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IBM助力錦江之星成功整合呼叫中心

2010/04/13

　　錦江之星旅館有限公司（以下簡(jiǎn)稱“錦江之星”）與IBM（NYSE：IBM）今天共同宣布，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)提高贏利水平、加速市場(chǎng)擴(kuò)張戰(zhàn)略，旨在便捷服務(wù)顧客、統(tǒng)一優(yōu)化管理與智能分配客源的呼叫中心正式上線�！板\江之星呼叫中心實(shí)施整合管理項(xiàng)目”充分利用并集成了錦江之星現(xiàn)有技術(shù)、設(shè)備，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程再造和IT層面互聯(lián)互通的技術(shù)整合，全面提升了錦江之星呼叫中心的客服水平和精細(xì)化、智能化管理，為錦江之星提升顧客忠誠(chéng)度、持續(xù)改善顧客體驗(yàn)、進(jìn)一步提高市場(chǎng)份額與盈利水平奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，該項(xiàng)目也再次印證了IBM作為中國(guó)各類企業(yè)業(yè)務(wù)與IT創(chuàng)新的最佳合作伙伴，與客戶共建“互聯(lián)、互通、智能”的智慧企業(yè)的卓越實(shí)施能力。

　　呼叫中心引領(lǐng)業(yè)務(wù)變革

　　錦江之星是中國(guó)馳名的綜合性旅游企業(yè)集團(tuán)——錦江國(guó)際集團(tuán)旗下一家經(jīng)營(yíng)管理國(guó)內(nèi)首創(chuàng)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的專業(yè)公司，自1997年在上海開創(chuàng)國(guó)內(nèi)第一家具有現(xiàn)代意義的經(jīng)濟(jì)型酒店至今，始終堅(jiān)持以國(guó)際視野塑造經(jīng)濟(jì)型酒店品牌并保持著行業(yè)的領(lǐng)先地位。在中國(guó)飯店協(xié)會(huì)組辦的中國(guó)飯店與餐飲業(yè)改革開放30周年紀(jì)念大會(huì)上，錦江之星作為中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的開創(chuàng)者，受到了商務(wù)部與中國(guó)飯店協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)及與會(huì)嘉賓的一致稱贊，對(duì)錦江之星注重安全、健康、專業(yè)和舒適的酒店經(jīng)營(yíng)理念與良好的服務(wù)品質(zhì)給與了充分的肯定。在大會(huì)上表彰的30個(gè)“中國(guó)飯店與餐飲業(yè)改革開放30周年功勛企業(yè)”中，錦江之星被列入前三名“功勛企業(yè)與中國(guó)飯店業(yè)著名品牌企業(yè)”。

　　在金融危機(jī)背景下，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店正面臨著難得的發(fā)展契機(jī)：一方面該行業(yè)擁有廣闊的市場(chǎng)增長(zhǎng)潛力，越來越多的個(gè)人及企業(yè)顧客接受這種便捷的差旅服務(wù)；另一方面，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店在經(jīng)歷連續(xù)幾年的高速發(fā)展期后，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客源的爭(zhēng)奪與維護(hù)開始聚焦在從訂房到結(jié)帳全程服務(wù)的比拼上。面對(duì)稍縱即逝的市場(chǎng)機(jī)遇，錦江之星的領(lǐng)導(dǎo)層敏銳洞察競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)，認(rèn)為整合、提升呼叫中心是其業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要任務(wù)之一，通過跨部門的業(yè)務(wù)整合與流程變革，集成現(xiàn)有技術(shù)和設(shè)備，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的統(tǒng)一管理及更智能的顧客服務(wù)，以進(jìn)一步提升顧客服務(wù)滿意度與忠誠(chéng)度，確保業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定成長(zhǎng)，并應(yīng)對(duì)未來市場(chǎng)擴(kuò)張與整合的挑戰(zhàn)。IBM憑借其多年深耕中國(guó)市場(chǎng)的成功經(jīng)驗(yàn)、世界領(lǐng)先的IT服務(wù)解決方案，以及成熟高效的項(xiàng)目管理和卓越的執(zhí)行能力，雙方牽手使錦江之星服務(wù)賓客的整體水準(zhǔn)邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。

　　“互聯(lián)、互通、智能”的智慧企業(yè)

　　IBM通過對(duì)客戶中心、公司職能部門及相關(guān)門店組織密集訪談與調(diào)研，對(duì)錦江之星呼叫中心業(yè)務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了深入的溝通與交流。在清晰把握客戶現(xiàn)有技術(shù)設(shè)備及未來業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，IBM憑借前瞻的創(chuàng)新技術(shù)和豐富的酒店行業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)幫助錦江之星建成了具備250個(gè)座席、擁有精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及銷售流程的大型綜合呼叫中心。這不僅是全國(guó)酒店行業(yè)內(nèi)新標(biāo)桿，更全面體現(xiàn)了智慧企業(yè)的管理理念，體現(xiàn)在以下三個(gè)特點(diǎn)：

　　一、互聯(lián)的：新的呼叫中心能夠更高效地提供顧客電話訂房與咨詢服務(wù)，更敏銳地收集、整合顧客的信息與需求。顧客只需撥打錦江之星專屬的400訂房電話，即可直接轉(zhuǎn)入所在城市的錦江之星專線，而無需特意查尋所在地的錦江之星訂房電話。大容量的座席服務(wù)確保了顧客來電能夠在數(shù)秒內(nèi)接通，并支持同一時(shí)點(diǎn)國(guó)內(nèi)外150個(gè)電話往來。即時(shí)接通的應(yīng)答服務(wù)、對(duì)顧客信息的智能響應(yīng)，不但改善了顧客的愉悅訂房體驗(yàn)，而且明顯地提高了錦江之星400電話的認(rèn)知度，為顧客即將啟程的旅途生活增加了一抹亮彩。

　　二、互通的：呼叫中心徹底實(shí)現(xiàn)了與總部業(yè)務(wù)管理部門及旗下各門店全面、及時(shí)的互通——全國(guó)所有的錦江之星特許經(jīng)營(yíng)門店的訂房電話都被整合到總部的呼叫中心，若一處酒店房源不足，工作人員將為顧客推薦距離最近的其它錦江之星門店，并將顧客訂房電話轉(zhuǎn)接至該店。新的呼叫中心支持所有門店的預(yù)約和客房管理，更緊密地支持各門店的一體化管理和客源統(tǒng)一分配服務(wù)，并將所有內(nèi)部資源聯(lián)結(jié)成為互相支援的整體。訂房效率的提高為所有加盟店帶來更多客源，也使錦江之星作為一個(gè)整體的品牌形象鮮明凸顯，為顧客提供便捷而又體貼的一體化智能服務(wù)。

　　三、智能的：新的呼叫中心不僅能夠自動(dòng)選用顧客的母語作為默認(rèn)語言，如顧客之前在錦江之星登記有住宿信息，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示工作人員根據(jù)以往的住宿偏好為顧客推薦相應(yīng)的服務(wù)，而且通過對(duì)顧客、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷等信息進(jìn)行整合和分析，能夠進(jìn)一步為錦江之星把握市場(chǎng)脈搏、開展業(yè)務(wù)拓展和經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新提供決策依據(jù)。它不僅是錦江之星IT水平的提升，還促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部包括品牌銷售部、市場(chǎng)部和客戶服務(wù)部等業(yè)務(wù)主管部門在統(tǒng)一的、以真實(shí)數(shù)據(jù)為依據(jù)的管理平臺(tái)上的統(tǒng)一合作，為企業(yè)更高遠(yuǎn)的戰(zhàn)略決策提供了及時(shí)有效的數(shù)據(jù)信息，初步實(shí)現(xiàn)了“化數(shù)據(jù)為智慧”的IT跨越。

人民網(wǎng)


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