Intel:呼叫中心只是起點
彭芳 2001/09/27
Intel與呼叫中心的關(guān)系，源于幾年前對Dialogic公司的收購。以芯片為主業(yè)的Intel，在通信方面，在收購Dialogic公司之外，短短的兩年多時間里，共收購了23家通信公司。正是因為巨頭的參與，推動了整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。Intel將呼叫中心定位為接入平臺，其功能不僅限于客戶服務(wù)，更是開展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，也是業(yè)務(wù)增值的基礎(chǔ)。
企業(yè)、電信并行
被Intel收購前，Dialogic一直倡導(dǎo)開放的電信平臺，并推出多種語音板卡作為開發(fā)CTI系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺。在許多人印象中，Intel主要提供語音板卡方式搭建呼叫中心系統(tǒng)。Intel通訊產(chǎn)品業(yè)務(wù)部渠道中國區(qū)經(jīng)理張志斌認(rèn)為這是一種誤解。長期以來，公司在CTI領(lǐng)域一直有兩個方向：針對企業(yè)用戶，提供以融合通信服務(wù)器為核心的整套解決方案，為中小企業(yè)服務(wù)；針對大規(guī)模CTI或呼叫中心系統(tǒng)，Intel公司結(jié)合高密度的電信平臺，提供高端的解決方案。
對于企業(yè)用戶的解決方案，Intel將之稱為基于unPBX方式的呼叫中心。這種解決方案利用CTI構(gòu)件來完成電話系統(tǒng)的功能，具有傳統(tǒng)PBX的功能，而且在系統(tǒng)成本、靈活性等方面有一定的優(yōu)勢。Intel從硬件到軟件，從語音板卡到中間件平臺，擁有一系列產(chǎn)品，可以幫助用戶來構(gòu)建靈活的系統(tǒng)。
在基于PBX方式的呼叫中心解決方案中，Intel也提供了一系列產(chǎn)品，如中間件產(chǎn)品CT-Connect，它能屏蔽來自不同廠商的交換機平臺，搭建起傳統(tǒng)呼叫環(huán)境與CTI Server之間的橋梁，幫助應(yīng)用開發(fā)商簡化開發(fā)。
由于對兩種不同解決方案的支持，Intel能根據(jù)用戶的具體需求，提供相應(yīng)的解決方案。也因為此，Intel通過與世界各地的伙伴合作，為各個行業(yè)的用戶建立起了很多規(guī)模大小不一、適用于各種業(yè)務(wù)的呼叫中心。
開發(fā)商選擇更多
關(guān)注呼叫中心在國內(nèi)發(fā)展的人，一定都不會忽視Intel的存在。從呼叫中心在國內(nèi)發(fā)展的早期開始，大大小小的展會，各種各樣的場合，總能碰到Intel（以前是Dialogic）的合作伙伴。
談到選擇Intel 理由，主要的一個原因就是：其產(chǎn)品線長，從芯片到卡板級產(chǎn)品，到服務(wù)器+板卡的參考平臺，以及到中間件平臺等，從系統(tǒng)底層往上，構(gòu)成了一個完整的開發(fā)平臺。
這樣，開發(fā)商可以根據(jù)自己的實力，選擇不同的層面和Intel合作。開發(fā)商如果對通信協(xié)議比較了解的，可以選擇從卡板層面做起；如果在應(yīng)用開發(fā)上比較擅長，而對通信了解相對弱，就可以選擇往上的平臺。這點和其他許多廠商只有一種選擇很不一樣。
呼叫中心只是增值基礎(chǔ)
長時間以來，人們認(rèn)為呼叫中心就是客戶服務(wù)中心，就是用來為客戶服務(wù)。也許是因為此，呼叫中心在國內(nèi)遇到的問題就是：投資建了呼叫中心后，還得不停地投入來保證呼叫中心的運營，似乎是一個無底洞。對于此，張先生認(rèn)為，最關(guān)鍵的原因在于沒有正確認(rèn)識呼叫中心。呼叫中心是一個接入平臺，但這不是全部。確切地說，呼叫中心是業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是業(yè)務(wù)增值的基礎(chǔ)。建設(shè)了呼叫中心后，更多要考慮的是如何開展各種增值業(yè)務(wù)。
張先生舉了幾個簡單的例子，比如說虛擬電信運營商。張先生認(rèn)為，電信業(yè)務(wù)繼續(xù)發(fā)展，運營商的角色會發(fā)生變化。他們在保證網(wǎng)絡(luò)暢通的基礎(chǔ)上，架構(gòu)業(yè)務(wù)支撐平臺，并做業(yè)務(wù)模型分層，可能會將一些業(yè)務(wù)外包給虛擬電信運營商。這樣，虛擬運營商就可以在架構(gòu)呼叫中心平臺的基礎(chǔ)上，開展虛擬電信業(yè)務(wù)。
中國計算機報 2001/09/27