Shivanu Shukla |
Shivanu 是Frost & Sullivan’s ICT Practice team 的行業(yè)經理。在亞太地區(qū)引領呼叫中心、統(tǒng)一通信和合作。Shivanu專業(yè)于跨領域的調查咨詢，包括呼叫中心應用，業(yè)務流程外包、會議與合作、企業(yè)管理電話通訊和管理服務。
Shivanu帶領分析團隊橫跨亞太地區(qū)追蹤監(jiān)視在統(tǒng)一通信合作和呼叫中心領域的趨勢、廠商活動和增長的機會。Shivanu曾經領導為領先的技術廠商和區(qū)域內的全球服務商做有關建立渠道策略、品化策略和進入市場的策略的咨詢。在任職期，Shivanu還參與了各種不同領域的咨詢項目。
Shivanu還出版和開展了一些在呼叫中心、統(tǒng)一通信領域的有關技術和市場趨勢的影響方面的白皮書和演講。他還擔任在一些領域重要活動、巡回推介會和私有廠商戰(zhàn)略大會中的主題演講人。
Shivanu還曾被一些知名出版物引薦，如Singapore’s Business Times, Malaysia’s New Straits Times, Malaysian Business, ZDNet, Computerworld, Strategic Path, DestinationCRM, MIS Asia ，還被CNBC電視臺特約受訪，發(fā)表了一些相關領域的看法。 |
Michael Stock |
邁克爾在1994年加入了BBC廣播，他在十年后以一個律師的身份建立了BBC在格拉斯哥的第一個呼叫中心，并出版了法律雜志和“中肯的意見”，他也經常出現(xiàn)在一個他主持的BBC廣播頻道中.他現(xiàn)在已經是Business and Partnerships的帶頭人，Business and Partnerships包括了BBC聽眾，觀眾，以及線上瀏覽門戶網站的網民中的處理呼叫請求服務，電子郵件，短信，以及許可證和信件，詢問和建議－－也包括了在英國內的節(jié)目或活動中的面對面交流。他也是負責開拓下一代BBC觀眾服務的項目負責人。
在他的BBC資助MBA課程期間，邁克爾專注于溝通，全球化，互動以及客戶忠誠度，同時在格拉斯哥邁克爾也對建立BBC客戶交流協(xié)會提供了幫助，這個客戶交流協(xié)會也成為了最早對基金會的會員之一。在客戶交流協(xié)會的平臺上邁克爾也擔任國際項目負責人，并且時常在國際會議（比如朝鮮，巴基斯坦，南非，新西蘭，迪拜，開羅，香港，荷蘭，葡萄牙，維也納，倫敦和肯尼亞）上發(fā)言。
邁克爾也是BBC執(zhí)行培訓官，主要負責領導能力培訓計劃。除了工作，邁克爾對旅游也情有獨鐘，去年他抽時間當志愿者，負責在南非當一個野生動物當計劃－－Inkwenkwesi，這個詞在科薩語中的含義是“在繁星之下”。
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郝明杰 |
郝明杰是Convergys關系技術管理部門亞太區(qū)董事總經理。在開展中國和國際業(yè)務期間，他在IT、呼叫中心和IP消息領域積累了12年的銷售、渠道開發(fā)和經營管理經驗。
郝明杰已在中國生活和工作了11年，能夠熟練說、讀漢語。 |
袁達文 |
袁達文，Convergys亞太區(qū)咨詢服務總監(jiān)，全權負責Convergys亞太區(qū)咨詢及專業(yè)服務的管理工作。Convergys 公司（紐約證券交易簡稱：CVG）是全球領先的從事關系管理的企業(yè)，為客戶提供管理與其客戶和員工關系的解決方案，從而產生更多的價值。Convergys將這些日常互動轉化為客戶利潤和戰(zhàn)略優(yōu)勢的源泉，30年來，一直以一種獨特的方式將行業(yè)專長、經營佳績和創(chuàng)新技術相結合，為超過70個國家和35個語種的客戶提供流程改進建議和可行的業(yè)務建議。
袁達文現(xiàn)任香港客戶中心協(xié)會和國際外包專業(yè)人士協(xié)會（香港）主席，此外他也是多個著名業(yè)界論壇的知名倡導人和演講人。
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朱黃杰 |
現(xiàn)任臺灣客服科技公司 總經理、臺灣大哥大公司 客戶服務及品質管理 副總經理和臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會 理事。將在此次會議作名為：“高效呼叫中心的管理策略 － 以臺灣大哥大呼叫中心為例”的主題演講。
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簡志誠 |
簡志誠博士是臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會理事長(TCCDA, Chairman), 同時也是中華電信研究所主任研究員(ChungHwa Telecom Lab., Chief-Researcher), 他專研于人工智慧與知識導向系統(tǒng)(Knowledge-based System)多年，尤其在專家知識淬取(Knowledage Acquisition)與大型軟體工程(Software Engineering)的主題上多有論著。20年來一直服務于中華電信，1996年起帶領著70位研究人員著力于Call Center與CRM之研究、規(guī)劃與發(fā)展，負責中華電信北中南、行動、數(shù)據(jù)、國際等各分公司之Call Center、interactive CRM與網路服務柜臺之系統(tǒng)規(guī)劃與發(fā)展(有近3000席上線服務中)，此成果獲得全國90年度資訊展最佳產品獎，亦入圍美國ComputerWorld
Honor Program獎。有鑒于國內企業(yè)CRM與客服觀念之迫切需求, 簡博士逐步將上述成果與豐富經驗推動并應用于國內各企業(yè)界, 尤其以即將成形之CallCenter ASP與IP CallCenter對臺灣客服產業(yè)將有深切的影響。
此外, 簡博士為推動國內客服產業(yè)之發(fā)展，結合電信、保險、銀行、資訊、運輸?shù)炔煌I域與客服產業(yè)相關之企業(yè)團體及專業(yè)人士，共同成立臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會, 一同以接軌國際、就業(yè)訓練、深耕學術、規(guī)劃認證與市場分析來活絡臺灣客服產業(yè)，該協(xié)會現(xiàn)有50家企業(yè)團體會員及120位個人專家會員，每年活動涵蓋管理性、技術性、加值性等研討會，穿插了客服人員與管理者教育訓練、各客服中心互訪、客服CIO論壇等活動，兩年多來,幾乎每個月都有活動。近一年來為促進國際合作, 更積極推動與韓國、香港、東南亞、大陸等地之管理與技術之經驗交流, 為臺灣客服產業(yè)發(fā)展盡一份力。 |
王輝 |
行業(yè)內第一位從事心理學應用研究的心理學者。2007年創(chuàng)新性提出心理管理理念，替代“企業(yè)員工援助計劃（EAP）”從而產生了，站在企業(yè)應用心理學技術的理念，并加以推廣；經過近四年的研究、數(shù)據(jù)積累，在次提出“呼叫中心產業(yè)人力資源優(yōu)化體系”策略，從調動員工發(fā)展入手，試圖徹底改進本行業(yè)應用心理學的技術，從根本上解決“從業(yè)人員”各類問題，從而產生高工作績效，為行業(yè)發(fā)展貢獻力量。
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中國移動江蘇省公司客戶服務中心EAP項目負責人
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中信銀行信用卡中心心理管理項目負責人
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泰康人壽創(chuàng)新事業(yè)部電銷團隊心理顧問
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中國呼叫中心與客戶關系管理協(xié)會理事
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河南省洛陽市呼叫產業(yè)基地心理顧問
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多家呼叫中心心理管理顧問
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盧峰
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北京大學中國經濟研究中心（CCER）經濟學教授、副主任，北京大學國家發(fā)展研究院副院長。
英國LEEDS大學經濟學博士（1994年），中國人民大學經濟學碩士 （1985年），中國人民大學法學學士（1982年）。
盧鋒教授協(xié)助宋國青教授實施“CCER中國經濟觀察”和“朗潤預測”項目，定期就中國經濟發(fā)展的熱點問題進行討論并對主要宏觀經濟變量進行預測。盧鋒教授一直主編CCER學術簡報，該簡報已累計印行752期；擔任CCER英文刊物《中國經濟雜志》（China Economic Journal）主編，該刊物由CCER和英國著名出版集團合作出版并面向全球發(fā)行。盧鋒教授曾應邀擔任中國農業(yè)部、糧食儲備局、商務部等部門以及OECD、FAO、世界銀行、歐盟研究局等國際機構的專家小組成員或課題負責人。
研究領域包括產品內分工、實際匯率、服務外包等開放經濟問題。
主要觀點
服務外包：服務業(yè)國際轉移對改寫全球經濟版圖以及發(fā)展中國家戰(zhàn)略選擇都具有重要意義。我國目前承接國際服務外包相對落后，需要用當年參與制造業(yè)國際轉移的認識理念和緊迫感，實行必要政策調整。
著作
2007，《服務外包的經濟學分析——產品內分工視角》，北京大學出版社
2004，《中國經濟轉型與經濟政策（上、下）》（主編），北京大學出版社
2003，《商業(yè)世界的經濟學觀察——管理經濟學案例及點評》，北京大學出版社
2002，《經濟學原理（中國版）》，北京大學出版社
2002，《中國：經濟轉型與經濟政策（第二輯）》（主編），北京大學出版社 |
豐祖軍 |
豐祖軍在呼叫中心建設、管理和外包領域是國內最早的實踐者之一和前沿理論傳播者，曾任潤迅電話商務公司廣州平臺總經理、Sagatori咨詢公司高級咨詢師、德勤管理咨詢公司咨詢經理。他的實際運營經驗、行業(yè)影響和雙語能力使得他成為呼叫中心和服務外包領域溝通中外的關鍵人物和信息匯集點。
他撰寫過大量文章受到廣泛閱讀，還翻譯或合譯了一些行業(yè)書籍，包括：《服務大轉移 - 抓住離岸外包的最后機遇》，清華大學出版社（即將出版）；《客服圣經》，中國人民大學出版社（2009）；《IT服務管理指標》，清華大學出版社（2007）；《客戶服務有效性測評》，清華大學出版社（2005）。
豐祖軍為跨國公司和國內前沿企業(yè)的數(shù)十家呼叫中心提供過管理咨詢和管理培訓服務；經他介紹和引進的呼叫中心管理理念、最佳實踐和提供現(xiàn)場指導的國際專家，對尚處發(fā)展初期的國內呼叫中心和服務外包領域發(fā)揮著導向性的影響。
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王淑信 |
畢業(yè)于臺灣銘傳管理學院，后來就學于美國柏克萊大學，并獲得英語教學教師認證，長期從事呼叫中心及客戶服務領域，有將近20年的運營管理等實務經驗，曾服務眾多全球 500 強及大型企業(yè)。王女士曾在國際著名航空企業(yè)、全球知名電信企業(yè)等單位擔任客戶服務與呼叫中心關鍵管理工作，現(xiàn)王女士負責擔任飛翱集團市場與客戶服務部總監(jiān)，主要進行亞太地區(qū)呼叫中心運營管理、營運諮詢顧問及客戶關系管理與市場拓展相關工作。
王女士提供過培訓等相關服務的企業(yè)包括：電訊業(yè)：中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、臺灣電訊）；金融保險業(yè)：中國銀行、中國建設銀行、交通銀行、浦發(fā)銀行、中國銀聯(lián)、金盛保險、皇家太陽保險、海爾紐約人壽；電子制造業(yè)：索尼（中國）、富士施樂（中國）、戴爾（中國）、邏輯科技、松下、多普達、NEC（中國）、無敵科技；電子商務：淘寶網、雅虎；航運旅游業(yè)如聯(lián)合包裹/ UPS、歌詩達游輪、麗星郵輪；醫(yī)藥制造業(yè)如雅培、羅氏；快速消費品：安利（中國）、科達；以及顧問業(yè)如鄧白氏 / D＆B、VFS等國內外知名品牌. |
雷揚 |
- 工程學學士、 金融學學士
- 管理學碩士、心理學博士
- 國際注冊心理咨詢師、國家認證心理咨詢師
- 國家一級職業(yè)指導師、人力資源管理師、客戶關系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際自然整體醫(yī)學協(xié)會高級催眠師、Reiki治療師
- 國家職業(yè)資格認證指定教材《客戶服務管理》主編
- 2006年被評為中國呼叫中心行業(yè)最具影響力的十大培訓師
- 2008年中國呼叫中心熱點人物
現(xiàn)任：
北京決勝教育咨詢有限公司總經理
北京騰辰教育咨詢有限公司董事長 |
孫媛 |
作為中國國內首批COPC認證協(xié)調員，親身經歷了聯(lián)想集團呼叫中心通過COPC認證的全部過程。領導建設了呼叫中心全部142個指標，并在12個月之內保證80%的指標達成COPC的認證標準。經歷了大型呼叫中心的構架建設、系統(tǒng)建設、運營管理和業(yè)務拓展等多方面的工作。
2005年加入藝龍公司，致力于提升呼叫中心的銷售能力和成本控制。在半年時間內實現(xiàn)了銷售能力15%的增長和人均產能60%的增長，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏！
在管理呼叫中心的同時，主持開發(fā)了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》等課程。
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1999年—2005年歷任聯(lián)想公司客戶服務部、客戶信息支持部高級經理、業(yè)務拓展總監(jiān)、消費售后總監(jiān)。
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2005年10月加入藝龍公司，任藝龍呼叫中心高級總監(jiān)至今。
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張立春 |
現(xiàn)任江蘇移動通信有限責任公司客戶服務中心副總經理，先后就職于市分公司工程建設部經理、網絡維護部經理、市場經營部經理、客戶服務部經理、分公司總經理等職，對電信行業(yè)的網絡技術、市場經營、客戶服務有較為全面的理解。
中國移動通信集團《客戶服務中心運營管理規(guī)范》的執(zhí)筆人，《中國移動客戶服務中心運營管理規(guī)范》對中國移動客戶服務中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、組織架構、服務策略、流程管理、人力資源管理、現(xiàn)場管理、知識管理、質量管理、運營績效指標10個方面作全面系統(tǒng)的規(guī)范，明確了中國移動客戶服務中心未來的發(fā)展方向和實踐方案。在編寫過程中，完成了全國范圍的現(xiàn)場調研、相關人員訪談、多次的內部討論等大量細致深入的工作，對中國移動客戶服務中心的情況進行了比較全面的了解和分析。熟悉國內外包括COPC、SCP等在內的主要呼叫中心標準體系。
具有完善的知識結構和豐富的行業(yè)實踐經驗，現(xiàn)主要研究領域為客戶服務管理、流程管理，人力資源管理以及組織文化建設。
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李文香 |
國內最受歡迎的激情派講師之一，行業(yè)資深咨詢顧問。理工科碩士，綜合管理專業(yè)MBA，國家心理咨詢師，國家人力資源管理師，COPC認證協(xié)調員。多年來在客戶服務營銷行業(yè)積累了大量實戰(zhàn)經驗，從技術到銷售到市場到運營到整體管理，其創(chuàng)造性的管理實踐獲得了非常卓越的成效。 12年的專業(yè)行業(yè)工作經歷使得李女士成為國內從事客戶關系管理研究與實踐的資深人士?，F(xiàn)任CNCCA特聘專家，工信部呼叫中心標準指導委員會委員、《呼叫商業(yè)評論》雜志特約撰稿人、CTI論壇駐站專家、呼叫中心世界網首席培訓師。曾經組織撰寫中國第一個呼叫中心行業(yè)報告；組織中國第一個呼叫中心行業(yè)研討會和展會；多次作為國內專家和國外專家進行交流，多次做大會直接外文翻譯，和國外行業(yè)相關機構有非常緊密的聯(lián)系；曾在國內外多家著名企業(yè)服務，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、愛康、中國移動12580等。
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