2009中國(guó)最佳呼叫中心入圍、獲獎(jiǎng)企業(yè)：中國(guó)民生銀行95568客戶服務(wù)中心

2009/10/15

中國(guó)民生銀行
中國(guó)民生銀行95568客戶服務(wù)中心

【民生銀行簡(jiǎn)介】

　　 中國(guó)民生銀行于1996年1月12日在北京正式成立，截至2008年12月31日，中國(guó)民生銀行在北京、上海、廣州、深圳、武漢、大連、南京、杭州、太原、石家莊、重慶、西安、福州、濟(jì)南、寧波、成都、天津、昆明、蘇州、青島、溫州、廈門(mén)、泉州、鄭州、長(zhǎng)沙設(shè)立了25家分行，在汕頭設(shè)立了1家直屬支行，在香港設(shè)立了1家代表處，機(jī)構(gòu)總數(shù)量達(dá)到374家。

　　 民生銀行的高速發(fā)展在國(guó)內(nèi)受到公眾和業(yè)界的高度關(guān)注和認(rèn)同。2004年在“中國(guó)最具生命力企業(yè)”評(píng)選中，民生銀行排名第十八位，獲得了“2004年中國(guó)最具生命力百?gòu)?qiáng)企業(yè)”稱號(hào)；2005年度中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)中，民生銀行排名第22位；在“2005年度財(cái)經(jīng)風(fēng)云榜”評(píng)選活動(dòng)中，民生銀行榮獲“2005年度最佳網(wǎng)上銀行”稱號(hào)；在“2006民營(yíng)上市公司100強(qiáng)”中位列第一名，并在市值、社會(huì)貢獻(xiàn)兩項(xiàng)分榜單中名列第一；2007年11月，民生銀行獲得2007第一財(cái)經(jīng)金融品牌價(jià)值榜十佳中資銀行稱號(hào)，同時(shí)榮獲《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》等機(jī)構(gòu)評(píng)選的“最佳貿(mào)易融資銀行獎(jiǎng)”；2007年12月，民生銀行“非凡理財(cái)”業(yè)務(wù)獲得“中國(guó)銀行業(yè)卓越創(chuàng)新獎(jiǎng)”和“中國(guó)銀行業(yè)最佳個(gè)人理財(cái)品牌”；2008年4月，民生銀行榮獲第四屆中國(guó)上市公司董事會(huì)“金圓桌獎(jiǎng)”；2008年7月，民生銀行榮獲“2008年中國(guó)最具生命力百?gòu)?qiáng)企業(yè)”第三名。

　　 2007年2月，中國(guó)民生銀行董事會(huì)審議通過(guò)了《中國(guó)民生銀行五年發(fā)展綱要》。發(fā)展綱要的出臺(tái)是民生銀行經(jīng)過(guò)10多年快速發(fā)展后，重新進(jìn)行市場(chǎng)定位和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要標(biāo)志，第一次系統(tǒng)、全面地規(guī)劃未來(lái)3到5年的發(fā)展愿景、業(yè)務(wù)指標(biāo)和實(shí)施方式。2008年，在復(fù)雜嚴(yán)峻的外部形勢(shì)和市場(chǎng)環(huán)境下，民生銀行認(rèn)真貫徹執(zhí)行董事會(huì)的發(fā)展戰(zhàn)略，繼續(xù)深化經(jīng)營(yíng)體制改革，不斷提升專業(yè)化經(jīng)營(yíng)能力，全面加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，強(qiáng)化資源合理配置，成功克服了不利形勢(shì)的影響，共實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)79億元，比上年增長(zhǎng)25%。2009年，民生銀行將繼續(xù)在董事會(huì)的正確領(lǐng)導(dǎo)和《五年發(fā)展綱要》的指引下，統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心，主動(dòng)適應(yīng)外部形勢(shì)變化，充分把握宏觀政策導(dǎo)向，繼續(xù)深化流程銀行建設(shè)，有效發(fā)揮體制機(jī)制優(yōu)勢(shì)，著力強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)全面健康協(xié)調(diào)發(fā)展。

【民生銀行客戶服務(wù)中心簡(jiǎn)介】

　　 民生銀行客戶服務(wù)中心2002年成立，以建設(shè)“國(guó)際水準(zhǔn)，國(guó)內(nèi)一流”的客服中心為宗旨，以客戶和銀行的溝通渠道、標(biāo)準(zhǔn)化、大規(guī)模服務(wù)渠道、客戶關(guān)系管理和營(yíng)銷(xiāo)支持平臺(tái)為工作定位，對(duì)外通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效便捷的服務(wù)，對(duì)內(nèi)為行內(nèi)業(yè)務(wù)部門(mén)提供專業(yè)的業(yè)務(wù)支持。

　　 民生銀行客戶服務(wù)中心推行精細(xì)化指標(biāo)管理，接通率、一次性解決率、客戶滿意度等各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)均達(dá)到行業(yè)內(nèi)一流水準(zhǔn)。 2008年受理人工來(lái)電396萬(wàn)通，接通率96%，服務(wù)水平達(dá)89.3%，客戶滿意度達(dá)99%。

　　 為了提高運(yùn)營(yíng)效率，民生銀行客戶服務(wù)中心在全國(guó)形成五個(gè)區(qū)域運(yùn)營(yíng)中心，并搭建了標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程、知識(shí)庫(kù)、培訓(xùn)體系，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化一致性的服務(wù)。

　　 民生銀行客戶服務(wù)中心還積極擴(kuò)展服務(wù)渠道，“e線通”在線客服以先進(jìn)的平臺(tái)、完善的服務(wù)獲得多項(xiàng)大獎(jiǎng)。另外在行業(yè)內(nèi)率先推出400對(duì)公客戶服務(wù)專線，以專業(yè)團(tuán)隊(duì)為對(duì)公客戶提供優(yōu)質(zhì)、全面、深入的客戶服務(wù)。

　　 民生銀行客戶服務(wù)中心將繼續(xù)立足流程優(yōu)化，深挖服務(wù)內(nèi)涵，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為行內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造價(jià)值。

Established officially in Beijing on January 12, 1996, China Minsheng Banking Corp., Ltd. (“CMBC”) is the first national joint-stock commercial bank primarily held by non-public-owned enterprises, also a standard joint-stock financial enterprise founded strictly according to the Company Law and the Commercial Bank Law. Till June 30, 2008, CMBC had set up 24 branches in Beijing, Shanghai, Guangzhou, Shenzhen, Wuhan, Dalian, Nanjing, Hangzhou, Taiyuan, Shijiazhuang, Chongqing, Xi’an, Fuzhou, Jinan, Ningbo, Chengdu, Tianjin, Kunming, Suzhou, Qingdao, Wenzhou, Xiamen, Quanzhou and Zhengzhou, one branch directly under CMBC in Shantou, and one representative office in Hong Kong, totaling 346 establishments.

The rapid development of CMBC has attracted the attention and acknowledgement of the public and the circle in China. In 2004, CMBC ranked No.18 in the selection of “China’s Most Dynamic Enterprises”, and obtained the title of “2004 Top 100 Most Dynamic Chinese Enterprises”; ranked No.22 in the 2005 Top 500 Chinese Enterprises in IT Competitiveness; in the “Financial and Economic Honors 2005”, it was awarded the title of “2005 Best Online Bank”; and ranked No.1 among the “2006 Top 100 Listed Private Enterprises” in terms of market value and social contribution; in November 2007, CMBC was honored as the Ten-Best Chinese-Funded Banks in the 2007 CBN List of Financial Brand Value, and achieved the award of “Best Trade Finance Bank” selected by institutions like 21st Century Business Herald; in December 2007, the “Extraordinary Wealth Management” business of CMBC obtained the “Award for Excellent Innovations in China’s Banking Industry” and the “Best Personal Wealth Management Brand in China’s Banking Industry”; and the “4th Gold Round Table Awards for the Boards of Directors of Chinese Listed Companies” in April 2008.

In February 2007, the board of directors of CMBC deliberated and passed the Five-year Development Program of China Minsheng Banking Corp., Ltd. The promulgation of the development program symbolized the market re-positioning and strategic transformation of CMBC after decades of rapid development, and depicted the development vision, business indicators, and the way of implementation for the coming 3-5 years systematically and comprehensively for the first time. In 2008, the Bank will further perfect the reform in the Department of Corporate Finance, and maintain the stable growth in business transformation, boost the retail banking reform, set up the business profit pattern with branch characteristics, guarantee the sustained rapid development of branches after the reform of divisional system; promote the construction of a process-oriented bank, accelerate the establishment of a core banking system; build up a comprehensive risk control system to cope with risks forwardly; quicken the product innovation, and advance the diversification and internationalization actively.