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贊云EZiPCC金融行業(yè)應(yīng)用案例：寶來曼氏期貨

2012/03/15

　　寶來曼氏期貨成立于1997年，是臺灣第一家上柜之期貨公司，平均每股獲利及股東權(quán)益報酬率皆居上市金融股之冠。寶來曼氏期貨在臺灣期權(quán)市場與國際期貨的經(jīng)紀(jì)市占率，以及自營造市績效和保證金存量上，皆處于龍頭地位，更是領(lǐng)先全臺有能力提供國際研究資源與跨國IT技術(shù)的專業(yè)期貨公司。為了提供投資人最方便的下單機制，并落實持續(xù)創(chuàng)新的精神，寶來曼氏成為第一家獲準(zhǔn)辦理網(wǎng)絡(luò)下單之期貨商，面對全球經(jīng)貿(mào)瞬息萬變的環(huán)境，寶來曼氏利用網(wǎng)絡(luò)24小時交易平臺讓投資人打破時空限制，掌握最佳制勝時機。

　　投資，講求的是入場時機的精準(zhǔn)。全球市場的瞬息萬變，投資人除了要掌握市場脈動，更需要實時的信息幫手，才能達(dá)成無誤差的精準(zhǔn)投資，因此對于金融投資產(chǎn)業(yè)等行業(yè)來說，電話客服中心是必要服務(wù)項目，提供電話下單與各項咨詢等專業(yè)服務(wù)，并且能及時協(xié)助客訴與交易糾紛處理。

　　系統(tǒng)隨機派線，終結(jié)打地鼠游戲

　　 寶來曼氏重視客戶來電，因為每通電話可能都代表著投資人的一筆影響深遠(yuǎn)的投資，為了不漏接任何一通投資人的重要電話，寶來曼氏當(dāng)時申請了十線聯(lián)機電話，來處理投資人的來電。由于是連號，第一只號碼總是較多人撥打，負(fù)責(zé)接聽的同仁常忙到無法離開座位。當(dāng)一聲聲電話鈴聲此起彼落地響起，「那種情況真的跟打地鼠一樣，手忙腳亂接都接不完。」客服部王鼎經(jīng)理回憶道。但自從有了EZiPCC后，現(xiàn)在一支號碼統(tǒng)一對外服務(wù)，進(jìn)電后再由系統(tǒng)隨機派線，電話不再集中在某一支專線，只要客服人員登入并顯示上線狀態(tài)，系統(tǒng)就會自動分派來電，將來電平均分派給所有客服人員，而辦公室經(jīng)過這樣改造之后，也變得安靜許多，打地鼠的情況從此不再發(fā)生了。

　　來電不漏接，快速回?fù)苌虣C緊握

　　以前沒有來電數(shù)據(jù)，若是沒接到電話，客服人員也無從回復(fù)，只能和客戶擦身而過。對于期貨業(yè)者來說，無疑是損失一筆客戶交易機會。自從有了系統(tǒng)化的EZiPCC之后，現(xiàn)在未能及時接聽到的來電，客服人員可以得知客戶號碼而回?fù)�，或是聆聽客戶的語音留言，就算是滿線的狀態(tài)，也還是可以確�？蛻舻耐顿Y實時處理，不漏接任何商機。

　　糾紛誰有理? 錄音說分明

　　電話下單最怕有糾紛產(chǎn)生，為求還原真相，每當(dāng)有這類情事發(fā)生，第一時間調(diào)出通話錄音是很重要的。在使用EZiPCC之前，寶來曼氏使用一套錄音系統(tǒng)將全公司的電話錄音帶全部收錄在一起，對客服專員來說，要找特定一通電話很困難，常常得一通一通慢慢聽，耗時又沒有效率，更耽誤了回復(fù)客訴的時間。在引進(jìn)EZiPCC后，客服專線的十線電話，都由EZiPCC單獨管理，不論是下單情況或是服務(wù)狀況，馬上可回溯聽錄音。所有電話錄音就在彈指之間取得，可以快速厘清糾紛，還原事件真相，讓客訴圓滿落幕，不損害公司形象。

　　質(zhì)化量化績效，報表一目了然

　　原來的客服專線尚未系統(tǒng)化，無從量化員工每日績效，這一點令客服主管很傷腦筋，因為客服的電話有時很少，有時客戶又像約好了似的蜂擁而來。但自從有了EZiPCC，現(xiàn)在每個人都有賬號管理，所有的電話都有紀(jì)錄可追，主管徹底了解每個員工每日績效，讓原來難以統(tǒng)計的電話服務(wù)，也有了量化產(chǎn)值的依據(jù)，并且在系統(tǒng)化的導(dǎo)引下，流程追蹤更加確實，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化上也大幅提升。

　　“現(xiàn)在每月進(jìn)電量約在3000-5000通，有時甚至一天就有1000通電話涌入，使用EZiPCC之后，全面性提升了客服中心的績效，也提升了同仁的工作質(zhì)量。”客服部王鼎經(jīng)理表示，以前大家必須夾著話筒與客戶應(yīng)對，才能空出雙手操作計算機，現(xiàn)在只要戴上耳麥，就可以輕松溝通，客服同仁的健康也獲得改善，“有快樂的客服人員，自然有快樂的客戶!”

　　不可不知的EZiPCC終極效益:

CTI論壇報道


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