2009中國最佳呼叫中心入圍、獲獎企業(yè)：杭州財稅12366咨詢服務(wù)和投訴中心

2009/10/15

杭州市財政局地方稅務(wù)局12366財稅咨詢服務(wù)和投訴中心
杭州財稅12366咨詢服務(wù)和投訴中心

　　杭州財稅12366服務(wù)熱線是在國家稅務(wù)總局優(yōu)化納稅服務(wù)、構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系的總體要求下，由杭州市國稅局、地稅局、財政局三家合力打造，以納稅人為中心，依托現(xiàn)代通信和計算機技術(shù)，按照現(xiàn)代專業(yè)呼叫中心模式構(gòu)建的集政策咨詢、辦事指南和投訴舉報服務(wù)于一體的綜合性語音服務(wù)平臺。

　　 2007年1月26日正式運行以來，杭州財稅12366中心堅定不移地貫徹“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的服務(wù)理念，以成為“投資者的顧問，納稅人的朋友”為發(fā)展愿景，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，致力于開辟服務(wù)對象與財稅部門快捷對話的聯(lián)絡(luò)渠道，截止2009年6月30日，已受理、處理各類咨詢來電144余萬個，其中僅2009年上半年來電總量就達57萬個，同比增長167.70%，服務(wù)水平達到80%以上，基本滿足了納稅人的服務(wù)需求。

　　 與此同時，杭州財稅12366中心在提供納稅咨詢、辦稅指南、涉稅舉報等常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷推出深受社會公眾歡迎的國地稅發(fā)票查詢、有獎發(fā)票話費充值兌獎、涉稅事項主動外呼等國地稅應(yīng)用服務(wù)產(chǎn)品，具有較強的前瞻性和擴展性，影響范圍日益擴大，品牌效應(yīng)逐步顯現(xiàn)，已經(jīng)成為構(gòu)筑現(xiàn)代財稅公共服務(wù)體系的重要組成部分。

　　 2008年12月國際貨幣基金組織專家調(diào)研考察后，對于一個電話就能同時解決國稅、地稅和財政的問題的做法予以了高度贊賞和肯定，認為杭州財稅12366的納稅服務(wù)理念和建設(shè)模式符合政府公共服務(wù)的發(fā)展要求。總局宋蘭副局長在09年4月初視察后認為，杭州財稅12366運行機制完善、效果顯著，集國稅、財政、地稅于一體的模式走在了全國前列。2009年7月10日,全國稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會議在浙江召開,杭州市地稅局向大會作了題為“合力打造‘聽得見’的納稅服務(wù)”的主題報告，杭州經(jīng)驗成為總局向全國稅務(wù)系統(tǒng)推廣學(xué)習(xí)的樣板之一。