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亞信電信業(yè)CRM解決方案OmniCRM

2008/07/08

　　 OmniCRM是亞信公司推出的針對(duì)電信行業(yè)的CRM解決方案，它包括分析型AIOmniVision、運(yùn)作型OmniContact Center和大客戶管理系統(tǒng)OmniVIP。

　　AIOmni

　　VisionCRM采用數(shù)據(jù)倉庫、ETL、OLAP分析、靈活報(bào)表展現(xiàn)及數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，支持超過TB級(jí)的電信級(jí)海量數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用。根據(jù)運(yùn)營商的業(yè)務(wù)特征，AIOmniVision具備用戶分析、業(yè)務(wù)分析、收益分析、大客戶分析、營銷分析、競爭分析、服務(wù)質(zhì)量分析和綜合決策分析八大主要功能模塊，同時(shí)還提供一些輔助模塊，包括數(shù)據(jù)交換/ETL模塊：將外部數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)抽取、清洗、裝載等步驟存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)倉庫中;系統(tǒng)管理模塊：對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行權(quán)限管理、維護(hù)管理等;參數(shù)管理模塊：對(duì)系統(tǒng)所需的各種參數(shù)及閾值進(jìn)行管理。

　　OmniContact Center是亞信運(yùn)作型CRM的核心，具備了普通Call Center的全部功能，同時(shí)又明顯區(qū)別于普通的Call Center系統(tǒng)。它與OmniCRM的其他模塊緊密銜接，與AIOmniVision形成完整的閉環(huán)系統(tǒng)，涵蓋電話呼叫、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、大客戶服務(wù)中心等。OmniContact Center還是一個(gè)多媒體的客戶接觸中心，用戶可以通過電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)頁面、短消息、即時(shí)信息進(jìn)行聯(lián)系，甚至面對(duì)面交流。其不僅提供呼叫中心內(nèi)部的Client/Server結(jié)構(gòu)界面，還提供面向廣域網(wǎng)的Browser/Server界面，甚至可以通過WAP、PDA進(jìn)行應(yīng)使用。

　　OmniVIP專門針對(duì)集團(tuán)大客戶、商業(yè)大客戶、潛在大客戶等各類電信大客戶而設(shè)計(jì)，從分析和運(yùn)營兩方面為電信公司提供完整的大客戶管理方案。OmniVIP業(yè)務(wù)管理主要結(jié)合BSS/OSS等系統(tǒng)，完成大客戶的業(yè)務(wù)受理、投訴申告、故障受理及大客戶資格、欠費(fèi)催繳管理、流失管理、信用度管理等;OmniVIP市場營銷管理結(jié)合BSS/OSS等系統(tǒng)，提供靈活的大客戶資費(fèi)優(yōu)惠管理;OmniVIP銷售管理完成面向大客戶銷售的預(yù)算、管理和監(jiān)控;OmniVIP員工管理，完成大客戶服務(wù)部門員工或經(jīng)理的績效考核、工作計(jì)劃管理、工作日志管理和培訓(xùn)管理等;OmniVIP分析層以AIOmniVision為核心，完成大客戶的各個(gè)主題分析;OmniVIP大客戶綜合信息管理完成與大客戶相關(guān)的各種信息管理;OmniVIP系統(tǒng)管理完成用戶和權(quán)限管理、系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)備份、版本管理、配置管理等。

　　評(píng)析：

　　亞信前瞻性的電信解決方案

　　亮點(diǎn)：亞信提供的OmniCRM電信業(yè)解決方案有兩個(gè)最為突出的特點(diǎn)：一是將CRM理念融會(huì)貫通于整體之中，提供了分析型和運(yùn)營型的兩個(gè)子方案; 二是特別為電信運(yùn)營商的大客戶管理提供了OmniVIP大客戶管理系統(tǒng)，使用戶管理大客戶更為自如。

　　CRCC在《中國客戶關(guān)系管理應(yīng)用方法論》中的調(diào)查研究表明，電信業(yè)應(yīng)用CRM的核心目標(biāo)一是強(qiáng)調(diào)價(jià)值鏈的形成，二即是強(qiáng)調(diào)2/8法則對(duì)電信企業(yè)更具針對(duì)性，管理好大客戶、維護(hù)好優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)系，是電信企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。從這個(gè)意義上講，亞信提供的OmniCRM電信業(yè)解決方案既考慮到電信企業(yè)拓展服務(wù)渠道、分析客戶信息的需要，又考慮到電信企業(yè)管理大客戶的需要，無疑是一個(gè)具有前瞻意義的電信業(yè)解決方案。

　　從技術(shù)設(shè)計(jì)上，亞信OmniCRM解決方案與電信企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)BSS/OSS緊密連接。在分析型CRM方案中，支持與各種主流數(shù)據(jù)庫平臺(tái)、多維分析引擎、數(shù)據(jù)挖掘引擎和前端展示工具的無縫集成，便于擴(kuò)展;采用動(dòng)態(tài)維等特有的設(shè)計(jì)技術(shù)，適應(yīng)需求的靈活變化。

　　不足: 由于方案推出時(shí)間不長，目前還未見到亞信的成功實(shí)施案例報(bào)道。

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