李文香 2009/04/15

　　CTI論壇(ctiforum)04月15日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心隆重召開(kāi)，會(huì)議展開(kāi)三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，以下是專(zhuān)題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：

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　　主持人：各位來(lái)賓大家早上好！

　　今天我們這個(gè)論壇的演講主要是營(yíng)銷(xiāo)的主題，現(xiàn)在很多呼叫中心都是利潤(rùn)中心，所以想做一些實(shí)際利益的組織。無(wú)論是從理論上的討論和實(shí)際操作上的嘗試，目前我們大家都是在試驗(yàn)著、進(jìn)行著。

　　在嘗試的道路上，肯定會(huì)有這樣、那樣的問(wèn)題，所以我們不妨百鳥(niǎo)爭(zhēng)鳴、百花齊放，聽(tīng)聽(tīng)方方面面管理者的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)家的見(jiàn)解，我們做一個(gè)參考。

　　首先，我們請(qǐng)出今天第一位演講嘉賓，是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)獨(dú)立顧問(wèn)李文香女士，我們大家掌聲歡迎她！

　　她給大家?guī)��?lái)演講的題目是《金融風(fēng)暴下電銷(xiāo)中心的人員管理挑戰(zhàn)與思考》，看一下李文香女士為我們帶來(lái)什么樣好的信息，有請(qǐng)李文香女士。

　　李文香：大家早上好！

　　今天我們整個(gè)這一專(zhuān)場(chǎng)都講電銷(xiāo)，去年一年在行業(yè)里面做顧問(wèn)的時(shí)候，突然一下子體會(huì)到今天中國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)，在飛速地發(fā)展著。這種飛速可能超越了我們個(gè)人的一些期待、個(gè)人的想象。在07年的時(shí)候，行里曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)調(diào)研報(bào)告，調(diào)研報(bào)告上說(shuō)，整個(gè)電銷(xiāo)的呼叫中心占我們中國(guó)全部呼叫中心數(shù)量的27%。當(dāng)時(shí)這個(gè)數(shù)字拿到的時(shí)候，我們都覺(jué)得還是占得份額很大，中國(guó)的電銷(xiāo)其實(shí)也很多。

　　但是，經(jīng)過(guò)去年的一年，我相信今年這個(gè)比例會(huì)有很大的增長(zhǎng)，并且2010年的時(shí)候，這個(gè)數(shù)字會(huì)增長(zhǎng)5到10個(gè)百分點(diǎn)。為什么呢？今年一年我們見(jiàn)證了電銷(xiāo)行業(yè)非常迅速地發(fā)展，今天我也愿意跟大家分享我看到的電銷(xiāo)行業(yè)遇到的管理方面的挑戰(zhàn)。

　　在呼叫中心行業(yè)我覺(jué)得非常有緣份，從95年開(kāi)始參加工作到現(xiàn)在，一直在這個(gè)行業(yè)，剛開(kāi)始做技術(shù)，后來(lái)做市場(chǎng)，后來(lái)做運(yùn)營(yíng)，后來(lái)做整體管理，到后來(lái)開(kāi)始做行業(yè)的顧問(wèn)。

　　其實(shí)最開(kāi)始的源頭起源于我在賽迪的時(shí)候，我們的CEO是我們后來(lái)信產(chǎn)部的部長(zhǎng)，我們一部分人跟著他從政了。所以，現(xiàn)在國(guó)家有一個(gè)呼叫中心指導(dǎo)委員會(huì)，也是我們那會(huì)兒同事來(lái)建的目前的委員會(huì)，我們有一幫人包括我在內(nèi)都從商了，所以一直做呼叫中心研究的實(shí)踐操作工作。到06年開(kāi)始，我做了行業(yè)的獨(dú)立顧問(wèn)，其實(shí)獨(dú)立顧問(wèn)在這個(gè)行業(yè)里面是很特殊的職業(yè)，所謂的獨(dú)立顧問(wèn)是會(huì)挑選一些非常典型的Case來(lái)做試驗(yàn)、做研究，把自己的經(jīng)驗(yàn)跟別人分享。所以，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中接觸到了大量的企業(yè)實(shí)際案例。

　　每年平均走訪(fǎng)的企業(yè)至少作30到50家左右，所以在這個(gè)過(guò)程中讓我深深感觸整個(gè)行業(yè)的變化。

　　昨天晚上我們?cè)谶@里組織了2009年通信大會(huì)的呼叫中心沙龍之夜，在那個(gè)大會(huì)上大家非常感觸，說(shuō)呼叫中心的春天已經(jīng)來(lái)了，或者說(shuō)春天依舊。實(shí)際上，今天應(yīng)該是呼叫中心發(fā)展到第11個(gè)年頭或者是第12個(gè)年頭，應(yīng)該說(shuō)有一個(gè)非常大的進(jìn)展。但是，我們?nèi)匀慌懦�不了一個(gè)問(wèn)題，就是我們遇到的人的問(wèn)題。

　　事實(shí)上我自己在做整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理的時(shí)候，因?yàn)槲規(guī)У膱F(tuán)隊(duì)剛開(kāi)始是3個(gè)人、6個(gè)人，后來(lái)到1000多人。在整個(gè)做的過(guò)程當(dāng)中，我覺(jué)得人的問(wèn)題一直是很困擾我的問(wèn)題，當(dāng)然有其他很多的問(wèn)題，但是人是最主要的。在這個(gè)中間我當(dāng)然感謝上帝我有那么多的機(jī)會(huì)，接觸到想要接觸的很多東西。我學(xué)到了很多人力資源方面的技巧和管理方面的知識(shí)，后來(lái)又在比利時(shí)學(xué)心理學(xué)，那時(shí)的感觸非常深。熟悉我的人都知道，04年以前的李文香不是這個(gè)樣子，04年以后我發(fā)生了非常大的變化。之后開(kāi)始覺(jué)得，人和人之間溝通原來(lái)是如此地美妙。后來(lái)，很多的時(shí)候我到企業(yè)去講一門(mén)課，叫做《快樂(lè)高效的企業(yè)人》，自己講那門(mén)課的時(shí)候自己很感動(dòng)，人和人之間為什么搞那么復(fù)雜呢？其實(shí)一切都可以變得簡(jiǎn)單。但是，人和人之間好像簡(jiǎn)單不起來(lái)，為什么？當(dāng)我們有那門(mén)課的時(shí)候再來(lái)溝通。

　　今天我們主要來(lái)講講整個(gè)電銷(xiāo)行業(yè)呼叫中心人員遇到的挑戰(zhàn)。很多人關(guān)注我的博客，我的博客是在客戶(hù)世界網(wǎng)上的首頁(yè)，呼叫中心這一欄下面第一個(gè)名字就是我的，在那邊可以問(wèn)我一系列關(guān)于業(yè)務(wù)上的問(wèn)題，我非常喜歡在那上邊回答，這樣可以讓很多人分享到你的問(wèn)題。

　　我們都知道，在呼叫中心里面，如果是我們的系統(tǒng)建設(shè)完成之后，實(shí)際上最重要的就是人了。人基本上在我們運(yùn)營(yíng)管理當(dāng)中占了60%到70%。我們也知道，去年金融風(fēng)暴來(lái)了之后，各個(gè)呼叫中心都面臨很大的挑戰(zhàn)�？头�中心第一它們可能不再擴(kuò)大規(guī)模，希望一個(gè)人能承接更多的工作。事實(shí)上，去年我遇到很多電銷(xiāo)中心也開(kāi)始投入加大了大家的工作量，原來(lái)是50個(gè)人的，本來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)了應(yīng)該再增長(zhǎng)一些人，但是人員還是沒(méi)有辦法增長(zhǎng)，在這個(gè)前提下，我們做怎樣的改變，把電銷(xiāo)的價(jià)值體現(xiàn)出來(lái)。

　　我們都知道，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)整個(gè)發(fā)展在國(guó)外的時(shí)候，最早叫做TM，我們現(xiàn)在有叫TS。事實(shí)上，它是直付營(yíng)銷(xiāo)的一種，最早起源于美國(guó)20世紀(jì)80年代。后來(lái)的時(shí)候，從美國(guó)向日本、臺(tái)灣、香港、印度、新加坡，最后在90年代初的時(shí)候進(jìn)入了中國(guó)。

　　昨天晚上大家沒(méi)有來(lái)參加沙龍真的很可惜，因?yàn)樽蛱焱砩夏銈兛梢砸?jiàn)到這個(gè)行業(yè)的一個(gè)大腕，他是這個(gè)行業(yè)極其大的大腕，事實(shí)上他在這個(gè)行業(yè)里面非常有名。是全球第一個(gè)世界電銷(xiāo)中心，在全球有600、700多個(gè)點(diǎn)，叫做友好市場(chǎng)管理公司，他們做各種各樣?xùn)|西的銷(xiāo)售。我們有一位行業(yè)里面非常有名的人叫做張玉成，他自己在這家公司打了5年的工，他回國(guó)之后建了中國(guó)的電銷(xiāo)中心。我去他們電銷(xiāo)中心的時(shí)候非常感觸，他們賣(mài)各種各樣的東西，有禮品、高爾夫，賣(mài)各種各樣的奢侈品、郵票等等。我覺(jué)得很奇怪，這些東西怎么賣(mài)得出去？

　　今天我們?cè)賮?lái)看電銷(xiāo)中心的時(shí)候，應(yīng)用非常非常廣泛。包括去年這一年咨詢(xún)的案子里面很多，99年的時(shí)候我在TOM的電銷(xiāo)中心，我接觸到第一個(gè)電銷(xiāo)項(xiàng)目是美國(guó)的大都會(huì)保險(xiǎn)。后來(lái)，我們又開(kāi)始賣(mài)汽車(chē)、賣(mài)研討會(huì)，也就是說(shuō)研討會(huì)的時(shí)候，或者是培訓(xùn)的時(shí)候來(lái)招商，全部用電銷(xiāo)。當(dāng)時(shí)賣(mài)得最有趣的是賣(mài)老鼠藥，所以有很多人問(wèn)我，你最開(kāi)始的時(shí)候你們呼叫中心都做什么？當(dāng)時(shí)我們接到那個(gè)Case的時(shí)候也覺(jué)得很有趣，是美國(guó)的一家公司委托我們賣(mài)老鼠藥，我們覺(jué)得這個(gè)東西可以賣(mài)掉嗎？所以我們開(kāi)始嘗試，當(dāng)然是B2B的案子，我們是給制造業(yè)的工廠賣(mài)的，所以沒(méi)有想到賣(mài)得那么好。到今天，我們的電銷(xiāo)遍布各個(gè)行業(yè)。以前一說(shuō)起電銷(xiāo)就是保險(xiǎn)，每天有人打電話(huà)賣(mài)保險(xiǎn)，但是從電銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，最難做的就是保險(xiǎn)行業(yè)的電銷(xiāo)呼叫中心，如果有人把保險(xiǎn)行業(yè)的電銷(xiāo)呼叫中心做成了，其他的都不可怕，因?yàn)槲覀兪前岩粡埣堊兂扇嗣駧拧?br />
　　今天我們還有電視購(gòu)物和保健品。去年這個(gè)行業(yè)的變化很大，在中國(guó)有一個(gè)很大的公司叫做中脈，他們保健品賣(mài)得很大。但是金融風(fēng)暴來(lái)的時(shí)候，各個(gè)企業(yè)都要減少成本，最大的成本是人和人接觸的成本，我怎么樣不人和人接觸了，直接把這個(gè)事做成，呼叫中心是最佳的選擇渠道。所以，在去年的時(shí)候，中脈保健品公司，他們?cè)谀暇┏薪ǚ浅４蟮暮艚兄行�，我剛好參與到這個(gè)項(xiàng)目當(dāng)中。

　　還有越來(lái)越多的日常消費(fèi)品，很多人越來(lái)越忙碌，尤其是在這樣的金融風(fēng)暴的情況下，我們有一個(gè)改變。什么改變呢？昨天晚上我們開(kāi)玩笑，說(shuō)有一家公司的員工互相飆著，他不走我也不敢走，所以大家時(shí)間很緊張，根本沒(méi)有時(shí)間逛街買(mǎi)東西，所以現(xiàn)在出了很多的日常消費(fèi)品的呼叫中心，他專(zhuān)賣(mài)提供社區(qū)的購(gòu)物，你一打電話(huà)就送過(guò)去。在北京住在天通苑那邊，住在那邊是一個(gè)小呼叫中心，打電話(huà)2元錢(qián)給你送到家。商旅是很普遍的，像藝龍、攜程都在做商旅，還有書(shū)籍的，比如說(shuō)亞馬遜、當(dāng)當(dāng)?shù)鹊�，還有專(zhuān)門(mén)做會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的，你各種各樣的會(huì)議交給我，我?guī)湍阏?qǐng)客戶(hù)。還有專(zhuān)門(mén)針對(duì)婦嬰用品的，比如說(shuō)紅孩子等等。還有昨天我們?cè)陬C發(fā)行業(yè)亮點(diǎn)人物的時(shí)候大家可能沒(méi)有注意到，昨天晚上大家錯(cuò)過(guò)的時(shí)候，大家可以去網(wǎng)上察看。昨天百度的老總?cè)谓ū蟾�大家分享，我們那邊的客服中心可不是�?jiǎn)單地客服，事實(shí)上是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中心。相當(dāng)于我們的客服人員全部是醫(yī)生，幫客戶(hù)看你目前的狀況是什么樣子，我來(lái)給你推薦解決方案。所以，這樣的情況下，搜索引擎也開(kāi)始出來(lái)，我們知道Google的呼叫中心目前在籌建，也做得很好。還有禮品、高爾夫等等。

　　那么，今天電銷(xiāo)中心有這么快速的發(fā)展，我們從一個(gè)行業(yè)可以看得更加快速一些。哪個(gè)行業(yè)呢？就是保險(xiǎn)行業(yè)。我昨天特意搜索了一下保險(xiǎn)行業(yè)相關(guān)的數(shù)據(jù)，我們看到在09年4月13日的時(shí)候，陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)第五電銷(xiāo)中心招聘。他們已經(jīng)到了第五電銷(xiāo)中心，并且希望3到5年發(fā)展成我國(guó)最大的保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心。這是他們招聘的廣告，招聘人數(shù)是300人，到今天還在招聘的客服中心很少，但是電銷(xiāo)中心到處在狂招人。中國(guó)平安集團(tuán)渠道發(fā)展事業(yè)部，括號(hào)寫(xiě)著電銷(xiāo)中心，他們也是在招很多人。昨天晚上獲得行業(yè)亮點(diǎn)人物的泰康人壽保險(xiǎn)的郭德生先生，他是電銷(xiāo)部的總經(jīng)理，他說(shuō)我們07年開(kāi)始籌建個(gè)發(fā)展規(guī)劃，08年組建電話(huà)行銷(xiāo)部，開(kāi)展四個(gè)試點(diǎn)機(jī)構(gòu)，09年擴(kuò)大規(guī)模。我相信今年會(huì)給行業(yè)一個(gè)非常大的驚喜，再到2010年，我們?cè)賮?lái)總結(jié)行業(yè)，是非常大的驚喜。海淀教育集團(tuán)是我們整個(gè)教育行業(yè)做電銷(xiāo)的一家公司，所以以后我們很難想象，有什么樣的事情不能通過(guò)電銷(xiāo)來(lái)做，這也更加開(kāi)拓我們的思路。

　　包括今天金融風(fēng)暴來(lái)了，前一陣子在上海開(kāi)會(huì)，大家說(shuō)金融風(fēng)暴來(lái)了之后，工作比以前更忙了，家里的老人好像更沒(méi)有人陪他聊天了。今年有一家電銷(xiāo)產(chǎn)生，專(zhuān)門(mén)打電話(huà)過(guò)去提醒這個(gè)老人你現(xiàn)在要開(kāi)始吃藥了，你現(xiàn)在是要我陪你聊會(huì)天嗎？是聊什么樣的話(huà)題呢？這種的銷(xiāo)售已經(jīng)來(lái)了，實(shí)際上我們已經(jīng)從物品的銷(xiāo)售，保險(xiǎn)這張紙單的銷(xiāo)售到情感的銷(xiāo)售。當(dāng)年宋丹丹演的小品到現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始實(shí)現(xiàn)了。

　　今天我更想給大家分享人的故事，我在講的時(shí)候，希望大家能夠知道整個(gè)呼叫中心大的框架。有一次我在開(kāi)會(huì)的時(shí)候，突然想，這么多年呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，怎么樣用最簡(jiǎn)單的話(huà)跟大家分享出來(lái)，是MP3的理論。3個(gè)P一個(gè)是人。人我們分三個(gè)層面，要給這個(gè)人找一個(gè)合適的位置，事實(shí)上電銷(xiāo)今天出現(xiàn)的問(wèn)題也在這里。第二是給這個(gè)人合適的價(jià)格，我們?cè)��?jīng)有一次王緒光（音譯）老師來(lái)講的時(shí)候，他在分享的時(shí)候，他說(shuō)我們不招貴人，到底我們?cè)陔婁N(xiāo)中心有多大的利潤(rùn)才合適？有一次我跟韓國(guó)的電銷(xiāo)中心交流，他們說(shuō)你們一線(xiàn)的人員為什么薪水那么低？韓國(guó)的經(jīng)理和一線(xiàn)人員的工資差別沒(méi)有這么大。今天我們看整個(gè)呼叫中心的薪酬，我覺(jué)得已經(jīng)超出了這個(gè)行業(yè)能忍受的這些東西，我相信有一天這個(gè)薪酬會(huì)往下降，呼叫中心的管理者極其難找。4月9日我們開(kāi)了一個(gè)大會(huì)，叫做金融風(fēng)暴下呼叫中心的戰(zhàn)略和定位。當(dāng)時(shí)我剛好是這個(gè)大會(huì)的主持，我跟大家說(shuō)，今天你們?cè)诤艚兄行男袠I(yè)，尤其是在電銷(xiāo)中心的行業(yè)，打死你都不要走。為什么？因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)極度缺人，如果你真的能把這個(gè)行業(yè)做好了，你將來(lái)是非常搶手的，現(xiàn)在獵頭是每天都找人找不到，不是因?yàn)槟闶侨瞬耪也坏侥�，是因�(yàn)槲覀冞@個(gè)行業(yè)非常缺人才。我們上學(xué)的時(shí)候都強(qiáng)調(diào)三好學(xué)生，而現(xiàn)在是三好員工。你有沒(méi)有招好的人，有沒(méi)有給他合適的激勵(lì)，有沒(méi)有給他適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。

　　人從招聘他，到培訓(xùn)他，到留他，到排班管理，有些人覺(jué)得電銷(xiāo)比客服排班管理容易得多，因?yàn)殡婁N(xiāo)的客戶(hù)心理接受期更短。比如說(shuō)我們做消費(fèi)品，最佳的銷(xiāo)售時(shí)間是在7點(diǎn)到8點(diǎn)，而這種時(shí)候怎么排班，有的時(shí)候剛好是在中午的時(shí)間，你怎么排班。這些東西都是困擾我們的難題。

　　這四個(gè)是我們?nèi)藛T的工序，第一個(gè)是知識(shí)庫(kù)體現(xiàn)，第二個(gè)是質(zhì)量體系，第三個(gè)是數(shù)據(jù)庫(kù)體系，第四個(gè)是流程體系。

　　今天我們的電銷(xiāo)中心面臨三大挑戰(zhàn)，第一個(gè)是人員的挑戰(zhàn)，第二個(gè)是培訓(xùn)的挑戰(zhàn)，第三個(gè)是激勵(lì)挑戰(zhàn)，第四是工具挑戰(zhàn)，第五是管理者自身挑戰(zhàn)。

　　人從哪里來(lái)？事實(shí)上今天中國(guó)人極其多，中國(guó)的人才也極其多，但是為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況呢？那是因?yàn)橹袊?guó)的成熟人才很少。我們經(jīng)常覺(jué)得電銷(xiāo)中心，人很容易找，尤其是金融風(fēng)暴的前提下，人大把大把的。但是，為什么今天各電銷(xiāo)中心在招聘的時(shí)候都那么困難？就是因?yàn)榻裉觳粌H僅缺兵才，更缺將才和帥才。首先，我們需要什么樣的人搞不清楚，有人定義電銷(xiāo)中心的人是只要能打電話(huà)就行，管他什么畢業(yè)、什么背景，只要敢說(shuō)話(huà)就行。有這樣要求的時(shí)候，社會(huì)上的人怎么來(lái)想？他在找工作的時(shí)候，他想著，我實(shí)在找不到其他的工作了，那我就來(lái)做電銷(xiāo)吧。你想想這樣的一群人，他怎么把電銷(xiāo)做好？所以，昨天晚上我們?cè)诜窒砗艚兄行纳除埖臅r(shí)候，張總說(shuō)了一句話(huà)，他說(shuō)我希望這個(gè)行業(yè)大家建自律同盟，不要什么人都來(lái)做，就把電銷(xiāo)行業(yè)做雜了、做混了。這些人銷(xiāo)售的時(shí)候沒(méi)有一定的自律性。

　　昨天億迅的老總他說(shuō)臺(tái)灣呼叫中心和大陸呼叫中心的區(qū)別，就是人的素質(zhì)問(wèn)題。今天我們的技術(shù)基本同質(zhì)化，管理經(jīng)驗(yàn)方面，中國(guó)這些高管基本上國(guó)外來(lái)的很多，大家都是MBA畢業(yè)，管理經(jīng)驗(yàn)一點(diǎn)不匱乏，為什么沒(méi)有做好？就是我們的苗沒(méi)有選對(duì)。在電銷(xiāo)中心人沒(méi)有選對(duì)一開(kāi)始就很麻煩，你需要什么樣的人，一開(kāi)始就要說(shuō)清楚。事實(shí)上你今天回去看的第一件事情，就是你貼出去的廣告，就是他的工作職責(zé)描述、崗位要求，到底應(yīng)該是什么東西排在第一位。我看了一下，基本上各家公司都是抄的，他們這么貼我們也這么貼，但是真正面試的時(shí)候你腦子里面想的東西，跟你紙上寫(xiě)的一樣嗎？肯定不一樣，你需要把腦子里面想的東西貼出來(lái)，這樣免得浪費(fèi)招聘的時(shí)間，免得招聘到不合適的人做了大量的培訓(xùn)，浪費(fèi)我們公司的資源。

　　更重要的，目前在人力資源方面，我們其實(shí)忽略了一個(gè)詞叫做EQ。從前年開(kāi)始，我就在全國(guó)做情商管理。實(shí)際上，我們?cè)谡衅傅臅r(shí)候，就應(yīng)該考察他的情商。但是，我去很多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，招聘的時(shí)候都是介紹一下自己的工作背景，說(shuō)一說(shuō)你自己。之后，就面試完了，大不了再來(lái)一個(gè)案例分析。我覺(jué)得這樣的招聘非常非常不夠，我們至少要有相關(guān)的EQ方面的測(cè)試。

　　EQ講的是一個(gè)人控制自己情緒的能力和控制他人情緒的能力，如果沒(méi)有這樣的能力怎么做電銷(xiāo)？做兩天之后自己的情緒不夠，馬上成了我們回龍觀醫(yī)院的病人。如果是EQ不高的話(huà)，怎么控制對(duì)方的情緒？什么叫做控制對(duì)方的情緒？實(shí)際上電銷(xiāo)就是摸對(duì)方客戶(hù)心理的過(guò)程，怎么樣把對(duì)方的理性購(gòu)買(mǎi)改變?yōu)楦行再?gòu)買(mǎi)的過(guò)程？包括我自己也一樣，我平時(shí)沒(méi)想去商店買(mǎi)東西，推銷(xiāo)員推銷(xiāo)之后我購(gòu)買(mǎi)覺(jué)得我的購(gòu)買(mǎi)心理改變了。所以，我們要把理性思維變成感性思維。

　　我們需要考慮的問(wèn)題是我們做一個(gè)成本分析，因?yàn)檫@些人的浪費(fèi)，所產(chǎn)生的相應(yīng)的成本，到底是多少？所以，我去各個(gè)公司做咨詢(xún)的時(shí)候，跟他們先來(lái)計(jì)算你招聘的到崗率是多少，一期的培訓(xùn)流失率是多少，真正使用期的時(shí)候上崗率是多少，試用期的成功率是多少。把這些東西要細(xì)細(xì)地計(jì)算，計(jì)算之后你再看我改變其中的一個(gè)環(huán)節(jié)，到底成效有多大的改變。所以，很多人說(shuō)培訓(xùn)沒(méi)有辦法量化和效果評(píng)估，我說(shuō)一定有辦法來(lái)效果評(píng)估，是因?yàn)槲覀儧](méi)有去做細(xì)節(jié)的分析。

　　另外，是自己招聘還是外部招聘，因?yàn)槲液芏嗟呐笥讯甲鲭婁N(xiāo)，問(wèn)我做不做人力資源，如果做的話(huà)給我輸送一些人員過(guò)來(lái)。我說(shuō)好像今年是非常火的行業(yè)，為什么今年沒(méi)有人做呢？這肯定是有原因的。目前的情形下，我想至少外界在做招聘的時(shí)候，還沒(méi)有一整套很好的電銷(xiāo)人員勝任特征的素質(zhì)模型。這也是今天我們這個(gè)行業(yè)一直在研究的東西，到底什么樣的人適合做電銷(xiāo)？這個(gè)行業(yè)研究的時(shí)候需要一個(gè)漫長(zhǎng)的時(shí)間，但是對(duì)于企業(yè)最有挑戰(zhàn)的就是這個(gè)，好的樣本和壞的樣本都有，你能不能對(duì)他進(jìn)行跟蹤？然后按他的要求招聘人，就會(huì)非常成功。等有一天這個(gè)東西成熟，我相信會(huì)在各個(gè)企業(yè)應(yīng)用。

　　我們說(shuō)行業(yè)里一直在談電服、電推、電銷(xiāo)，實(shí)際上我們就兩種能力，招聘的時(shí)候可能是看各種各樣的學(xué)歷、背景、銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，這些東西是有用，但不是最重要的。實(shí)際上就看兩個(gè)能力，一個(gè)是愛(ài)別人的能力，一個(gè)是體驗(yàn)被愛(ài)的能力。如果一個(gè)電銷(xiāo)人員沒(méi)有愛(ài)別人的能力，他沒(méi)有辦法真的跟客戶(hù)的心理匹配。如果他沒(méi)有體驗(yàn)被愛(ài)的能力，他也沒(méi)有辦法發(fā)現(xiàn)客戶(hù)心理的變化，沒(méi)有辦法把這個(gè)東西賣(mài)出去。所以，我們今天闡述的就是這兩大能力的提升。

　　培訓(xùn)的挑戰(zhàn)，我們回過(guò)頭看一下我們?nèi)绾闻嘤?xùn)員工，我們的培訓(xùn)是不是適合，是業(yè)務(wù)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)等到底占了多大的比例，每個(gè)月的培訓(xùn)是不是有效果，原因出在哪里。所以，我們這里說(shuō)到底什么叫做培訓(xùn)？培訓(xùn)就是改變一個(gè)人，讓他愿意改變的過(guò)程。但是我們想一想，我們培訓(xùn)之后他改變了嗎？他愿意改變嗎？所以，請(qǐng)大家記住三個(gè)核心問(wèn)題，培訓(xùn)之后讓他對(duì)這三個(gè)問(wèn)題非常清晰。

　　第一，我為什么做這個(gè)工作。第二，我離我的崗位差距還有多遠(yuǎn)。第三，我愿意為此付出什么。如果這個(gè)問(wèn)題，你在培訓(xùn)的時(shí)候沒(méi)有幫學(xué)員解開(kāi)結(jié)的話(huà)，這個(gè)培訓(xùn)白做了。各個(gè)的公司在培訓(xùn)的時(shí)候，我說(shuō)今年如果員工愛(ài)學(xué)習(xí)你不用給他培訓(xùn)，這些內(nèi)容在網(wǎng)上到處都有，你為什么還浪費(fèi)時(shí)間呢？

　　另外，培訓(xùn)的核心過(guò)程就是這4個(gè)過(guò)程，有沒(méi)有一個(gè)一個(gè)認(rèn)真去做，邁過(guò)任何一個(gè)臺(tái)階都沒(méi)有效果。第一個(gè)是讓他知道的過(guò)程，第二要讓他自己悟，我參加過(guò)很多公司的電銷(xiāo)培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)他們的培訓(xùn)非常有問(wèn)題，他們?cè)谧鑫虻碾A段不夠，這樣只能浪費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。如果悟了之后不去做，就是我們的決策非常關(guān)鍵，如果你內(nèi)部通關(guān)都通不過(guò)去，咱們拿我們實(shí)際的客戶(hù)做試驗(yàn)？這就是我們這個(gè)行業(yè)的自律性非常差。

　　另外一個(gè)說(shuō)激勵(lì)，到底你的激勵(lì)有沒(méi)有效果，今天需要發(fā)現(xiàn)一件事情，到底電銷(xiāo)中心需要年輕人還是年紀(jì)大一點(diǎn)的人。我們第一次招電銷(xiāo)中心人員的時(shí)候，招的是35歲到40歲的下崗女性，他們的業(yè)績(jī)非常好，我也沒(méi)有想到底為什么。還有到底給他什么起點(diǎn)，你真的給他錢(qián)就好嗎？你要做一個(gè)他自己做到的時(shí)候給他獎(jiǎng)勵(lì)，這個(gè)調(diào)研是非常重要的。

　　今天開(kāi)會(huì)、明天開(kāi)會(huì)，今天電銷(xiāo)中心的會(huì)比客服中心的會(huì)開(kāi)得多，但是有效果嗎？我覺(jué)得早會(huì)不要開(kāi)，做心理激勵(lì)足夠了，讓他這一天煥發(fā)陽(yáng)光般的潛能。另外一個(gè)是電銷(xiāo)人員的工具思考，有再好的人，如果他趕一個(gè)大馬車(chē)，肯定速度上不去。我們要有優(yōu)秀的數(shù)據(jù)庫(kù)、優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)、優(yōu)秀的KPI分析系統(tǒng)、學(xué)習(xí)分享平臺(tái)。還有自動(dòng)外撥，他們每天在撥著名單，但是只通了一部分，為什么不用現(xiàn)代化的工具呢？我們的數(shù)據(jù)庫(kù)體系如何做分析？

　　另外我們的電銷(xiāo)中心的管理者，我們要做什么樣的角色，是高高在上嗎？還是給人家洗腳？我覺(jué)得今天的電銷(xiāo)中心管理人員要關(guān)注4個(gè)問(wèn)題，一是我關(guān)注員工的身體健康嗎？二是我關(guān)注員工的心理問(wèn)題嗎？三是我是幫助員工提升績(jī)效的方法嗎？我每天都在找解決方案嗎？四是我每天在關(guān)心財(cái)務(wù)嗎？我相信你肯定關(guān)心業(yè)績(jī)，但那不叫財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)是有收有支有成本的。我想每個(gè)人都在做分析，希望大家養(yǎng)成分析魚(yú)骨圖的習(xí)慣。我想今天在這里的應(yīng)該都是大家，比CEO有過(guò)之而無(wú)不及，第一你要是專(zhuān)家，第二你要是董事長(zhǎng)，第三應(yīng)該是一個(gè)人力資源專(zhuān)家，怎么樣調(diào)動(dòng)員工的管理和設(shè)定合適的薪酬、績(jī)效激勵(lì)，所以懂一點(diǎn)點(diǎn)心理學(xué)非常好。第四，如果你能懂一點(diǎn)財(cái)務(wù)或者是技術(shù)，你的員工會(huì)非常幸福，老板會(huì)非常開(kāi)心，我們這個(gè)崗位會(huì)做得非常平衡。

　　在任何事情上都要滿(mǎn)懷感恩之心，因?yàn)樽鲭婁N(xiāo)行業(yè)每天在不斷地遇到挑戰(zhàn)，遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候，如果我們自己都沉默下去，我們的員工會(huì)更難受。所以，用微笑和感恩面對(duì)每一個(gè)新的起點(diǎn)。我們要鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)，感謝出現(xiàn)這樣的情況，我們一起來(lái)找解決方案。這樣的話(huà)，我們的團(tuán)隊(duì)就會(huì)非常地快樂(lè)、簡(jiǎn)單、高效。

　　主持人：謝謝文香。我相信文香給大家印象最深的還是她熱情洋溢的風(fēng)格。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！

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