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案例：領先科技尊尚豪華
IP通訊助萬豪為顧客提供全新的體驗

2008/03/25

　　暫時拋開繁瑣俗務，遠離煩囂都市，好好享受一個悠閑假期，誠然是每個都市人的夢想，萬豪集團將會令您的夢想成真。旗下最高端的兩個酒店品牌：麗茲.卡爾頓（Ritz Carlton）和J.W.萬豪（J.W.Marriott）2007年9月25日即將在北京華貿商圈盛大開業(yè)。酒店位于中心地段，旅游熱點近在咫尺；熱情溫暖的服務態(tài)度，無時無刻都會讓您仿如置身家中，一樣的愜意，一樣的舒懷。瑰麗典雅當中滲透著閑逸舒懷的氣氛，讓尊尚豪華有了新的定義，每一位顧客的享受亦提升至更高層次。

　　萬豪集團下的這兩家酒店定位于五星級及以上，為了給顧客提供超凡體驗，除了有家一般的溫暖舒適，快捷先進的網絡通信也是必不可少的。

　　“酒店行業(yè)中完全使用IP電話系統，我們麗茲.卡爾頓（Ritz Carlton）和J.W.萬豪（J.W.Marriott）將是中國大陸第一家�！薄虻糜�, J.W.RC和J.W.Marriott IP電話項目負責人

引領行業(yè)IP通訊潮流

　　萬豪集團一直關注著IP電話系統的開發(fā)，為了建立新的客戶接待標準，實現個性化服務，推動酒店業(yè)務更好的快速發(fā)展，于2006年11月決定在北京華貿商圈這兩家酒店內采用IP電話系統。

　　“我們認為IP電話是未來的發(fā)展潮流，采用IP電話系統將大大提升酒店的定位檔次。同時，目前根據我們的研究，眾多交換機廠商都把研發(fā)重點放在IP上，將來IP設備質量會越來越好，而價格卻越來越便宜�！薄虻糜�, J.W.RC和J.W.Marriott IP電話項目負責人



　　目前整個酒店IP電話系統，采用兩個7845Call Manger，提供互相冗余備份。一套PMSI酒店管理接口，酒店呼叫中心平臺：IPCCX，兩臺ISR2851語音網關。酒店還為每個客房提供一部7970彩屏IP終端，同時為了顧客的方便還在床頭還提供一部7906或者7911IP電話終端，足見酒店的體貼周到。酒店辦公管理和客服中心分別使用7941和7961，同時為了移動方便，酒店還采用了Wi-Fi設計，目前在酒店后臺管理采用了7920無線IP電話終端。

“I Service” 迷你(mini)互動式信息平臺

　　這套系統中最引人注目的就是每個客房都配有一部的7970彩屏IP終端，如果僅僅把它當作一部電話，那真是大材小用，7970完全可以勝任顧客的任何要求，為顧客提供全方位服務，甚至于顧客可以使用它接入互聯網。由于思科的IP電話系統具有開放式的XML可編程接口，酒店與第三方軟件開發(fā)公司合作，開發(fā)I-Service酒店專業(yè)服務系統，“基于這個系統我們可以做很多開發(fā)，客戶可以通過7970話機做到以前需要電腦才能做到的功能，只要輕輕點擊電話屏幕，就可以知道他需要知道的任何信息。目前我們準備通過這個平臺提供實時的點餐信息，航班信息，天氣預報，股票報價，國內外重大新聞，廣告等等。同時，作為一個國際性一流的酒店，話機提供不同種語言選擇也是必不可少的�！鄙虻糜褲M懷自信的說。小小的IP彩屏，將提供豐富的客戶體驗。

小小彩屏豐富體驗

　　早晨9:00，剛剛起床，輕輕點擊IP觸摸屏，一塊塊誘人的蛋糕，一杯杯香濃的奶茶，任意選擇，按下按鈕選擇之后，服務員會自動為您送餐上門。

　　9:30,股票市場開市了，喝著剛剛訂的熱騰騰的奶茶，吃著蛋糕，分析著小小彩屏上清晰的股票走勢，拿起電話，直接可以進行交易。運籌帷幄，我們僅僅需要一部思科IP電話。

Wi-Fi技術引領移動風潮

　　這套系統除了給顧客帶來非凡的體驗外，酒店也通過這套系統在運作方面受益匪淺。沈得友接著說：“如果沒有這套系統，上述7970話機為顧客提供的服務通常需要通過紙質傳單提供給客戶，這不僅浪費資源，而且還會增加許多清理這些紙質文檔的成本。除此之外，紙質傳單的實時性也大大不如7970清晰的液晶屏幕，通過酒店后臺操作我們可以實時的更新推送服務信息到顧客7970電話終端。同時我們后臺人員還配備了7920無線電話，為酒店管理人員在酒店內部提供移動辦公的便捷。同時Wi-Fi作為一項新的技術，我們希望首先通過小范圍的試驗，然后推廣到為每一個客房提供一部與客房電話綁定的無線電話，為顧客提供更優(yōu)越的享受�！�

服務信息化 明天會更好

　　萬豪集團旗下的這兩個酒店： 麗茲. 卡爾頓（Ri t zCarlton）和J.W.萬豪（J.W.Marriott），率先在國內酒店行業(yè)進行IP電話系統的嘗試，引領行業(yè)潮流。酒店管理人員堅信，2007年9月25日酒店開張那天，新技術的采用必然有一個好的開始，而且在未來隨著技術的不斷發(fā)展更新，必將有更好的未來。

分析師評論（謝林曦）

　　想起最早接觸IP話機，就被上面顯示的千變萬化的應用所吸引了，其中應用開發(fā)商做的最多的是酒店和金融的業(yè)務，如按圖點餐飲，查看股票信息，進行交易等等。

　　研究完這個案例后，對于麗茲－萬豪的客戶體驗有了深深的共鳴。我們大多數人都有住酒店的經歷，讓我最容易想起的一個例子就是點餐（room service），在房間選定了自己要的餐飲以后，打電話去定餐，卻被告知現在沒有這道菜了，而精美的餐本上卻并沒有標注。我只得臨時重新做選擇，并且耗時地與餐廳溝通，這樣既使得我很不自在，相信又使得餐廳的效率低下。這一切都是因為在餐本的紙張上很難做到實時更新，客人無法獲得最新的信息。通過IP話機，在彩屏上點餐的時候就能看到現在提供哪些具體的餐飲，因為后臺和廚房能及時更新相關的信息。同樣的道理，酒店也能把酒吧最新happy hour的offer 推送到話機上滾動顯示，等等。在獲得“客戶之聲”方面，酒店也可以在話機上推送小問卷，客人只用在屏幕上點擊答案就能完成，后臺自動統計所有問卷結果，可以用積分或者小禮品來調動客人積極性。

　　其實，作為一個旅行者, 我有更多的幻想，我希望這個“智能小秘書”還能夠調節(jié)窗簾、控制燈光、設置鬧鈴、房客處理。。。我相信基于XML的開放式代碼應用幫我實現夢想已經為期不遠了。

　　我對這種新型的酒店服務理念和科技創(chuàng)新帶來的業(yè)務創(chuàng)新充滿信心，相信基于IP電話技術的酒店體驗會帶來一個嶄新的時代。

客戶世界


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