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基于3Com®NBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的呼叫中心 (NBX-UNI-CALL)
技術(shù)白皮書

2001/11/05

一、呼叫中心簡介

1、呼叫中心概念

呼叫中心(Call Center)源于30年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效處理乘客投訴。早期的呼叫中心就是今天我們常說的熱線電話，顧客只要撥通指定的電話就可以與客戶代表直接交談。隨著近年來通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容：CTI（Computer Telephony Integration）使計(jì)算機(jī)網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體，自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工坐席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時(shí)不間斷地運(yùn)行，分布式技術(shù)的引入使人工坐席代表不必再集中于一個(gè)地方工作，接入方式上集成了Internet渠道，這種集成并不是簡單地把信息公布在網(wǎng)上，而是使用戶通過點(diǎn)擊公司主頁上的按鈕，即可方便地與呼叫中心的客戶代表進(jìn)行電話網(wǎng)上交流，大大促進(jìn)了企業(yè)、客戶雙方對呼叫中心的需求。

2、呼叫中心的應(yīng)用價(jià)值

呼叫中心對于企業(yè)不僅僅只是一個(gè)簡單意義上的咨詢、投訴系統(tǒng)，采用呼叫中心技術(shù)還可以發(fā)展企業(yè)的中間業(yè)務(wù)，降低運(yùn)營成本，延伸服務(wù)時(shí)空及增強(qiáng)企業(yè)獲利能力。它能與公司原有的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)相集成，共同組成公司的信息化全面解決方案，從而使公司在激烈的市場競爭中爭得先機(jī)，獲取更大的利益。 將企業(yè)最初建立的客服中心發(fā)展到企業(yè)業(yè)務(wù)中心再到利潤中心，全方位多渠道的服務(wù)， 客戶為中心的運(yùn)作模式，建立有效的客戶通道，在管理上融入了客戶關(guān)系管理(CRM)思想，呼叫中心不再僅僅是一個(gè)客戶服務(wù)部門，而是立足于全局，把生產(chǎn)、銷售、配送、服務(wù)等部門形成一個(gè)相互關(guān)聯(lián)、互為互動(dòng)的整體。

3、呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域

隨著需求的不斷擴(kuò)大，呼叫中心在世界各地迅速地蔓延，呼叫中心的應(yīng)用范圍遍及各個(gè)行業(yè)，按照呼叫中心所服務(wù)的用戶群可分為四個(gè)層次：
A、客戶銷售服務(wù)中心（金融業(yè)、電信業(yè)、零售業(yè)、政府部門等）
B、技術(shù)支持中心（家電制造業(yè)、IT企業(yè)等）
C、生活服務(wù)支持中心（律師業(yè)、生活服務(wù)機(jī)構(gòu)，社區(qū)服務(wù)等）
D、臨時(shí)信息中心出租服務(wù)（大型展覽、大型比賽，大型會(huì)議等）

4、呼叫中心的發(fā)展方向:基于網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)平臺的統(tǒng)一呼叫中心

隨著呼叫中心遍及各個(gè)行業(yè)，呼叫中心的自身也在不斷發(fā)展，相繼出現(xiàn)了基于交換機(jī)的呼叫中心、基于語音板卡的呼叫中心、基于網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的兩網(wǎng)合一的統(tǒng)一呼叫中心。新一代基于網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的呼叫中心，優(yōu)點(diǎn)是將普通電話的語音信號轉(zhuǎn)變?yōu)镮P數(shù)據(jù)包在局域網(wǎng)中與數(shù)據(jù)一起傳輸,實(shí)現(xiàn)了語音數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一。這個(gè)突破性進(jìn)展不但極大降低呼叫中心的總體成本，同時(shí)提高了呼叫中心可擴(kuò)展性，簡化了管理，而且能夠?qū)崿F(xiàn)WEB接待， 即建立用戶與坐席間基于INTERNET的交互方式,如網(wǎng)上交談、網(wǎng)上會(huì)議等，并且實(shí)現(xiàn)呼叫中心內(nèi)部普通電話與WEB交互的統(tǒng)一路由分配與管理。應(yīng)用3Com公司的NBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的呼叫中心--NBX UNI CALL CENTER是先進(jìn)的第三代呼叫中心，與傳統(tǒng)的系統(tǒng)相比，具有明顯的優(yōu)勢。它的性能價(jià)格比高，系統(tǒng)整合度高，功能更完善，易擴(kuò)充，易維護(hù)，易與Internet集成。當(dāng)客戶在瀏覽某一公司的網(wǎng)頁時(shí)，如果客戶希望就某一問題與客戶服務(wù)代表進(jìn)行討論，此時(shí)客戶并不需要主動(dòng)撥打客服中心的電話號碼，然后等待轉(zhuǎn)接到空閑的業(yè)務(wù)代表處，再花時(shí)間向業(yè)務(wù)代表解釋他(她)的意圖，而是通過點(diǎn)擊網(wǎng)頁上的求助或"Call Us"按鈕，業(yè)務(wù)代表可以實(shí)時(shí)地同客戶代表進(jìn)行語音的交流。客戶的互聯(lián)網(wǎng)電話呼叫經(jīng)過呼叫中心的智能路由選擇后，將被轉(zhuǎn)接到最適合的客服代表處�；ヂ�(lián)網(wǎng)電話要求用戶端配有Netmeeting或相類似的軟件，該軟件完成用戶模擬話音到數(shù)字IP包的轉(zhuǎn)換。NBX呼叫中心為客戶提供多方位的溝通渠道，讓電子商務(wù)由"無聲"變"有聲"，更加人性化。

二、NBX呼叫中心的基本架構(gòu)

基于NBX 網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的呼叫中心對外部有PSTN和IP兩種接口，可以接入各種類型用戶：普通電話用戶、傳真用戶、WEB訪問用戶、IP電話用戶。NBX呼叫中心通過NBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)將外部的PSTN信號轉(zhuǎn)換為以太網(wǎng)數(shù)據(jù)包信號，在呼叫中心內(nèi)部通過局域網(wǎng)提供話音與數(shù)據(jù)服務(wù)的集成，從而即以開放的局域網(wǎng)包交換技術(shù)實(shí)現(xiàn)專用 PBX的話音服務(wù)功能并與現(xiàn)有局域網(wǎng)無縫集成，從而實(shí)現(xiàn)包括E-mail、傳真、聊天工具、視頻以及話音在內(nèi)的由多種通信媒介的交互。NBX呼叫中心通過統(tǒng)一的ACD將各種通訊方式的訪問協(xié)調(diào)分配，最終實(shí)現(xiàn)了呼叫的中心運(yùn)營和諧與高效。

框架圖如下：

三、NBX呼叫中心的部署與運(yùn)行

3．1 概述

NBX呼叫中心的核心設(shè)備是3Com公司的NBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，NBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)支持開放式電話開發(fā)平臺TAPI2.X，TAPI它是Microsoft電話技術(shù)應(yīng)用程序編程界面標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用TAPI可以方便、高效地完成針對語音線路的控制開發(fā)，從而完成自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）、自動(dòng)話路分配（ACD）、以及坐席接待、計(jì)費(fèi)、錄音等需求。使用TAPI這種標(biāo)準(zhǔn)使得用戶可以集成第三方CTI程序以完成各種高級需求。

為了更加方便、快捷地部署NBX呼叫中心，使用戶只要通過簡單的配置就能給完成呼叫中心的基本應(yīng)用，網(wǎng)音公司針對NBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，應(yīng)用開放式電話平臺TAPI作了大量的技術(shù)開發(fā)，借鑒了國際上多家先進(jìn)而成熟的中間件產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想，提供了功能豐富的圖形化流程定制工具，完成了自己的中間件產(chǎn)品：CTI-MANAGER。CTI-MANAGER實(shí)現(xiàn)了呼叫中心CTI控制的很多高級功能，如同時(shí)可以提供多種媒體接入，自動(dòng)語音應(yīng)答、自動(dòng)郵件回復(fù)并對外部各種呼叫統(tǒng)一排隊(duì)處理；向應(yīng)用層提供標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)程序接口，方便第三方廠商開發(fā)各種具體應(yīng)用。CTI-MANAGER是基于COM技術(shù)的模塊化程序設(shè)計(jì)，具有強(qiáng)大的靈活性和可擴(kuò)展性，為呼叫中心穩(wěn)定運(yùn)行提供了可靠的軟件平臺。CTI-MANAGER廣泛適用于各種行業(yè)的呼叫中心，有效降低了呼叫中心的建設(shè)和維護(hù)難度。

3．2呼叫中心開發(fā)中間件CTI-MANAGER簡介

部署一個(gè)NBX呼叫中心，完成物理連接以后，只要簡單地安裝、配置中間件產(chǎn)品CTI-MANAGER，呼叫中心就可以正常運(yùn)行。用戶可以依據(jù)自身的特殊要求，使用CTI-MANAGER開放式開發(fā)接口，靈活、方便、快捷地開發(fā)自己的應(yīng)用程序。同時(shí)因?yàn)镃TI-MANAGER的開發(fā)基于開放式平臺TAPI，用戶也可以購買基于TAPI標(biāo)準(zhǔn)的各種第三方應(yīng)用軟件，與CTI-MANAGER配合使用。同時(shí)用戶可以將自己正在使用軟件如客戶關(guān)系管理軟件（CRM）、辦公軟件、行業(yè)業(yè)務(wù)軟件與CTI-MANAGER進(jìn)行匹配使用。CTI-MANAGER包括：IVR圖形化自動(dòng)生成器（NV-IVR），呼叫分配控制生成器（NV-ACD），坐席管理應(yīng)用模塊（NV-AGENT）。

工作流程
在呼叫中心的應(yīng)用中，系統(tǒng)的工作流程為：當(dāng)一個(gè)普通電話用戶呼叫到達(dá)NBX時(shí)，首先NBX將PSTN電話轉(zhuǎn)換為以太網(wǎng)數(shù)據(jù)包電話，然后將呼叫轉(zhuǎn)到NV-IVR系統(tǒng)進(jìn)行處理，外部用戶用IP電話或WEB訪問時(shí)，IP語音電話通過NBX網(wǎng)關(guān)直接接到NV-IVR處理。NV-IVR通過識別客戶的按鍵播放相應(yīng)的語音，同時(shí)可以根據(jù)主叫號碼查詢相關(guān)信息，NV-IVR系統(tǒng)也可以根據(jù)需求從后臺的CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中得到該用戶的相關(guān)信息。這樣，當(dāng)用戶的呼叫希望再得到話務(wù)坐席的服務(wù)時(shí)，NV-IVR系統(tǒng)會(huì)將用戶的相關(guān)信息告訴NV-ACD系統(tǒng)，NV-ACD系統(tǒng)在分析了客戶的身份后，將用戶呼叫分配給一個(gè)最適當(dāng)?shù)淖�席，使之能夠得到完善的服�?wù)。外部的郵件由NV-ACD從郵件服務(wù)器讀取，直接分發(fā)到各個(gè)坐席，或者調(diào)用自動(dòng)回復(fù)程序，外部的傳真由傳真服務(wù)器接收，轉(zhuǎn)換為郵件通知NV-ACD處理。

3．2．1圖形化IVR生成器--NV-IVR

NV-IVR是一個(gè)使用方便、功能強(qiáng)大支持持續(xù)開發(fā)的開放式產(chǎn)品。NV-IVR運(yùn)用圖形化按鈕，直觀顯示各個(gè)子模塊的主題，使用者只要通過簡單的拖曳、配置就可以生成一棵樹狀流程圖，直觀地對照IVR的實(shí)際運(yùn)行流程。用戶需要對實(shí)際流程進(jìn)行修改，只須對流程圖修建即可。NV-IVR可以完成以下一些主要功能：

A、自動(dòng)語音應(yīng)答
將需要重復(fù)播放的話語錄制成通用的語音文件，通過與放音模塊結(jié)合，簡單地掛放在語音樹的相應(yīng)位置，就可以實(shí)現(xiàn)語音自動(dòng)回復(fù)。如果需要調(diào)整語音播放的內(nèi)容、次序，只需更換語音文件內(nèi)容，變更放音模塊在語音樹的位置。NV-IVR內(nèi)嵌文語轉(zhuǎn)換功能（TTS）。對于經(jīng)常變化、或?qū)崟r(shí)生成的數(shù)據(jù)（如電話費(fèi)）可以通過內(nèi)置TTS自動(dòng)轉(zhuǎn)化成語音，播放給電話用戶。同時(shí)NV-IVR支持語音識別技術(shù)，對無法通過電話按鍵選擇的要求，如定票選擇北京-上海，用戶可以用語音輸入（北京），配合按鍵選擇達(dá)到目的。并且NV-IVR可以應(yīng)客戶需求將語音錄制到留言信箱，以備呼叫中心人員跟蹤服務(wù)。

B、自動(dòng)傳真回復(fù)
呼叫中心可以將需要發(fā)送的傳真文件，應(yīng)用戶的按鍵要求自動(dòng)發(fā)到他們的傳真機(jī)上。根據(jù)需求還可以對傳真實(shí)行定時(shí)發(fā)送、批量發(fā)送。并可記錄發(fā)送是否成功，時(shí)間、內(nèi)容等檔案資料。

C、話路智能轉(zhuǎn)移至人工服務(wù)、轉(zhuǎn)移策略選擇定制
自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)可以按用戶要求轉(zhuǎn)接到人工坐席服務(wù)（AGENT），NV-IVR可以記錄用戶在IVR上的游走軌跡（按鍵信息），并可隨語音話路同時(shí)傳送到坐席，讓坐席對顧客的需求有一定了解。同時(shí)NV-IVR支持開放式數(shù)據(jù)庫接口，IVR在轉(zhuǎn)接電話的同時(shí)可以從第三方CRM查詢客戶身份、歷史訪問記錄，同時(shí)將這些數(shù)據(jù)傳送給AGENT，從而實(shí)現(xiàn)一對一式的良好客戶服務(wù)。
NV-IVR從開放式數(shù)據(jù)庫中查詢出客戶資料，針對客戶具體情況，按照呼叫中心接待客戶的策略，篩選出最適合當(dāng)前客戶的AGENT進(jìn)行服務(wù)，然后提交給自動(dòng)呼叫分配（ACD），請求ACD完成電話線路轉(zhuǎn)接。
當(dāng)呼叫中心的接待人員都在忙于接待不同客戶時(shí)，新打進(jìn)電話的客戶需要排隊(duì)等待，等待中的客戶誰先得到服務(wù)取決于呼叫中心的排隊(duì)策略。
NV-IVR提供有多種基本的排隊(duì)策略供用戶選擇，并且用戶可以根據(jù)自己的需求靈活地自行定制排隊(duì)策略。

基本排隊(duì)策略包括：
1. 按時(shí)間順序排隊(duì)
僅僅按客戶等待時(shí)間的長短作為分配的標(biāo)準(zhǔn)，每次優(yōu)先選擇等待時(shí)間最長的客戶進(jìn)行接待，這樣對所有客戶一視同仁，是一種折中的選擇。
2. 重要客戶優(yōu)先接待
當(dāng)多名客戶同時(shí)等待服務(wù)時(shí)，NV-IVR能根據(jù)用戶的主叫號碼，或用戶的客服號，識別出該客戶是本呼叫中心的大業(yè)務(wù)客戶、或其他重要客戶，于是一旦當(dāng)有坐席空閑時(shí)，首先將重要客戶分配給坐席。相同級別的重要客戶按時(shí)間順序排隊(duì)接待。并且重要的大客戶可以安排專人接待，如果大客戶開始等待，可以通知專門接待這位客戶的AGENT，由他選擇是否中斷當(dāng)前通話，優(yōu)先接待重要客戶，這種接待方式的優(yōu)點(diǎn)是有利于提高重要客戶的滿意度。
3．重要業(yè)務(wù)優(yōu)先接待
NV-IVR根據(jù)對客戶按鍵的選擇,識別出客戶的具體業(yè)務(wù)，然后按照預(yù)先制定的重要次序，選擇重要業(yè)務(wù)的客戶有限接待，例如交費(fèi)的業(yè)務(wù)客戶比咨詢業(yè)務(wù)的客戶優(yōu)先獲得服務(wù)。對選擇相同業(yè)務(wù)的客戶按照時(shí)間先后進(jìn)行接待。這種接待方式的優(yōu)點(diǎn)是有利于提高呼叫中心主要業(yè)務(wù)的業(yè)績。
4. 特殊客戶優(yōu)先原則
這是一種人性化接待方案，具體情況可以自行定制，決定那些用戶優(yōu)先接待，例如對于通過長途電話訪問的客戶優(yōu)先進(jìn)行接待，對于剛剛進(jìn)行過訪問的用戶優(yōu)先接待，近期內(nèi)訪問次數(shù)較多的客戶優(yōu)先進(jìn)行接待等等。 用戶可以在不同的策略之間靈活地切換、組合使用，滿足自身的需要。

D、定制語音信箱留言
NV-IVR可以根據(jù)客戶的要求將客戶的語音信息錄制成語音留言。對語音留言可以通過兩種方式訪問：
1、 電話提取
通過撥叫設(shè)定的語音信箱號碼，選擇聽取語音留言。
2、 郵件提取
通過OUTLOOK、EXPRESS等郵件接收軟件，訪問指定的信箱，通過語音郵件的形式聽取留言。

E、NV-IVR狀態(tài)監(jiān)控匯報(bào)、自我保護(hù)
NV-IVR對IVR的線路使用情況，提供實(shí)時(shí)監(jiān)督匯報(bào)，呼叫中心的管理者可以清楚的看到當(dāng)前IVR的使用效率，以及IVR的當(dāng)天使用效率曲線圖，從而可以輔助決定電話外線的分配使用，NV-IVR可以反饋IVR所有用戶的平均使用時(shí)間，每項(xiàng)具體業(yè)務(wù)的使用頻率，從而對客戶關(guān)心的具體業(yè)務(wù)有直觀的了解。
NV-IVR可以設(shè)定條件，將IVR客戶自動(dòng)引導(dǎo)到人工服務(wù)，一方面實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)，另一方面為客戶提供更優(yōu)良的服務(wù)。例如：根據(jù)客戶在IVR上游走的時(shí)間超過一定標(biāo)準(zhǔn)，或者在IVR上操作的步驟超過一定限度，或者根據(jù)業(yè)務(wù)量超過一定規(guī)摸，將客戶自動(dòng)引導(dǎo)到人工坐席，并且將客戶在IVR上的游走軌跡和轉(zhuǎn)接的條件一起發(fā)送給坐席，這樣作的優(yōu)點(diǎn)：一方面對不熟悉IVR操作客戶可以糾正其誤操作，另一方面對一些業(yè)務(wù)量較大的新客戶能夠牢牢把握。

F、二次開發(fā)定制、連接第三方應(yīng)用
NV-IVR基于COM技術(shù)模塊化設(shè)計(jì)，包含各種功能強(qiáng)大的二次開發(fā)組件：通訊組件NV-IVR-SOCKET、數(shù)據(jù)庫訪問組件NV-IVR-DB/SQL、文件操作組件NV-IVR-FILE、腳本語言開發(fā)組件NV-IVR-SCRIPT等，非常有利于用戶結(jié)合自己的應(yīng)用需求自行二次開發(fā)、或結(jié)合第三方軟件共同使用。同時(shí)用戶可以將自己正在使用的軟件如客戶關(guān)系管理軟件（CRM）、辦公軟件、行業(yè)業(yè)務(wù)軟件與NV-IVR進(jìn)行匹配使用。

3．2．2、統(tǒng)一的訪問分配NV-ACD

基于NBX的呼叫中心對外支持PSTN、IP兩種接入方式，可以實(shí)現(xiàn)各種接入：普通電話、傳真、IP電話、郵件、WEB訪問，NBX呼叫中心在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)革命性的突破，在內(nèi)部實(shí)行語音數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一，從而實(shí)現(xiàn)外部各種訪問的統(tǒng)一路由分配。
NV-ACD是網(wǎng)音公司的呼叫中心中間件CTI-MANAGER的一個(gè)重要產(chǎn)品，它負(fù)責(zé)一方面監(jiān)控各種外部訪問，同時(shí)監(jiān)控坐席的工作狀態(tài)，將外部的各種訪問智能地分配到合適的人工坐席（AGENT）。為了讓每一個(gè)訪問的客戶都能得到恰當(dāng)?shù)姆��?wù)，需要按不同的策略，對呼叫中心內(nèi)部的所有具備接待能力的坐席進(jìn)行分組、排隊(duì)，每次從隊(duì)列中選出隊(duì)首，分配給當(dāng)前呼叫用戶。

在目前的NV-ACD系統(tǒng)中，提供了多種基本的分配排隊(duì)策略，如：

平均分配型：
將可以接待客戶的坐席按照空閑時(shí)間的長短進(jìn)行排隊(duì)，每次選擇最早空閑的坐席分配接待任務(wù)。優(yōu)點(diǎn)是保證員工正常的工作強(qiáng)度，不會(huì)因某些員工工作偏重挫傷員工的積極性。

能者多勞型：
將呼叫中心的坐席按照技能進(jìn)行排隊(duì)，當(dāng)呼叫訪問時(shí)，首先檢測技能較高的坐席如果沒有超過預(yù)定的勞動(dòng)強(qiáng)度（接待時(shí)間占工作時(shí)間的比率），則由技能較高的坐席首先接待，可以安排技能較低的坐席作一些輔助工作如數(shù)據(jù)錄入，日常辦公等。優(yōu)點(diǎn)：有利于提高呼叫中心的整體水平。

專家接待：
與上一種情況相反、將呼叫中心的坐席按照技能進(jìn)行排隊(duì)，首先檢測技能較低的坐席如果沒有超過預(yù)定的勞動(dòng)強(qiáng)度，首先將工作分配給技能較低的坐席，如果有大客戶訪問，則首先分配給熟練的坐席。優(yōu)點(diǎn)是可以保證大客戶的利益，同時(shí)鍛煉新員工。

以上方式均可以結(jié)合專人服務(wù)方式：在進(jìn)行話務(wù)分配時(shí)，先查看該呼叫是否應(yīng)該分配給指定的坐席，如果是則檢查該坐席狀態(tài)立即分配。如果坐席正忙則向客戶發(fā)送遇忙通知，請他選擇等待或轉(zhuǎn)給其他坐席。根據(jù)各坐席的狀態(tài)及排隊(duì)策略，進(jìn)行靈活話務(wù)分配。

3．2．3、坐席管理NV-AGENT

NV-AGENT是中間件產(chǎn)品CTI-MANAGER的座席應(yīng)用模塊，需要和NV-ACD配合使用。其客戶端的開發(fā)部件包括兩個(gè)部分：
NV-AGENTControl和NV-AGENTPad。NV-AGENTControl是基于ActiveX的Ocx控件，利用該控件，第三方開發(fā)商可以自行開發(fā)界面，非常簡單地實(shí)現(xiàn)座席工號注冊、呼叫應(yīng)答、電話外撥等功能。NV-AGENTPad是在NV-AGENTControl之上開發(fā)的一個(gè)座席應(yīng)用解決方案，它通過瀏覽器方式運(yùn)行，第三方開發(fā)商基本上可以不進(jìn)行任何有關(guān)呼叫控制方面的開發(fā)，就可以將自己的應(yīng)用系統(tǒng)和NBX系統(tǒng)完整集成。
用戶可以NV-AGENT應(yīng)用開發(fā)包與自身CRM結(jié)合開發(fā)自己的客戶數(shù)據(jù)查詢程序；與自身的業(yè)務(wù)結(jié)合開發(fā)應(yīng)用數(shù)據(jù)查詢；自行開發(fā)適合自己的電話控制臺。

開發(fā)范例：

NV-AGENT服務(wù)器端軟件對坐席實(shí)行分組管理，通過分組實(shí)現(xiàn)不同的具體業(yè)務(wù)，同時(shí)對坐席針對業(yè)務(wù)的熟練程度，由NV-AGENT維護(hù)坐席的技能指數(shù)，提供給NV-ACD進(jìn)行呼叫路由分配參考。
NV-AGNET支持由坐席安排定時(shí)電話自動(dòng)外撥、批量電話外撥、批量傳真發(fā)送、批量郵件回復(fù)、AGENT工作統(tǒng)計(jì)、坐席通話錄音、坐席通話監(jiān)聽、呼叫中心內(nèi)部視頻會(huì)議、外撥電話計(jì)費(fèi)等服務(wù)。

3．2．4 全面數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

CTI-MANAGER支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。目前支持以下統(tǒng)計(jì)方式：IVR呼叫總量統(tǒng)計(jì)、平均坐席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、線路占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)、坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)，排隊(duì)占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)等，另外CTI-MANAGER支持用戶自行定義統(tǒng)計(jì)模式。

四、NBX呼叫中心性能及擴(kuò)展

4．1高穩(wěn)定性
NBX 呼叫中心的核心設(shè)備是3COM公司的NBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，NBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)提供99.99％的可靠性－－這意味著在每1000個(gè)操作小時(shí)中預(yù)定的停機(jī)時(shí)間不會(huì)超過一分鐘。NBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)、服務(wù)器和操作系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行相對獨(dú)立，確保該電話系統(tǒng)能夠繼續(xù)正常工作，甚至在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器出現(xiàn)問題的情況下。

4．2軟件開發(fā)平臺統(tǒng)一高效
NBX 呼叫中心系統(tǒng)的核心設(shè)備NBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)支持免費(fèi)的開放式開發(fā)語音開發(fā)平臺TAPI，TAPI是Microsoft公司推出的電話技術(shù)應(yīng)用程序編程界面標(biāo)準(zhǔn)，這種標(biāo)準(zhǔn)使得用戶能夠集成第三方CTI程序以完成像客戶關(guān)系管理這樣的高級辦公應(yīng)用。TAPI是一種簡潔高效的開發(fā)平臺，開發(fā)人員不必關(guān)心底層的數(shù)據(jù)流處理只要調(diào)用通用、易于理解的呼叫控制命令即可完成復(fù)雜的工作，與此相適應(yīng)，系統(tǒng)維護(hù)相當(dāng)容易。

4．3軟硬件升級方便
NBX呼叫中心的規(guī)模從1個(gè)通訊端口到200個(gè)端口，不需要換任何主要的硬件；NBX呼叫中心在它語音和數(shù)據(jù)需求增長的情況下能夠擴(kuò)展其容量和功能性。因?yàn)镹BX 網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)系統(tǒng)是一種開放的、基于標(biāo)準(zhǔn)的平臺，它可與任何用戶現(xiàn)有的桌面計(jì)算機(jī)、服務(wù)器以及以太網(wǎng)集線器、交換機(jī)以及路由器一起工作因此升級選擇余地廣泛。NBX呼叫中心平臺支持軟硬件平滑升級，從而適應(yīng)不斷增長的商業(yè)需求。

4．4易于維護(hù)、易于管理
NBX呼叫中心可以方便地添加、刪除、移動(dòng)坐席只需要簡單配置，并可在網(wǎng)絡(luò)的任何位置中的所有標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)瀏覽器中提供簡單的點(diǎn)擊式管理。 NBX呼叫中心將電話系統(tǒng)的控制權(quán)直接交到了管理員和用戶的手中。對于系統(tǒng)管理員，管理實(shí)用程序提供了簡單的、系統(tǒng)范圍的管理。所有常規(guī)的管理功能都通過標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)瀏覽器完成，如Netscape Navigator或Microsoft Internet Explorer。通過最少的培訓(xùn)，任何人都能學(xué)會(huì)如何添加新用戶和快速完成系統(tǒng)范圍內(nèi)的修改。添加新坐席就像連接一部業(yè)務(wù)電話一樣簡單，只是需要完成一些菜單選擇，不論是在本地還是遠(yuǎn)程。

五、NBX呼叫中心特點(diǎn)及優(yōu)勢

5．1兩網(wǎng)合一
通過語音和數(shù)據(jù)在單一網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)中的結(jié)合，NBX 呼叫中心系統(tǒng)省去了安裝兩套不同系統(tǒng)的成本：一套系統(tǒng)用于語音服務(wù)，另一套用于數(shù)據(jù)。這將提供更高的可擴(kuò)展性，簡化了管理，而且能夠極大降低總體成本。 一個(gè)呼叫中心可能從一個(gè)通訊端口增長到200通訊端口，而不需更換系統(tǒng)。其網(wǎng)絡(luò)規(guī)模也可不斷增長，直至包括遠(yuǎn)程分支呼叫中心機(jī)構(gòu)，以及遠(yuǎn)程和家庭坐席辦公人員。
局域網(wǎng)電話以開放的局域網(wǎng)包交換技術(shù)實(shí)現(xiàn)專用PBX語音服務(wù)的功能，與現(xiàn)有的局域網(wǎng)無縫集成。它不僅可以使內(nèi)部的數(shù)據(jù)網(wǎng)和話音網(wǎng)合一，還可以滿足保持企業(yè)持續(xù)運(yùn)作和蓬勃發(fā)展的全方位需求。從復(fù)雜的呼叫控制和呼叫中心能力，到集成的語音郵件和計(jì)算機(jī)/電話集成；從呼叫者身份識別到多重、多級自動(dòng)值機(jī)員，到終端話機(jī)的輕松添加、移動(dòng)和改變；從局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)（LAN/WAN），到Internet的連接能力，并可同時(shí)降低相關(guān)的整體費(fèi)用，使呼叫中心能夠以經(jīng)濟(jì)、易管理的方式獲得所有功能。一舉解決了剛才提到的所有問題，呼叫中心內(nèi)部信息流動(dòng)更順暢了，員工工作效率得以提高。

5．2統(tǒng)一路由分配：Voice IP 、E-mail 、Fax 、Web Interactive
基于NBX的呼叫中心對外支持PSTN、IP兩種接入方式，可以實(shí)現(xiàn)各種接入：普通電話、傳真、IP電話、郵件、WEB訪問，NBX呼叫中心在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)革命性的突破，在內(nèi)部實(shí)行語音數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一，將外部的模擬數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為以太網(wǎng)數(shù)據(jù)包，由NV-ACD實(shí)現(xiàn)外部各種訪問的統(tǒng)一路由分配。

5．3有利于建立分布式呼叫中心、
由于代理技能差異、語言差異、呼叫量的差異，以及客戶中心客戶所在地的變化及每個(gè)客戶對各自所擁有的用戶資料的保密性需求，分布式呼叫中心往往更適合各類企業(yè)的實(shí)際。分布式呼叫中心的建立，意味著需要在多個(gè)分中心之間進(jìn)行統(tǒng)一的呼叫控制及語音與同步數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移。NBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的引入，兩網(wǎng)合一的特性使分布式呼叫中心的建立成為了一件非常容易的事情。呼叫中心可以擴(kuò)展到多個(gè)位于不同地域的局域網(wǎng)上，通過路由選擇可以自動(dòng)地把呼叫( 話音)和數(shù)據(jù)從一個(gè)地點(diǎn)轉(zhuǎn)到另一個(gè)地點(diǎn)中心，因?yàn)檎Z音數(shù)據(jù)通過同一網(wǎng)絡(luò)，語音和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移是很自然的。由于數(shù)據(jù)和語音全部通過以太網(wǎng)傳輸，所以不用支付昂貴的長途話費(fèi)，降低了企業(yè)及客戶的開銷，同時(shí)由于各用戶可將各自的客戶資料保存在各分中心，這樣不僅大大降低了呼叫中心對數(shù)據(jù)庫的維護(hù)管理工作，也節(jié)約了設(shè)備投入及運(yùn)營成本。

5．4統(tǒng)一消息集成
" 統(tǒng)一消息" 意味著將所有的消息類型，如語音、電子郵件、傳真和數(shù)據(jù)（ 如 文件等）全都放入一個(gè)接收盒中，可以通過PC機(jī)、電話或傳真機(jī)訪問該接收盒中的任何消息，而且僅需要一條線路即可完成。如果使用PC機(jī)，只要雙擊一下該消息，就可以閱讀或聽取其內(nèi)容。如果是使用電話， 就可以聽到語音類型的消息，將傳真件轉(zhuǎn)到最近的傳真機(jī)中，甚至可以將選擇的電子郵件轉(zhuǎn)成傳真或語音消息形式。NBX呼叫中心內(nèi)部的數(shù)字語音兩網(wǎng)合一，可以將電話語音通過語音信箱轉(zhuǎn)化為郵件，用PC聲卡播放，對傳真、郵件通過文字識別和文語轉(zhuǎn)換技術(shù)轉(zhuǎn)換為語音數(shù)據(jù)，將語音通過語音識別技術(shù)轉(zhuǎn)化為文字，通過NV-ACD進(jìn)行統(tǒng)一管理和路由分配，簡單的實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一消息服務(wù)。

5．5方便WEB訪問
"無聲"一直是企業(yè)電子商務(wù)的最大遺憾，因?yàn)?無聲"，許多消費(fèi)者卻步了。怎樣把語音和Web在網(wǎng)絡(luò)上結(jié)合起來？NBX呼叫中心的語音數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一的結(jié)構(gòu)，可以方便地讓W(xué)EB訪問用戶與呼叫中心坐席進(jìn)行語音交流。消費(fèi)者在使用Internet瀏覽時(shí)，點(diǎn)擊呼叫按鈕，就可以通過麥克風(fēng)與客服代表通話。并且網(wǎng)上來電與普通來電一樣，經(jīng)過交換及排隊(duì)處理，同樣支持來電資料彈出。對客戶來說，只需要一臺接入Internet的多媒體電腦和免費(fèi)的客戶端軟件就可實(shí)現(xiàn)Web瀏覽和交談功能。這個(gè)功能不僅可以讓客戶獲得更好的售后服務(wù)，在售前服務(wù)中也可發(fā)揮巨大效用。消費(fèi)者在購買之前必須對產(chǎn)品有充分了解，在網(wǎng)站瀏覽中通過與客戶代表的交流增進(jìn)產(chǎn)品了解，刺激其購買欲望。

六、比較基于PBX、語音板卡、NBX的三種呼叫中心方案

6．1比較基于PBX、語音板卡的呼叫中心

呼叫中心的發(fā)展過程中出現(xiàn)了基于電話交換機(jī)（如朗訊、北電、華為）和基于語音板卡（如Dialogic、NMS、MUSIC）不同解決方案，比較如下：
ACD：在交換機(jī)方案中，ACD算法常內(nèi)嵌入交換機(jī)中，可以通過控制終端進(jìn)行選擇；在板卡方案中，ACD算法可以通過軟件進(jìn)行設(shè)計(jì)。
IVR：兩種方案的呼叫中心，目前的IVR系統(tǒng)，均采用計(jì)算機(jī)語音卡方式進(jìn)行集成。這些語音板卡，既可以采用目前流行的板卡，也可以采用自行設(shè)計(jì)的板卡。利用廠商提供的API接口，開發(fā)者可以編寫各種語音流程業(yè)務(wù)。PBX交換機(jī)方案的IVR一般由PBX廠家作了主要的功能開發(fā)，使用者只須應(yīng)用、配置�；�于語音板卡的呼叫中心一般板卡廠家提供API接口，開發(fā)者應(yīng)用開發(fā)的靈活性較大。
CTI：在CTI技術(shù)上，交換機(jī)廠家提供CTI接口，供系統(tǒng)集成商使用；而板卡則是通過標(biāo)準(zhǔn)的API接口完成各種業(yè)務(wù)控制。 采用PBX交換機(jī)作為呼叫中心接入平臺對比板卡實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢在于實(shí)現(xiàn)規(guī)模大、穩(wěn)定性高，但是采用傳統(tǒng)PBX實(shí)現(xiàn)也存在明顯的不足之處：
1、 PBX自身的結(jié)構(gòu)決定對后期的開發(fā)是封閉式的，加上廠家公開的技術(shù)參數(shù)有限，因此基于PBX的呼叫中心穩(wěn)定性有余、而靈活性不足。
2、 語音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)要分開布線，導(dǎo)致成本的上升與維護(hù)的復(fù)雜。
3、 擴(kuò)充和增加新功能需要添加新的硬件，不但麻煩而且成本較高。
4、 基于PBX的呼叫中心一次性投資大、不適合中小型呼叫中心。
5、 PBX呼叫中心對IP技術(shù)支持存在先天不足按照目前的發(fā)展趨勢，IP技術(shù)將取代傳統(tǒng)的語音方式，PBX系統(tǒng)面臨被淘汰的危險(xiǎn)。
板卡方式實(shí)現(xiàn)的缺點(diǎn)：
1、 穩(wěn)定性不足是基于板卡呼叫中心存在的最大隱患，是消費(fèi)者最大的顧慮。
2、 各個(gè)板卡廠家之間的產(chǎn)品互不兼容，開發(fā)平臺各異。消費(fèi)者在選擇了一方產(chǎn)品后無法再選擇另一家產(chǎn)品擴(kuò)展，極大地限制了客戶應(yīng)用水平。
3、 軟件技術(shù)有待突破。
由于基于板卡的呼叫中心屬于集成技術(shù)，因此軟件十分重要。目前，國內(nèi)在軟件方面，雖然積累了許多經(jīng)驗(yàn)，但有些技術(shù)還有待突破，如：
● 業(yè)務(wù)圖形化編輯器：目前，商業(yè)化的業(yè)務(wù)圖形化編輯器基本是國外產(chǎn)品的天下，而國內(nèi)在這方面雖然也有進(jìn)展，如開發(fā)自己的初級中間件產(chǎn)品，但基本還是只能滿足自己使用，能夠單獨(dú)形成商品的還不多。
● 業(yè)務(wù)處理軟件：后臺業(yè)務(wù)軟件目前基本以國內(nèi)自己開發(fā)為主，也有與第三方業(yè)務(wù)軟件進(jìn)行結(jié)合的；在軟件質(zhì)量控制方面，有待進(jìn)一步提高。

6．2NBX呼叫中心集成PBX、板卡呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)，并且實(shí)現(xiàn)了技術(shù)的突破
基于NBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的呼叫中心具備傳統(tǒng)PBX呼叫中心的大規(guī)模、高穩(wěn)定性。NBX呼叫中心提供99.99%的可靠性，由于它使用獨(dú)立的高穩(wěn)定性的VX操作系統(tǒng)，因此，即使局域網(wǎng)癱瘓，也不影響正常通話。同時(shí)它還具備板卡呼叫中心的靈活性、易擴(kuò)展性、軟硬件升級十分簡便。
NBX呼叫中心獨(dú)特的語音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一結(jié)構(gòu)，對降低呼叫中心的部署成本，實(shí)現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)的和諧匹配使用，降低分布式呼叫中心的異地通話成本，以及實(shí)現(xiàn)呼叫中心外部WEB訪問起到?jīng)Q定性作用，這些特性也是基于普通交換機(jī)、板卡呼叫中心所望塵莫及的。
另外，采用NBX實(shí)現(xiàn)呼叫中心比采用PBX、語音板卡實(shí)現(xiàn)在性價(jià)比上也具有較明顯的優(yōu)勢。

七、NBX呼叫中心與CRM結(jié)合、案例

7．1NBX呼叫中心與CRM應(yīng)用相結(jié)合
CRM是一個(gè)很好的幫助企業(yè)決策、進(jìn)行客戶關(guān)系管理的工具，但隨著電話的普遍使用、電子商務(wù)的發(fā)展，單純的CRM已經(jīng)不能再適應(yīng)快速發(fā)展的貿(mào)易需求，而將逐漸地演變成為一種eCRM 或eRM。對客戶的服務(wù)在CRM系統(tǒng)中起著極為關(guān)鍵的作用，它一般是通過呼叫中心（CALL CENTER）或互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)向客戶提供個(gè)性化的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
NBX呼叫中心內(nèi)部獨(dú)特的語音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一完全基于數(shù)據(jù)網(wǎng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，使呼叫中心和CRM的結(jié)合更加和諧。NBX呼叫中心的中間件產(chǎn)品CTI-MANAGER是一種開放式開發(fā)平臺，預(yù)留標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)接口、支持各種CRM產(chǎn)品的結(jié)合使用。
企業(yè)建立自己的NBX呼叫中心，通過多種接入手段：普通電話、傳真、WEB訪問用戶、IP電話用戶，從而能夠有針對性地增加客戶服務(wù)種類，擴(kuò)大客戶群，提高客戶的滿意度和忠誠度，使企業(yè)有更短的銷售周期、更快的反映速度和更高的客戶忠誠度，從而提高企業(yè)的整體社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益及市場競爭力。

7．2案例分析
網(wǎng)音公司（Beijing Netvoice Info Co,.Ltd.）為北京晨報(bào)提供了全國首套將話音、數(shù)據(jù)和控制完全基于純數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的NBX多媒體呼叫中心接入平臺。它與北大方正為北京晨報(bào)開發(fā)的CRM系統(tǒng)相結(jié)合完成了新聞線索、咨詢服務(wù)、投訴建議、廣告預(yù)訂、報(bào)刊訂閱、市場調(diào)查等業(yè)務(wù)流程，并能跟內(nèi)部采編、廣告、發(fā)行等業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)緊密銜接，共享客戶信息和資源，實(shí)現(xiàn)協(xié)同工作；從不同角度深度量化分析客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提升媒體自身競爭能力，實(shí)現(xiàn)報(bào)社和客戶的互動(dòng)。

A、項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)
北京晨報(bào)的客戶服務(wù)中心項(xiàng)目是一個(gè)集呼叫中心與辦公系統(tǒng)于一體的語音、數(shù)據(jù)服務(wù)平臺。通過一條E1中繼線與外部電話網(wǎng)相聯(lián)。內(nèi)部使用50部數(shù)字電話進(jìn)行處理辦公業(yè)務(wù)，10個(gè)呼叫中心坐席采用計(jì)算機(jī)的軟電話（pcXset）實(shí)現(xiàn)與客戶的交談，傳真服務(wù)器通過NBX所提供的8條模擬內(nèi)線與外界互通。

B、設(shè)備清單

C、項(xiàng)目結(jié)構(gòu)圖：

(此圖可點(diǎn)擊放大）

NBX呼叫中心為晨報(bào)提供了豐富而有力的工具，有效的提高了辦公效率。呼叫中心結(jié)合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有力地提高了企業(yè)的市場競爭力，基于網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的呼叫中心解決方案，使用戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)更快捷，功能更豐富，使晨報(bào)可以與讀者、廣告客戶更好的交流和提供服務(wù)，并能及時(shí)采集、分析信息，更有利于企業(yè)的經(jīng)營決策，從而真正提高企業(yè)的市場競爭力。

八、應(yīng)用及前景展望

NBX呼叫中心不僅可以延伸傳統(tǒng)呼叫中心的功能，而且可以在傳統(tǒng)的呼叫中心沒有觸及的領(lǐng)域中找到位置，還可以同許多傳統(tǒng)業(yè)務(wù)找到結(jié)合點(diǎn)。
首先，NBX呼叫中心將會(huì)是電子商務(wù)的潤滑劑和助推器，是進(jìn)一步完善電子商務(wù)的必然選擇。NBX呼叫中心可以促進(jìn)商家與客戶的網(wǎng)上交流，增加商家的網(wǎng)上宣傳機(jī)會(huì)，推動(dòng)呼叫中心在電子商務(wù)中的應(yīng)用。
NBX呼叫中心的優(yōu)勢還可以在產(chǎn)品售后服務(wù)和技術(shù)支持中得到發(fā)揮。許多產(chǎn)品的服務(wù)與支持可以通過互聯(lián)網(wǎng)來進(jìn)行，比如遠(yuǎn)程下載、升級等，這一點(diǎn)在通常的應(yīng)用中只是一種獨(dú)立的應(yīng)用而并沒有應(yīng)用于呼叫中心，它的普及性、實(shí)效性都會(huì)受到影響，而且功效也會(huì)大打折扣，但是如果使用NBX呼叫中心，所有的服務(wù)將會(huì)得到統(tǒng)一。
NBX呼叫中心在應(yīng)用模式上有多種形式，這也為NBX呼叫中心的廣泛應(yīng)用提供了條件，甚至可以在不增加任何專用設(shè)備（只需要使用軟件）的情況下，建立一個(gè)NBX呼叫中心，而坐席可以在全球的任何地方。
目前， 在國內(nèi)廣泛應(yīng)用呼叫中心的時(shí)機(jī)業(yè)已成熟。國內(nèi)Internet用戶已超過3400萬，有幾億人使用電話，這些人需要各項(xiàng)方便、快捷的服務(wù)，他們都是呼叫中心的潛在用戶。市場競爭迫使商家建立現(xiàn)代化的呼叫中心信息服務(wù)體系，從而提高其社會(huì)形象，帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。另外，采用NBX呼叫中心這種服務(wù)方式，可以激活一部分信息服務(wù)市場，為企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。因此，其業(yè)務(wù)發(fā)展和市場潛力將是非常巨大的。

北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯