深圳市億通客戶服務(wù)中心

合作內(nèi)容

億通客戶服務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目

1．電話接入服務(wù)

*咨詢熱線服務(wù)

　　企業(yè)產(chǎn)品（或服務(wù)）種類咨詢，功能特點(diǎn)、使用方法咨詢，銷售或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)咨詢，售后服務(wù)章程的內(nèi)容咨詢，新產(chǎn)品（或服務(wù)項(xiàng)目）信息咨詢等。企業(yè)可根據(jù)需要選擇電話以及傳真、E—MAIL、WEB等多種方式接受顧客的咨詢。

*查詢熱線服務(wù)

　　主要包括查詢消費(fèi)中獎(jiǎng)結(jié)果、考核（考試）成績、帳戶余額、費(fèi)用繳納或支出清單，查詢資金到帳或交易信息，查詢訂單信息等，通過標(biāo)準(zhǔn)的錄音制作及語音編程來完成。

*簡易業(yè)務(wù)受理

　　投訴受理：當(dāng)用戶購買某企業(yè)的產(chǎn)品（或服務(wù)）遇到服務(wù)不周，購買過程中出現(xiàn)爭執(zhí)、或已購買的產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量不符合要求，亦或是有一些好的建議要提交給該企業(yè)時(shí)，可以通過撥打該企業(yè)的客戶服務(wù)中心熱線電話（由我們的座席服務(wù)代表代理企業(yè)接聽）進(jìn)行投訴建議，座席人員記錄下用戶的投訴建議內(nèi)容，分類整理后交由企業(yè)的相關(guān)部門處理，待處理完畢，再由客戶服務(wù)中心座席將處理結(jié)果（如賠償信息）等反饋給用戶。或者由所代理企業(yè)直接授權(quán)，由我們客戶服務(wù)中心座席代表直接處理用戶的簡單投訴，問題（或爭議）較大的顧客投訴可繼續(xù)通過座席轉(zhuǎn)接到企業(yè)的相關(guān)專家座席來出理。該項(xiàng)目服務(wù)還提供傳真、電子郵件等受理方式。

會(huì)議登記、報(bào)名登記受理

簡易故障受理

　　是指用戶在操作或使用產(chǎn)品過程中遇到疑難問題或簡易故障，可通過撥打客服中心熱線電話由座席協(xié)助現(xiàn)場解決。主要包括手機(jī)、柜員機(jī)、電腦、PDA數(shù)字終端、汽車等產(chǎn)品的操作或使用。

維修預(yù)約受理

　　是指用戶所購商品已出現(xiàn)故障或有其他損傷需要維修服務(wù)，可通過撥打客服中心熱線電話進(jìn)行維修預(yù)約，座席服務(wù)代表會(huì)通過傳真、E-mail等方式將維修服務(wù)信息及時(shí)傳遞給相應(yīng)售后服務(wù)部門或維修網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)也可在用戶產(chǎn)品維修好后由座席人員將信息通過回訪、傳真或E-mail等方式及時(shí)傳遞給用戶。

交易受理

　　主要針對(duì)品牌知名度高、信譽(yù)度好的各類制造商或零售商，服務(wù)提供商所提供的屬于廣大用戶日常生活常用的商品，用戶一旦有需要，只要撥打客戶服務(wù)中心熱線電話，座席服務(wù)代表會(huì)記錄下用戶所要購買的產(chǎn)品名稱、數(shù)量以及送貨地點(diǎn)或服務(wù)需求地點(diǎn)（如家政服務(wù)等）等信息，在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)廠商會(huì)將貨物送到用戶指定的地點(diǎn)。付款方式多為用戶收到貨物的同時(shí)支付貨款，也可通過與銀行互聯(lián)，以電子轉(zhuǎn)帳方式實(shí)現(xiàn)費(fèi)用的自動(dòng)結(jié)算�，F(xiàn)在市場上不斷出現(xiàn)的送水熱線，送餐熱線，送米熱線，家政服務(wù)熱線等均屬此類。

*技術(shù)支持（售后）熱線服務(wù)

　　主要指用戶對(duì)所購買的技術(shù)性能復(fù)雜的個(gè)人消費(fèi)終端產(chǎn)品或者企業(yè)所需設(shè)備等在使用時(shí)常會(huì)有技術(shù)維護(hù)或技術(shù)升級(jí)等方面的技術(shù)支持要求，這時(shí)可通過撥打客戶服務(wù)中心熱線電話，由座席服務(wù)代表（一般為專業(yè)的技術(shù)人員，也可同時(shí)設(shè)置專家座席）提供現(xiàn)場的技術(shù)支持服務(wù)。

*自助傳真服務(wù)

　　用戶可通過撥打客戶服務(wù)中心的熱線電話在查詢信息（結(jié)果）的同時(shí)根據(jù)語音提示操作，自助獲取所需資料的傳真。

*企業(yè)活動(dòng)廣場

　　屬于咨詢服務(wù)的范疇，同時(shí)又是企業(yè)在臨時(shí)性或階段性大型推廣活動(dòng)舉行時(shí)所面臨話務(wù)高峰之必需，而選擇外包服務(wù)商又可隨時(shí)根據(jù)不可預(yù)計(jì)的話務(wù)量增減座席，以達(dá)到活動(dòng)舉行的良好收效。

*語音信箱（留言）服務(wù)

2．主動(dòng)呼出服務(wù)

*顧客回訪

　　億通客戶服務(wù)中心可根據(jù)所代理企業(yè)顧客回訪目的從數(shù)據(jù)庫或企業(yè)提供的顧客資料中篩選出相應(yīng)回訪顧客群，然后根據(jù)業(yè)務(wù)或顧客的方便設(shè)定回訪時(shí)間（如圖），按時(shí)或依據(jù)業(yè)務(wù)代表組所檢索的回訪清單，自動(dòng)撥號(hào)，座席可在見到回訪提示后逐個(gè)進(jìn)行回訪，主要詢問顧客現(xiàn)有產(chǎn)品的使用狀況，新產(chǎn)品使用意見或者產(chǎn)品功能、服務(wù)的改進(jìn)要求等。

*親情關(guān)懷

　　主要指座席服務(wù)代表根據(jù)企業(yè)要求通過電話、E-mail等通信方式在傳統(tǒng)節(jié)日或顧客喜慶日子（如生日）給顧客致以節(jié)日問候，借此拉近顧客與企業(yè)的關(guān)系。

*電話催繳

　　電話催繳服務(wù)可以讓企業(yè)選擇自動(dòng)催繳和人工催繳兩種方式。

　　自動(dòng)催繳是指億通客戶服務(wù)中心會(huì)將顧客應(yīng)繳費(fèi)用明細(xì)、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)有效期限、繳費(fèi)地點(diǎn)等個(gè)性化信息通過專業(yè)的錄音和編制，并設(shè)定催繳次數(shù)和時(shí)間，在顧客拿起電話時(shí)就可聽見催繳信息的電腦語音。

人工催繳是指通過坐席代表根據(jù)鎖定的催繳對(duì)象，在自動(dòng)預(yù)撥號(hào)接通后逐個(gè)進(jìn)行電話催繳。

*新產(chǎn)品推廣和優(yōu)惠通知

　　新產(chǎn)品推廣，億通客戶服務(wù)中心可代理企業(yè)向顧客介紹新產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、使用方法、價(jià)格、購買渠道等信息，使顧客及時(shí)了解企業(yè)新產(chǎn)品的動(dòng)向，通過電話的服務(wù)取代面對(duì)面的服務(wù)，可以提供更快捷的響應(yīng)和更加個(gè)性化的服務(wù)，為企業(yè)縮短了新產(chǎn)品面市的時(shí)間。

　　優(yōu)惠通知是指根據(jù)企業(yè)提供的客戶數(shù)據(jù)，由億通客戶服務(wù)中心坐席代表主動(dòng)呼叫該企業(yè)的大客戶，并向大客戶介紹近期該企業(yè)正在實(shí)行或?qū)⒁獙?shí)行的優(yōu)惠措施。包括優(yōu)惠時(shí)間優(yōu)惠辦法、優(yōu)惠對(duì)象等，以達(dá)到促銷的目的。

*電話調(diào)研

　　“調(diào)查是為了知道顧客需要什么，什么變化正在發(fā)生，有沒有新的銷售機(jī)會(huì)正在發(fā)展”。億通客戶服務(wù)中心擁有豐富的電信手段，可以在短時(shí)間內(nèi)完成大量的電話訪問，快速執(zhí)行的能力令人矚目，從而加快了企業(yè)在瞬息萬變的市場反映速度。服務(wù)范圍包括企業(yè)產(chǎn)品與品牌研究、市場分析、消費(fèi)者研究、廣告與促銷評(píng)估等。億通客戶服務(wù)中心在代理企業(yè)進(jìn)行電話調(diào)研過程中根據(jù)企業(yè)調(diào)研目標(biāo)，選定目標(biāo)顧客群進(jìn)行定向呼出，并將通話結(jié)果及時(shí)記錄在數(shù)據(jù)庫中，可適時(shí)監(jiān)控執(zhí)行過程，也方便事后對(duì)記錄進(jìn)行抽樣復(fù)核，從而避免企業(yè)廣撒網(wǎng)做市場推廣所造成的浪費(fèi)。

*商務(wù)預(yù)定

*電話銷售

電話銷售的最大特點(diǎn)是靈活性，億通客戶服務(wù)中心的電話銷售服務(wù)主要有四個(gè)步驟：

a. 利用顧客數(shù)據(jù)庫（包括企業(yè)自建，從第三方租用或由我們公司提供）篩選出銷售的市場目標(biāo)。

b. 坐席服務(wù)代表的挑選與培訓(xùn)

c. 有針對(duì)性，選擇合適理由給顧客郵寄說明書等產(chǎn)品資料

d. 選擇合適時(shí)間、最佳機(jī)會(huì)通過主動(dòng)呼出進(jìn)行電話銷售

*通知服務(wù)（主要指會(huì)員活動(dòng)、銀行到帳、交易成功、到貨等通知）

*傳真回復(fù)

　　主要指顧客在咨詢后一時(shí)未能得到完整的結(jié)果（客觀存在）而由坐席代表通過與企業(yè)相應(yīng)部門進(jìn)行聯(lián)系后再已傳真的方式給顧客以問題的答復(fù)。

3、決策支持服務(wù)

*數(shù)據(jù)采集

　　億通客戶服務(wù)中心可根據(jù)所代理企業(yè)的市場目標(biāo)、顧客特點(diǎn)及服務(wù)要求，隨時(shí)設(shè)置數(shù)據(jù)采集格式，方便坐席代表在接聽來電或主動(dòng)呼出時(shí)通過終端有針對(duì)性地及時(shí)錄入數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫，同時(shí)也會(huì)在顧客第二次來電時(shí)坐席能通過終端屏幕對(duì)顧客特性（信息）一目了然。

*個(gè)性化服務(wù)軟件設(shè)計(jì)

　　企業(yè)在通過億通客戶服務(wù)中心采集了豐富的顧客數(shù)據(jù)后劃分不同顧客群體或者區(qū)分不同級(jí)別，然后提出個(gè)性化的客戶服務(wù)要求，由客戶服務(wù)中心專業(yè)技術(shù)人員專門設(shè)計(jì)個(gè)性化的服務(wù)軟件。一方面可在顧客來電時(shí)由坐席根據(jù)提示告之顧客所享受的優(yōu)惠內(nèi)容；另一方面也會(huì)在顧客開始疏遠(yuǎn)企業(yè)時(shí)由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出警告，提示企業(yè)所租專用坐席，以挽回可能的顧客流失。

*綜合報(bào)表分析（定期或者專項(xiàng)）。

　　億通客戶服務(wù)中心可根據(jù)企業(yè)要求定期（周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)等）或就某項(xiàng)專題利用顧客綜合數(shù)據(jù)庫，由項(xiàng)目經(jīng)理組及時(shí)給企業(yè)提供多方面的顧客分析報(bào)表，話務(wù)分布分析報(bào)表等。具體包括以下內(nèi)容：

a.呼入明細(xì)月報(bào) b.呼入處理總量的月報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)告 c.每月咨詢類型前10名統(tǒng)計(jì)報(bào)告

e. 呼入處理的咨詢類型分項(xiàng)匯總月報(bào)(頻率和數(shù)量) e.客戶意見、建議和投訴的分析月報(bào)

f. 客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的態(tài)度及意見分析匯總月報(bào) g.呼叫遺失率統(tǒng)計(jì)報(bào)表（可選）

h..其它需要定制的報(bào)表

4.客戶關(guān)系管理服務(wù)（CRM）

*支持多種客戶呼叫接入方式

億通客戶服務(wù)中心可根據(jù)企業(yè)不同階段的業(yè)務(wù)要求，將客戶呼叫接入方式從以電話為主增加到支持電話、傳真，E—mail、Web、Chat(白板)、IP電話、IP傳真等任何通信方式，以方便企業(yè)不同顧客群的不同接入方式的服務(wù)需求呼叫。

*“零”距離服務(wù)

　　也就是“一站式”服務(wù)，是指企業(yè)任一顧客的呼叫都可通過億通客戶服務(wù)中心ACD軟件的技能分組設(shè)計(jì)及專家座席（遠(yuǎn)程或現(xiàn)場）的設(shè)置，直接接入到相應(yīng)的服務(wù)座席，而無須重復(fù)轉(zhuǎn)接和讓客戶重復(fù)問題，就可得到座席服務(wù)代表的滿意回答。

*定期的顧客滿意度調(diào)查、統(tǒng)計(jì)

　　主要通過接聽顧客來電后回答顧客問題時(shí)的主動(dòng)詢問和對(duì)顧客數(shù)據(jù)的抽樣回訪（以問卷形式）兩種方式，并有具體的統(tǒng)計(jì)、分析數(shù)據(jù)。

*提供7*24小時(shí)的全天候服務(wù)保障

同時(shí)也可以根據(jù)企業(yè)需要和顧客習(xí)慣靈活設(shè)置座席服務(wù)時(shí)間。

*來電遺失統(tǒng)計(jì)

　　根據(jù)對(duì)來電遺失統(tǒng)計(jì)結(jié)果的分析，億通客戶服務(wù)中心可建議企業(yè)延長服務(wù)時(shí)間或增加合理數(shù)量座席，以防止因呼叫遺失所造成的顧客流失。

*提供溢出呼叫服務(wù)

　　主要針對(duì)企業(yè)自建呼叫中心（客戶服務(wù)中心）的呼叫處理量的限制而將多余（或溢出）呼叫轉(zhuǎn)接到億通客戶服務(wù)中心服務(wù)座席，從而保障企業(yè)任何時(shí)段的任一呼叫都不會(huì)因遇忙而流失。

*數(shù)據(jù)庫建設(shè)

NAP2000系統(tǒng)是采用業(yè)務(wù)管理模塊與硬件相分離的原則，所以億通客戶服務(wù)中心可隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)置各企業(yè)獨(dú)立數(shù)據(jù)庫或綜合性數(shù)據(jù)倉庫，而不會(huì)因企業(yè)服務(wù)內(nèi)容的變更而影響數(shù)據(jù)庫的客戶數(shù)據(jù)管理。

5．其他服務(wù)

主要包括發(fā)送短消息，自動(dòng)聽取電子郵件、電話會(huì)議、小秘書服務(wù)等項(xiàng)目服務(wù)。

公司網(wǎng)站：www.96001.net

　

 

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