CRM市場(chǎng)劇增 IBM成唯一綜合解決方案公司
2004/01/02
客戶(hù)是任何營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的終極元素，出于革新經(jīng)營(yíng)和提高管理水平的需要，近年來(lái)企業(yè)對(duì)“CRM系統(tǒng)”(CRM，customer relationship management)的需求不斷上升。
美國(guó)克里夫蘭咨詢(xún)公司的調(diào)查報(bào)告說(shuō)，最近幾年，由于企業(yè)十分重視迅速回答顧客的疑難問(wèn)題，這使得CRM服務(wù)市場(chǎng)急劇擴(kuò)大。尤其是在顧客服務(wù)外包領(lǐng)域中增長(zhǎng)顯著。2002年，外包顧客服務(wù)和CRM咨詢(xún)服務(wù)加在一起的全球顧客服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了425億美元。2006年預(yù)計(jì)增長(zhǎng)為903億美元。另外，美國(guó)的CRM服務(wù)市場(chǎng)增長(zhǎng)將超過(guò)IT服務(wù)市場(chǎng)的平均速度，2006年將達(dá)到180億美元規(guī)模。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在今后5年內(nèi)，CRM服務(wù)商受益于要求獲得CRM戰(zhàn)略咨詢(xún)和外包顧客服務(wù)，從而有助于獲得很大的收益。
IDC面向提供CRM服務(wù)和顧客服務(wù)的企業(yè)提出如下建議：在引進(jìn)CRM時(shí)，建議考慮到長(zhǎng)期目標(biāo)分階段完善；充分利用多種服務(wù)環(huán)環(huán)相扣的CRM服務(wù)系統(tǒng)（Ecosystem）；在提供CRM服務(wù)時(shí)，充分組合“設(shè)計(jì)／建立”以及“運(yùn)用”兩方面的功能；努力向顧客提供業(yè)務(wù)價(jià)值；充實(shí)適用于不同行業(yè)的專(zhuān)有技術(shù)；根據(jù)需要考慮與其它公司聯(lián)動(dòng)。
日本金融業(yè)最為積極
2002年日本的CRM解決方案的市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了4100億日元，大大高于上一年度。據(jù)該公司預(yù)測(cè)，今后這一市場(chǎng)將以18.3%的年平均增長(zhǎng)率繼續(xù)擴(kuò)大，到2006年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到8400億日元。
按行業(yè)來(lái)分，2002年市場(chǎng)份額最大的是金融領(lǐng)域，占全部投資額的37%。接下來(lái)是制造業(yè)的16.5%，通信/公共事業(yè)類(lèi)占15.7%，服務(wù)/運(yùn)輸來(lái)為15.3%，流通業(yè)為10.6%。該公司認(rèn)為金融領(lǐng)域在整個(gè)CRM投資的比例中今后仍將是最高的，但是據(jù)該公司預(yù)測(cè)，到2006年，增長(zhǎng)最快的行業(yè)將是是通信/公共事業(yè)和流通領(lǐng)域。
改進(jìn)中的CRM
盡管CRM熱銷(xiāo)，但仍有不少企業(yè)管理人員對(duì)CRM系統(tǒng)表示不滿(mǎn)。
目前，在多數(shù)CRM項(xiàng)目中，重點(diǎn)被放在特定的工具與技術(shù)上，而與客戶(hù)間的關(guān)系價(jià)值的增加這一最終目標(biāo)反而被放在了次要的位置。
美國(guó)CRM重要經(jīng)營(yíng)商紐約Siebel系統(tǒng)管理公司2002年12月推出了面向零售商的一攬子CRM解決方案“eRetail 7”。該系統(tǒng)解決方案基于該公司的CRM應(yīng)用軟件組件“Siebel 7”。在該產(chǎn)品中由于配備了多種新產(chǎn)品和面向零售商特別設(shè)計(jì)的功能，因此可以迅速引進(jìn)，十分適合終端用戶(hù)。應(yīng)用該解決方案，可以更有效地爭(zhēng)取和保持顧客。
在該產(chǎn)品中收錄了與零售業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售以及服務(wù)等相關(guān)的功能，可以支持所有階段的顧客關(guān)系。例如，利用該產(chǎn)品可以管理從顧客的細(xì)分化、銷(xiāo)售、項(xiàng)目計(jì)劃到促銷(xiāo)活動(dòng)的所有營(yíng)銷(xiāo)工程。另外，該產(chǎn)品還提供可以使?fàn)I銷(xiāo)經(jīng)理和經(jīng)營(yíng)者實(shí)時(shí)把握項(xiàng)目結(jié)果的功能。
另外，通過(guò)使用該系統(tǒng)，零售商可以通過(guò)多個(gè)接觸點(diǎn)和通訊渠道與所有顧客保持統(tǒng)一的對(duì)話(huà)窗口，從而能夠針對(duì)顧客提出的服務(wù)咨詢(xún)能夠迅速及準(zhǔn)確地采取措施。
其他優(yōu)點(diǎn)還有：集中目標(biāo)，進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，支持零售商策劃多渠道和多平臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。可以通過(guò)適當(dāng)?shù)拿襟w有針對(duì)性地向消費(fèi)者發(fā)送適當(dāng)?shù)男畔�，并且可以�?shí)時(shí)測(cè)量出結(jié)果：卓越的顧客服務(wù)，通過(guò)不拘泥于場(chǎng)所、時(shí)間以及通道，持續(xù)提供卓越服務(wù)的應(yīng)用軟件，可以使零售商提高顧客滿(mǎn)意度和品牌形象。
此外，該系統(tǒng)的子程序 Employee Relationship Management （ERM）不僅可以提高企業(yè)員工的業(yè)績(jī)水平，還可以降低成本。其目標(biāo)是供企業(yè)內(nèi)的所有職員使用。在事先制作的職員門(mén)戶(hù)網(wǎng)站中收錄了業(yè)績(jī)管理、業(yè)務(wù)分析、網(wǎng)上學(xué)習(xí)、求助臺(tái)（Help Desk）以及企業(yè)新聞等應(yīng)用；通過(guò)FootPrint為零的Web架構(gòu)減少了IT成本，由于該產(chǎn)品排除了在桌面上安裝和管理軟件的必要性，因此即使是大規(guī)模的零售商也可以迅速引進(jìn)該產(chǎn)品，并且可以降低引進(jìn)和管理的成本。
IBM的目標(biāo)
近年來(lái)IBM將加強(qiáng)CRM系統(tǒng)列為改進(jìn)用戶(hù)服務(wù)的重要內(nèi)容：該公司的主要用戶(hù)是以下五個(gè)支柱產(chǎn)業(yè)：1.銀行、金融、證券業(yè)；2.保險(xiǎn)業(yè)；3.制造業(yè)；4.分銷(xiāo)業(yè)；5.電信業(yè) 。
IBM認(rèn)為，CRM系統(tǒng)應(yīng)主要著眼于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售量以及客戶(hù)服務(wù)，尤其對(duì)于大中型企業(yè)來(lái)有很好的效果。以往的實(shí)踐證實(shí)，CRM解決方案能夠幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)以下要求：貫穿所有經(jīng)營(yíng)職能和客戶(hù)許可范圍的長(zhǎng)期對(duì)話(huà) ；基于對(duì)客戶(hù)要求、需求以及購(gòu)買(mǎi)行為詳盡了解基礎(chǔ)上的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)化和個(gè)人化 ；對(duì)于客戶(hù)所選擇的所有公司條款的持續(xù)性了解 ；貫穿所有職能單位的全面方法，以使企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理與行業(yè)對(duì)客戶(hù)交易的管理達(dá)到協(xié)調(diào)。
IBM指出，通過(guò)CRM系統(tǒng)，可以方便的利用經(jīng)營(yíng)信息來(lái)建立一個(gè)客戶(hù)信息庫(kù)，該信息庫(kù)通過(guò)客戶(hù)和市場(chǎng)調(diào)查來(lái)提供數(shù)據(jù)捕捉和獲取，同時(shí)該信息庫(kù)也是跨越多平臺(tái)、系統(tǒng)、設(shè)備的。通過(guò)分析、采集和記錄用戶(hù)信息，目的是為了定向銷(xiāo)售和服務(wù)，為客戶(hù)提供符合他們需求和行為的正確信息。
鑒于電子商務(wù)的崛起，通過(guò)CRM系統(tǒng)可以更有效的以電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)為杠桿來(lái)吸引客戶(hù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)和保持現(xiàn)有客戶(hù)。
為了擴(kuò)大市場(chǎng)，2003年5月IBM推出了全新的CRM系統(tǒng)。以咨詢(xún)?yōu)橹饕侄危ㄏ到y(tǒng)綜合化、提供預(yù)期解決方案以及關(guān)于所有步聚的信息，IBM已成為世界上唯一提供綜合CRM解決方案和全面CRM步驟的公司。
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