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。。BMP公司的創(chuàng)建者，最早將Benchmark運(yùn)用于呼叫中心的人。
Jon Anton博士 (就是眾所周知的 “Jon博士”)是普度大學(xué)客戶(hù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研究中心的院長(zhǎng)。他致力于應(yīng)用最先進(jìn)的通訊（語(yǔ)音）和計(jì)算機(jī)（數(shù)字）技術(shù)加強(qiáng)呼入型呼叫中心和電子商務(wù)中心的顧客服務(wù)策略。 同時(shí)，他還把精力集中在外部客戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)接入、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)及中間設(shè)備等工作上。
　　 從1995年開(kāi)始，Jon博士就已經(jīng)是普度大學(xué)呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研究中心的首席研究員。開(kāi)展研究所需的數(shù)據(jù)在BenchmarkPortal.com網(wǎng)站上搜集。迄今為止，在這個(gè)網(wǎng)站設(shè)置的數(shù)據(jù)庫(kù)中已經(jīng)包含了超過(guò)1千萬(wàn)關(guān)于呼叫中心工作的數(shù)據(jù)點(diǎn)。根據(jù)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，Jon博士每月在以下刊物上撰寫(xiě)專(zhuān)欄文章：《呼叫中心雜志》上的《普度專(zhuān)欄》，《呼叫中心新聞》上的《Jon博士的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，《客戶(hù)界雜志》上的《Jon博士的行業(yè)策略》以及《呼叫中心經(jīng)理報(bào)告》上的《Jon博士的商業(yè)情報(bào)》。
　　 Jon博士通過(guò)設(shè)計(jì)并運(yùn)營(yíng)呼入和呼出型呼叫中心并利用電話(huà)運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)制定最大限度提高服務(wù)水平的同時(shí)最小化每個(gè)電話(huà)成本的決策等途徑，幫助400余家公司加強(qiáng)了客戶(hù)服務(wù)策略的制定和執(zhí)行。1996年8月,《呼叫中心雜志》授予Jon 博士“新型呼叫中心行業(yè)先驅(qū)者”的榮譽(yù)。2000年10月，Jon博士入選“呼叫中心名人堂”。2001年1月，Jon博士當(dāng)選為該行業(yè)2000年服務(wù)臺(tái)“領(lǐng)導(dǎo)者和傳奇人物”獎(jiǎng)。Jon博士還是“國(guó)家質(zhì)量保證委員會(huì)”的成員。
　　 Jon博士曾經(jīng)指導(dǎo)公司管理者們?cè)诓呗陨现匦露ㄎ凰麄兊暮艚兄行�，通過(guò)結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)合、外包和網(wǎng)絡(luò)能力等方面使之成為活躍的客戶(hù)接入中心。由此帶來(lái)的客戶(hù)單點(diǎn)聯(lián)系允許工作可以隨時(shí)隨地以任何形式進(jìn)行。為了更好的了解客戶(hù)生命的價(jià)值，Jon博士開(kāi)發(fā)出計(jì)算客戶(hù)服務(wù)主動(dòng)性投資回報(bào)率的技術(shù)。
　　 Jon博士已經(jīng)在業(yè)內(nèi)期刊上面發(fā)表了96篇關(guān)于客戶(hù)服務(wù)和呼叫中心理論的論文。1997年他的一篇關(guān)于自助式服務(wù)的論文被《客戶(hù)關(guān)系管理雜志》評(píng)為年度最好的文章。Jon博士已經(jīng)出版了22本專(zhuān)著：

• Managing Web-Based Customer Experiences: Self-service Integrated with Assisted Service, The Anton Press, 2003
• From Cost to Profit Center: How Technology Enables the Difference, The Anton Press, 2003
• Customer Service and the Human Experience: We, the People, Make a Difference, The Anton Press, 2003
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　　Jon博士還是普度大學(xué)出版社出版的《客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理》叢書(shū)的編輯。
　　Jon博士在學(xué)校接受的正式教育集中在技術(shù)領(lǐng)域，取得的學(xué)位包括哈佛大學(xué)的理科博士學(xué)位和碩士學(xué)位，康涅狄格大學(xué)的理科碩士學(xué)位和圣瑪麗亞大學(xué)的理科學(xué)士學(xué)位。另外，他還在斯坦福大學(xué)商學(xué)院完成了一個(gè)持續(xù)了3個(gè)夏天的商業(yè)管理人員教育強(qiáng)化課程。

。。物理學(xué)學(xué)士（ 畢業(yè)于廈門(mén)大學(xué)物理系），工商管理碩士（畢業(yè)于南京大學(xué)商學(xué)院），現(xiàn)任江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理，先后就職于市分公司工程建設(shè)部經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理、分公司總經(jīng)理等職，對(duì)電信行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)有較為全面的理解。

。。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)《客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》的執(zhí)筆人，《中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、組織架構(gòu)、服務(wù)策略、流程管理、人力資源管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、知識(shí)管理、質(zhì)量管理、運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)10個(gè)方面作全面系統(tǒng)的規(guī)范，明確了中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心未來(lái)的發(fā)展方向和實(shí)踐方案。在編寫(xiě)過(guò)程中，完成了全國(guó)范圍的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、相關(guān)人員訪談、多次的內(nèi)部討論等大量細(xì)致深入的工作，對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心的情況進(jìn)行了比較全面的了解和分析。熟悉國(guó)內(nèi)外包括COPC、SCP等在內(nèi)的主要呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系
參加了江蘇移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心從無(wú)到有的建設(shè)過(guò)程，現(xiàn)江蘇移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心已有員工2000余人，每月呼叫次數(shù)約1.2億次；參與了江蘇移動(dòng)流程再造項(xiàng)目，對(duì)流程管理有深入研究。

。。具有完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)和豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)主要研究領(lǐng)域?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)管理、流程管理以及人力資源管理。

。。西蒙.克瑞斯是Sagatori公司的CEO。（Sagatori是一個(gè)在香港的呼叫中心咨詢(xún)顧問(wèn)公司，專(zhuān)注在呼叫中心的建設(shè)和管理領(lǐng)域）他擁有近20年的呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，是亞太地區(qū)知名的咨詢(xún)專(zhuān)家和演講者。

。。西蒙是亞洲呼叫中心獎(jiǎng)（新加坡、香港和馬來(lái)西亞）的三個(gè)聲望很高的評(píng)委之一，并在六年前，自己建立了免費(fèi)的亞太地區(qū)呼叫中心新聞服務(wù)機(jī)構(gòu)。 西蒙在澳大利亞創(chuàng)建了呼叫中心管理協(xié)會(huì)并榮幸地成為了第一位他們名人堂中的成員。

。。美國(guó)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院總裁，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論知識(shí)，是呼叫中心咨詢(xún)、培訓(xùn)及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的先行者。其著作《高效電話(huà)技巧》（Telephone Mastery-Skillsfor Business Productivity）已在超過(guò)1500所大學(xué)和專(zhuān)科學(xué)校中作為課程講授。
。。美國(guó)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院是一個(gè)有著20年歷史的呼叫中心咨詢(xún)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)�，旣�. 派卡絲做為這個(gè)學(xué)院的院長(zhǎng)，是一位在呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)具有國(guó)際影響力的咨詢(xún)顧問(wèn)、培訓(xùn)師和布道者。她先后出版了三本電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)教材，分別是《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)》、《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐和應(yīng)用》和《電話(huà)技巧》，這三本教材同時(shí)配有光盤(pán)和磁帶等音像資料，已經(jīng)在超過(guò)600所以上的高中和學(xué)院使用。另外，世界著名的McGraw-Hill & Paradigm公司還出了《電話(huà)技巧》的西班牙語(yǔ)版本。基于這些教材，瑪麗發(fā)展了一整套呼叫中心管理和監(jiān)控課程。
。。瑪麗創(chuàng)立了獨(dú)一無(wú)二的、名為“會(huì)話(huà)式呼叫中心軟銷(xiāo)售流程”的方法。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，70%的購(gòu)買(mǎi)決定是在聯(lián)系了5次以上之后做出的�；�于這種事實(shí)，瑪麗為她的客戶(hù)定制了流程和計(jì)劃，并且在與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院有聯(lián)系的呼叫中心的內(nèi)部和外部來(lái)實(shí)現(xiàn)這些計(jì)劃。

經(jīng)歷
。。瑪麗.派卡絲的呼叫中心經(jīng)驗(yàn)來(lái)自于她所工作的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院，她作為咨詢(xún)顧問(wèn)和培訓(xùn)專(zhuān)家在此工作了20年。在建立她的公司之前，瑪麗完成了超過(guò)60萬(wàn)個(gè)銷(xiāo)售電話(huà)。早期的12年間，她作為區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售課程講師為Jerry Simmons & Associates工作，作為行政總監(jiān)為Nettleton學(xué)校以及作為職業(yè)講師和主管為Boyles VanSant Business學(xué)院工作。

教育背景: 工商管理，Mt. Marty學(xué)院
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院公司的咨詢(xún)、培訓(xùn)和呼叫中心
建立團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)支撐流程來(lái)提升內(nèi)部和外部銷(xiāo)售代表的工作成效
開(kāi)發(fā)出CSS?領(lǐng)導(dǎo)資格流程，并促使其在學(xué)院內(nèi)部或呼叫中心中實(shí)施
在線座席員服務(wù)、電話(huà)銷(xiāo)售、前景和市場(chǎng)研究培訓(xùn)
在線呼叫中心管理員和主管培訓(xùn)
根據(jù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展來(lái)幫助呼叫中心重新選址和擴(kuò)容
通過(guò)呼叫中心程序?qū)徍藖?lái)識(shí)別那些可以對(duì)呼叫中心產(chǎn)生很大程度上積極影響的運(yùn)營(yíng)中的小問(wèn)題，
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院有一個(gè)虛擬呼叫中心并且被指定為了幾個(gè)其它可以外包
機(jī)構(gòu)的會(huì)員

客戶(hù)案例–為公司、學(xué)院和協(xié)會(huì)提供培訓(xùn)和咨詢(xún)服務(wù)
霍尼維爾（Honeywell）、AT&T、西北貝爾（Northwestern Bell）、花旗銀行（Citibank）、西北航空（Northwest Airlines）、3-M、肯尼迪中心（The Kennedy Center）
......

。。簡(jiǎn)志誠(chéng)博士是臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)(TCCDA, Chairman), 同時(shí)也是中華電信研究所主任研究員(ChungHwa Telecom Lab., Chief-Researcher), 他專(zhuān)研于人工智慧(Artificial Intelligence)與知識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)(Knowledge-based System)多年，尤其在專(zhuān)家知識(shí)淬取(Knowledage Acquisition)與大型軟體工程(Software Engineering)的主題上多有論著。20年來(lái)一直服務(wù)于中華電信，1996年起帶領(lǐng)著70位研究人員著力于Call Center與CRM之研究、規(guī)劃與發(fā)展，負(fù)責(zé)中華電信北中南、行動(dòng)、數(shù)據(jù)、國(guó)際等各分公司之Virtual Call Center、Interactive CRM與網(wǎng)路服務(wù)柜臺(tái)之系統(tǒng)規(guī)劃與發(fā)展(有近3000席上線服務(wù)中)，此成果獲得全國(guó)90年度資訊展最佳產(chǎn)品獎(jiǎng)，亦入圍美國(guó)ComputerWorld Honor Program獎(jiǎng)。有鑒于國(guó)內(nèi)企業(yè)CRM與客服觀念之迫切需求, 簡(jiǎn)博士逐步將上述成果與豐富經(jīng)驗(yàn)推動(dòng)并應(yīng)用于國(guó)內(nèi)各企業(yè)界, 尤其以即將成形之CallCenter ASP與IP CallCenter對(duì)臺(tái)灣客服產(chǎn)業(yè)將有深切的影響。

。。此外, 簡(jiǎn)博士為推動(dòng)國(guó)內(nèi)客服產(chǎn)業(yè)之發(fā)展，結(jié)合電信、保險(xiǎn)、銀行、資訊、運(yùn)輸?shù)炔煌�領(lǐng)域與客服產(chǎn)業(yè)相關(guān)之企業(yè)團(tuán)體及專(zhuān)業(yè)人士，共同成立臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì), 一同以接軌國(guó)際、就業(yè)訓(xùn)練、深耕學(xué)術(shù)、規(guī)劃認(rèn)證與市場(chǎng)分析來(lái)活絡(luò)臺(tái)灣客服產(chǎn)業(yè)，該協(xié)會(huì)現(xiàn)有50家企業(yè)團(tuán)體會(huì)員及120位個(gè)人專(zhuān)家會(huì)員，每年活動(dòng)涵蓋管理性、技術(shù)性、加值性等研討會(huì)，穿插了客服人員與管理者教育訓(xùn)練、各客服中心互訪、客服CIO論壇等活動(dòng)，兩年多來(lái),幾乎每個(gè)月都有活動(dòng)。近一年來(lái)為促進(jìn)國(guó)際合作, 更積極推動(dòng)與韓國(guó)、香港、東南亞、大陸等地之管理與技術(shù)之經(jīng)驗(yàn)交流, 為臺(tái)灣客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展盡一份力。

。。鄭基鑄教授（Cheong ki ju）是韓國(guó)呼叫中心情報(bào)研究所所長(zhǎng)。1984年畢業(yè)于韓國(guó)全南大學(xué)。1990年畢業(yè)于美國(guó)Alabama大學(xué)，并獲博士學(xué)位。在1990年到1993年之間在美國(guó)Purdue大學(xué)任助教。其間，作為喬·安東博士的學(xué)生，鄭基鑄教授參與了許多呼叫中心基準(zhǔn)測(cè)試的項(xiàng)目。

。。鄭基鑄教授十多年來(lái)，一直從事呼叫中心行業(yè)，具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)主持韓國(guó)呼叫中心情報(bào)研究所的全面工作。韓國(guó)呼叫中心情報(bào)研究所是根據(jù)2003年韓國(guó)產(chǎn)業(yè)資源部產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展、客服中心產(chǎn)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)建設(shè)方案而成立的。