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。。李文香女士畢業(yè)于北京化工大學(xué)自動(dòng)化系，獲碩士學(xué)位；后在比利時(shí)魯汶大學(xué)心理學(xué)進(jìn)修，并獲美國城市大學(xué)綜合管理專業(yè)MBA。
。。曾在國內(nèi)外多家著名企業(yè)服務(wù)，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游等，現(xiàn)任中青旅勝騰國際旅游有限公司運(yùn)營總監(jiān)。多年來，在客戶服務(wù)行業(yè)積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從技術(shù)到銷售到市場到運(yùn)營到整體管理，其創(chuàng)造性的管理實(shí)踐獲得了非常卓越的效果。
。。李文香女士結(jié)合日常工作撰寫了大量的行業(yè)體驗(yàn)和管理文章，06年和行業(yè)著名專家袁道唯博士共同翻譯了目前暢銷海外的書籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《客戶重獲的操作與技巧》），此書06年即將出版。

。。物理學(xué)學(xué)士（ 畢業(yè)于廈門大學(xué)物理系），工商管理碩士（畢業(yè)于南京大學(xué)商學(xué)院），現(xiàn)任江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理，先后就職于市分公司工程建設(shè)部經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部經(jīng)理、市場經(jīng)營部經(jīng)理、客戶服務(wù)部經(jīng)理、分公司總經(jīng)理等職，對(duì)電信行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、市場經(jīng)營、客戶服務(wù)有較為全面的理解。
。。中國移動(dòng)通信集團(tuán)《客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理規(guī)范》的執(zhí)筆人，《中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理規(guī)范》對(duì)中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、組織架構(gòu)、服務(wù)策略、流程管理、人力資源管理、現(xiàn)場管理、知識(shí)管理、質(zhì)量管理、運(yùn)營績效指標(biāo)10個(gè)方面作全面系統(tǒng)的規(guī)范，明確了中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心未來的發(fā)展方向和實(shí)踐方案。在編寫過程中，完成了全國范圍的現(xiàn)場調(diào)研、相關(guān)人員訪談、多次的內(nèi)部討論等大量細(xì)致深入的工作，對(duì)中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心的情況進(jìn)行了比較全面的了解和分析。熟悉國內(nèi)外包括COPC、SCP等在內(nèi)的主要呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系
參加了江蘇移動(dòng)客戶服務(wù)中心從無到有的建設(shè)過程，現(xiàn)江蘇移動(dòng)客戶服務(wù)中心已有員工2000余人，每月呼叫次數(shù)約1.2億次；參與了江蘇移動(dòng)流程再造項(xiàng)目，對(duì)流程管理有深入研究。
。。具有完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)和豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)主要研究領(lǐng)域?yàn)榭蛻舴��?wù)管理、流程管理以及人力資源管理。

。。西蒙.克瑞斯是Sagatori公司的CEO。（Sagatori是一個(gè)在香港的呼叫中心咨詢顧問公司，專注在呼叫中心的建設(shè)和管理領(lǐng)域）他擁有近20年的呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，是亞太地區(qū)知名的咨詢專家和演講者。
。。西蒙是亞洲呼叫中心獎(jiǎng)（新加坡、香港和馬來西亞）的三個(gè)聲望很高的評(píng)委之一，并在六年前，自己建立了免費(fèi)的亞太地區(qū)呼叫中心新聞服務(wù)機(jī)構(gòu)。 西蒙在澳大利亞創(chuàng)建了呼叫中心管理協(xié)會(huì)并榮幸地成為了第一位他們名人堂中的成員。

。。簡志誠博士是臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)理事長(TCCDA, Chairman), 同時(shí)也是中華電信研究所主任研究員(ChungHwa Telecom Lab., Chief-Researcher), 他專研于人工智慧(Artificial Intelligence)與知識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)(Knowledge-based System)多年，尤其在專家知識(shí)淬取(Knowledage Acquisition)與大型軟體工程(Software Engineering)的主題上多有論著。20年來一直服務(wù)于中華電信，1996年起帶領(lǐng)著70位研究人員著力于Call Center與CRM之研究、規(guī)劃與發(fā)展，負(fù)責(zé)中華電信北中南、行動(dòng)、數(shù)據(jù)、國際等各分公司之Virtual Call Center、Interactive CRM與網(wǎng)路服務(wù)柜臺(tái)之系統(tǒng)規(guī)劃與發(fā)展(有近3000席上線服務(wù)中)，此成果獲得全國90年度資訊展最佳產(chǎn)品獎(jiǎng)，亦入圍美國ComputerWorld Honor Program獎(jiǎng)。有鑒于國內(nèi)企業(yè)CRM與客服觀念之迫切需求, 簡博士逐步將上述成果與豐富經(jīng)驗(yàn)推動(dòng)并應(yīng)用于國內(nèi)各企業(yè)界, 尤其以即將成形之CallCenter ASP與IP CallCenter對(duì)臺(tái)灣客服產(chǎn)業(yè)將有深切的影響。
。。此外, 簡博士為推動(dòng)國內(nèi)客服產(chǎn)業(yè)之發(fā)展，結(jié)合電信、保險(xiǎn)、銀行、資訊、運(yùn)輸?shù)炔煌�領(lǐng)域與客服產(chǎn)業(yè)相關(guān)之企業(yè)團(tuán)體及專業(yè)人士，共同成立臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì), 一同以接軌國際、就業(yè)訓(xùn)練、深耕學(xué)術(shù)、規(guī)劃認(rèn)證與市場分析來活絡(luò)臺(tái)灣客服產(chǎn)業(yè)，該協(xié)會(huì)現(xiàn)有50家企業(yè)團(tuán)體會(huì)員及120位個(gè)人專家會(huì)員，每年活動(dòng)涵蓋管理性、技術(shù)性、加值性等研討會(huì)，穿插了客服人員與管理者教育訓(xùn)練、各客服中心互訪、客服CIO論壇等活動(dòng)，兩年多來,幾乎每個(gè)月都有活動(dòng)。近一年來為促進(jìn)國際合作, 更積極推動(dòng)與韓國、香港、東南亞、大陸等地之管理與技術(shù)之經(jīng)驗(yàn)交流, 為臺(tái)灣客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展盡一份力。

。。鄭基鑄教授（Cheong ki ju）是韓國呼叫中心情報(bào)研究所所長。1984年畢業(yè)于韓國全南大學(xué)。1990年畢業(yè)于美國Alabama大學(xué)，并獲博士學(xué)位。在1990年到1993年之間在美國Purdue大學(xué)任助教。其間，作為喬·安東博士的學(xué)生，鄭基鑄教授參與了許多呼叫中心基準(zhǔn)測試的項(xiàng)目。
。。鄭基鑄教授十多年來，一直從事呼叫中心行業(yè)，具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)主持韓國呼叫中心情報(bào)研究所的全面工作。韓國呼叫中心情報(bào)研究所是根據(jù)2003年韓國產(chǎn)業(yè)資源部產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展、客服中心產(chǎn)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)建設(shè)方案而成立的。

。。呼叫中心行業(yè)的資深顧問及高級(jí)講師,北京優(yōu)勝資訊有限公司資深顧問。
。。楊先生在國內(nèi)呼叫中心從業(yè)多年，曾參與了我國最早的外包呼叫中心九五資訊呼叫中心的籌建、管理和發(fā)展，從業(yè)期間積累了大量的呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)集成、運(yùn)營管理、培訓(xùn)以經(jīng)驗(yàn)。并整理及創(chuàng)建了一整套適合國內(nèi)呼叫中心使用的運(yùn)營管理體系，推動(dòng)并促進(jìn)了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

。。王廣宇先生，著名金融信息化和管理專家，中國客戶關(guān)系管理研究中心(CRCC)首席顧問。王先生曾先后就職于政府、金融機(jī)構(gòu)和科技企業(yè)，現(xiàn)任長天集團(tuán)副總裁，兼任CFIP客戶關(guān)系管理專委會(huì)副主任委員、中國金融人才協(xié)會(huì)專家委員、客戶世界機(jī)構(gòu)專家顧問等社會(huì)職務(wù)，亦是國內(nèi)外各類管理和信息化會(huì)議中最受歡迎的演講嘉賓之一。王先生長期致力于信息化管理、金融及IT服務(wù)等專業(yè)領(lǐng)域的研究與實(shí)務(wù)推進(jìn)，曾參與國家“十五”“十一五”規(guī)劃報(bào)告等重大項(xiàng)目，有《客戶關(guān)系管理》、《知識(shí)管理》、《創(chuàng)新管理》、《作業(yè)成本管理》等10余部著作問世，在新態(tài)企業(yè)管理、企業(yè)信息化與現(xiàn)代化改造、金融工程及創(chuàng)新等領(lǐng)域頗有建樹。

。。呼叫中心運(yùn)營管理資深顧問及高級(jí)講師,北京優(yōu)勝資訊有限公司資深顧問。
。。李先生在國內(nèi)呼叫中心從業(yè)多年，曾參與了我國最早的外包呼叫中心九五資訊呼叫中心的籌建、管理和發(fā)展，從業(yè)期間積累了大量的運(yùn)營管理、培訓(xùn)以及人員招募經(jīng)驗(yàn)。并編輯整理了一整套適合國內(nèi)呼叫中心使用的運(yùn)營管理及操作的培訓(xùn)教材和培訓(xùn)方法，自行設(shè)計(jì)了用于服務(wù)代表招聘的電話聽、面試系統(tǒng)。

。。武漢大學(xué)理學(xué)士，長江商學(xué)院工商管理碩士，現(xiàn)任藝龍eLong.com(NASDAQ LONG) 客戶關(guān)懷部高級(jí)總監(jiān)。曾任世紀(jì)互聯(lián)數(shù)據(jù)中心有限公司客戶支持中心總監(jiān)，摩托羅拉（中國）有限公司服務(wù)審計(jì)員、客戶主任。

。。劉麗偉， 中國光大銀行95595客戶服務(wù)中心 處長。
。。“2005年中國最佳呼叫中心管理人” ,國內(nèi)銀行業(yè)第一位COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員
。。 從事IT行業(yè)工作5年，具有軟件項(xiàng)目開發(fā)、管理和銷售經(jīng)驗(yàn)；在銀行業(yè)工作10年，主要從事對(duì)私業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)。
。。自2001年開始從事呼叫中心運(yùn)營管理工作，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理及CallCenter項(xiàng)目開發(fā)。光大銀行95595客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍含蓋全行主要業(yè)務(wù)，人工服務(wù)由總行集中運(yùn)營，為全行30個(gè)分支機(jī)構(gòu)提供客戶服務(wù)。通過5年的客服中心運(yùn)營管理工作，帶動(dòng)了一批運(yùn)營管理人員，使光大銀行客戶服務(wù)質(zhì)量不斷提高，運(yùn)營管理和績效考核不斷規(guī)范化、專業(yè)化，被評(píng)為2005年度中國最佳呼叫中心管理人。

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。。曾智輝 先生，呼叫中心管理專家�！昂艚兄行恼搲�”創(chuàng)始人、首席顧問；曾任職于中國惠普、戴爾、AIG美國國際集團(tuán)等著名跨國公司，一直負(fù)責(zé)客戶互動(dòng)中心（呼叫中心）的運(yùn)營管理和電話營銷管理、網(wǎng)上營銷及客戶關(guān)系管理等， 并兼任惠普IT管理學(xué)院CRM/呼叫中心專業(yè)講師。在呼叫中心運(yùn)營管理、電話營銷、直復(fù)行銷等方面有著豐富經(jīng)驗(yàn)

。。豐祖軍是優(yōu)勝資訊高級(jí)顧問，曾管理潤迅廣州呼叫中心和全球通VIP高爾夫俱樂部服務(wù)運(yùn)營中心。他善于將豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提煉成一般性原則，并以富有吸引力的語言進(jìn)行講述和傳授，幫助學(xué)員減低嘗試成本、縮短學(xué)習(xí)曲線。
　　豐祖軍還以消化吸收、靈活運(yùn)用和負(fù)責(zé)任地講述西方管理、營銷思想和前沿理論為己任。新譯《客服服務(wù)有效性測評(píng)》由清華大學(xué)出版社出版。

。。2000年9月加入神州數(shù)碼公司，從事電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)與公司銷售商務(wù)流程的優(yōu)化和改造工作。2002年6月加入神州數(shù)碼客戶服務(wù)中心，主導(dǎo)神碼呼叫中心的建設(shè)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)分析，功能需求的采集、整理，業(yè)務(wù)模式的建立以及呼叫中心系統(tǒng)功能的規(guī)劃，協(xié)助客戶服務(wù)部全面提升客戶支持的能力，參與業(yè)務(wù)、人事和管理流程的改善；2003年5月提出的呼叫中心銷售支持的閉環(huán)管理模式，為神碼分銷渠道的管理提供了有力的支持，得到公司和渠道經(jīng)銷商的普遍認(rèn)可和肯定。2004年9月主導(dǎo)神碼呼叫中心完成全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目，帶領(lǐng)部門順利完成了多項(xiàng)工作的梳理和流程規(guī)范建立。

。。袁靜 今晚報(bào)公眾服務(wù)中心培訓(xùn)部經(jīng)理,中國人民大學(xué)媒體研究院專家講師。
。。天津南開大學(xué)中文系 公共關(guān)系、大眾傳播學(xué)士學(xué)位,目前南開大學(xué)MBA在讀。
。。2000年加入呼叫中心、客戶服務(wù)領(lǐng)域，具有連續(xù)6年綜合性呼叫中心運(yùn)營、管理及連續(xù)5年客戶服務(wù)對(duì)外培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)。曾咨詢、培訓(xùn)行業(yè)涉及傳媒業(yè)、公共事業(yè)、IT服務(wù)領(lǐng)域及電信服務(wù)部門�，F(xiàn)任天津今晚網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有限公司今晚報(bào)公眾服務(wù)中心培訓(xùn)部經(jīng)理。
。。今晚網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有限公司成立于2000年7月，是今晚報(bào)社、今晚發(fā)行快遞等共同投資，以信息服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、呼叫中心坐席外包、管理咨詢服務(wù)、電信增值服務(wù)為主的高科技股份公司。具有全國呼叫中心運(yùn)營資質(zhì)，公司所屬的今晚報(bào)公眾服務(wù)中心（96860）是中國報(bào)業(yè)第一家呼叫中心，也是目前國內(nèi)提供綜合性服務(wù)最大的呼叫中心之一。

。。呼叫中心管理專家，曾任職于賽科斯，維音數(shù)碼，Pacific Media等多家專業(yè)呼叫中心，具有多年金融機(jī)構(gòu)自營及外包呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)。曾經(jīng)負(fù)責(zé)企業(yè)自營呼叫中心、企業(yè)外包呼叫項(xiàng)目，以及專業(yè)外包呼叫中心整體運(yùn)營流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括：整體架構(gòu)及管理模式構(gòu)筑，人員招聘培訓(xùn)，日常運(yùn)營管理，項(xiàng)目監(jiān)督等等。