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外撥不是簡單營銷

2005/01/26

　　保險(xiǎn)行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心自身有著很多鮮明的特色，一直采用代理人制度，售前具有更多的個(gè)性化設(shè)計(jì)與更多的人工交互過程；售后服務(wù)差異大，包括續(xù)保、保單轉(zhuǎn)移、中止、抵押等在內(nèi)的售后品種，以及壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、個(gè)險(xiǎn)等在內(nèi)的險(xiǎn)種產(chǎn)品；多媒體在線交易的需求量逐漸增大，對聯(lián)絡(luò)中心的多媒體交互功能需求越來越高。此外，保險(xiǎn)行業(yè)還沒有將聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)特點(diǎn)與行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。

　　Avaya金融服務(wù)及大型企業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理李邵建表示，Avaya目前在保險(xiǎn)行業(yè)已經(jīng)擁有大量用戶，尤其在聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展到第二階段的時(shí)候，Avaya最為關(guān)切的已經(jīng)不是期望用戶購買產(chǎn)品，而是期望通過Avaya自身專業(yè)的服務(wù)與行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，幫助他們更好地運(yùn)營與規(guī)劃聯(lián)絡(luò)中心。據(jù)他介紹，第一階段的聯(lián)絡(luò)中心只是解決了最基本的語音接入，最大的問題就是資源分散，沒有后臺的業(yè)務(wù)整合。而在近期開始的第二階段建設(shè)與改造中，保險(xiǎn)行業(yè)在考慮建成整合的全國統(tǒng)一平臺，采用集中管理、分步部署的策略，與相適應(yīng)的IP技術(shù)與方案讓用戶獲得一致和有特色的客戶體驗(yàn)。Avaya將幫助企業(yè)利用投資保護(hù)性最強(qiáng)的技術(shù)與方案平滑過渡到第二階段，并幫助他們在互聯(lián)互通的基礎(chǔ)之上實(shí)現(xiàn)更好的運(yùn)營管理措施。

　　Avaya聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)總監(jiān)羅軍強(qiáng)調(diào)，也只有達(dá)到第二階段，企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心才有可能通過各種先進(jìn)技術(shù)有效提升管理效率。特別在外撥市場，外撥服務(wù)與需求量正被保險(xiǎn)行業(yè)逐漸重視，這表明主動聯(lián)絡(luò)在保險(xiǎn)行業(yè)更為重要，它可以更為有效地將聯(lián)絡(luò)中心從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)移。外撥市場已經(jīng)成為保險(xiǎn)行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的重要組成部分，而不像其他行業(yè)才剛剛起步或者只是一個(gè)補(bǔ)充。羅軍指出，目前國內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)雖然已經(jīng)開始采用外撥服務(wù)，但通常只是拿著潛在客戶的名單通過人工坐席進(jìn)行外撥。部分保險(xiǎn)公司已經(jīng)發(fā)展到將大數(shù)量的外撥利用技術(shù)手段自動實(shí)現(xiàn)。但不論是人工還是自動，都只停留在將外撥作為簡單營銷的一種手段的層面，而外撥應(yīng)該是一種主動服務(wù)。短信、人工處理等都是外撥服務(wù)的方式。主動服務(wù)與被動服務(wù)的合理結(jié)合，可以幫助聯(lián)絡(luò)中心找到最佳的平衡點(diǎn)。例如保險(xiǎn)公司認(rèn)定在年底主動詢問分紅狀況的用戶較多時(shí)，就可以在這時(shí)通過自動應(yīng)答或短信互動的主動方式通知用戶信息，大大降低了人工坐席壓力和運(yùn)營成本，提高了運(yùn)營效率。

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