wǎng)絡(luò)通信（控股）有限公司北京分公司1003呼叫中心 2003/04/09
總體目標(biāo)：創(chuàng)立新型電信運營商具有國際水平的呼叫中心，通過多種方式為網(wǎng)通客戶提供"一站式"整體服務(wù)，確保持續(xù)性的客戶滿意度，全面提升公司的品牌、產(chǎn)品及服務(wù)價值。 。。目前網(wǎng)通北京分公司呼叫中心主要提供所有網(wǎng)通業(yè)務(wù)售前產(chǎn)品的介紹、使用方法、開通范圍、業(yè)務(wù)受理；售后業(yè)務(wù)變更、故障申告及客戶意見建議、滿意度調(diào)查等多方面的業(yè)務(wù)支持。 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控措施： ·整體KPI和細(xì)節(jié)結(jié)合：結(jié)合公司整體經(jīng)營目標(biāo)和用戶需求，設(shè)定呼叫中心目標(biāo)；同時制定出詳細(xì)的考核制度；不同技能組人員設(shè)立獨立的管理報告；并落實到人，按周、月、季、年考核，對未達標(biāo)指標(biāo)由專人進行整改。 ·建立了統(tǒng)一的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)：制定統(tǒng)一的監(jiān)控評估分值表，采用遠程監(jiān)聽、現(xiàn)場肩并肩監(jiān)聽和錄音回放的多種形式及時糾正不足之處，同時用戶可以直接通過IVR進行投訴，由專人負(fù)責(zé)調(diào)查解決并分析原因，責(zé)任到人進行徹底解決，并按投訴級別逐層通報。 改善工作環(huán)境的努力： 。。以最大員工績效為前提，結(jié)合呼叫中心工作性質(zhì)和員工心理，兼顧員工的健康、安全、舒適等多方面因素，網(wǎng)通北分呼叫中心環(huán)境設(shè)計相對獨立，裝飾上關(guān)注細(xì)節(jié)，以綠色植物為主題的辦公環(huán)境寬敞明亮、舒適的溫度、濕度、空氣新鮮程度充分體現(xiàn)了人性化管理，獨立溫馨的休息室可以盡情放松，并可以根據(jù)自己的愛好隨意喝茶、聊天、聽CD，亦可沿樓前近200畝草坪漫步，同時提供配有冰箱、微波爐的食堂方便員工就餐和免費專用穿梭巴士。 特色介紹： ·方向盤：以客戶為主導(dǎo)，一切從客戶滿意度出發(fā)，體現(xiàn)網(wǎng)通公司整體服務(wù)戰(zhàn)略，設(shè)立不同受理渠道，多方位為網(wǎng)通用戶提供全面支持服務(wù)，并將用戶需求直接指導(dǎo)市場決策；
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