CTI論壇譯
自動呼叫分配系統(tǒng)，并不能簡單地描述成是硬件的一部分，而應(yīng)該真正是貫穿于呼叫中心的始終。將進來的呼叫分配到適宜的地方，即相應(yīng)的話務(wù)員座席，這是它的最基本的功能。
ACD系統(tǒng)隨著時間的推移，情況也在不斷變化之中。ACD系統(tǒng)不再簡單地分配和轉(zhuǎn)移呼叫，這可能也不再是用于描述它的最恰當?shù)脑~語了，我們可能應(yīng)該使用離電話服務(wù)器更近一些的言語來描述。這個專有名詞已經(jīng)使用在LAN服務(wù)器中，即將客戶端的呼叫控制命令，轉(zhuǎn)移到附屬的ACD和PBX中。
現(xiàn)在，ACD的功能不僅是分配路由，而且也能管理那些與呼叫有關(guān)的信息。ACD已經(jīng)具備完成廣泛的、不同種類的處理過程的功能。
在最低端，你可以購買內(nèi)置ACD功能（理解成：到座席的呼叫路由）的交換機PBX，或者通過PC的應(yīng)用后來加上這一功能。（現(xiàn)在許多交換機廠商對于第三方用戶或要增加應(yīng)用功能，常常是開放的）由于現(xiàn)在運營商的網(wǎng)絡(luò)中具備許多智能的特性，所以能夠在網(wǎng)絡(luò)中完成路由呼叫。
ACD系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心的核心和靈魂，是提高生產(chǎn)力的發(fā)動機。如果只依靠簡單的、部分片面的技術(shù)，將會使得呼入銷售、訂單執(zhí)行和客戶服務(wù)的大廈崩潰。ACD系統(tǒng)能讓呼叫量智能化地逐步增強，或具有更為特定和復雜的功能。它比路由呼叫更加成熟。不管是呼入型或呼出型，還是從語音呼叫到數(shù)據(jù)流量，ACD系統(tǒng)都是呼叫中心的大腦和控制點。從某種意義上說，ACD是呼叫中心的仲裁者：先建立優(yōu)先權(quán)，然后警惕地監(jiān)視著各種方式，最終決定某一個呼叫應(yīng)該去哪。
ACD這個名詞曾經(jīng)定義為電話交換的一種特殊類型。它是一個具有很高的專有性能的交換，尤其是具備處理多達至少100個臺席（可擴展）的呼叫能力。大多數(shù)情況下，具有這樣規(guī)模和檔次的配置，是由一些航空公司的預(yù)定系統(tǒng)中心或大型的目錄服務(wù)公司的定單中心所購買。
那些沒有特殊性能需求的公司往往會購買那些提供不同功能特性的不同技術(shù)。今天，ACD的功能已經(jīng)在電話交換機中實現(xiàn)，而且配置的范圍更廣，技術(shù)更尖端。
現(xiàn)在，ACD的種類很多，有基于PC的ACD、具有ACD功能的關(guān)鍵系統(tǒng)、利用與計算機軟件的結(jié)合開發(fā)的全特性的ACD、具有ACD功能的交換機等。這種具有ACD功能的交換機的性能十分先進，完全可以和獨立的ACD系統(tǒng)相媲美。獨立的ACD系統(tǒng)可以處理少于30個臺席的話務(wù)量，（因為他們的技術(shù)通常并不是最好的，所以也就不難理解）ACD系統(tǒng)與其他呼叫中心技術(shù)的集成，使得在全網(wǎng)中的ACD看上去像一個單一的交換機一樣。
沒有哪項技術(shù)能比ACD更適合為大量的、來自各方的呼入型呼叫分配路由了。使用ACD能夠使呼叫者得到盡可能快的應(yīng)答，它能為特殊的客戶提供特殊的服務(wù)。
在處理呼叫的速率和呼叫量方面，ACD具有比人手工處理強大得多的性能。實際上，也比其他的交換系統(tǒng)功能要強。在處理能力方面，它具有強勁的驅(qū)動力。使用ACD系統(tǒng)可以保證人力資源能得到更加有效地使用，甚至可以創(chuàng)建你自己定義的有效模式。一個ACD可以帶給你管理呼叫中心許多部分的資源，從電話中繼線到話務(wù)員座席，從呼叫者到整個呼叫中心的員工。
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