新太科技：呼叫中心服務金融行業(yè)客戶_呼叫中心_CTI論壇

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新太科技：呼叫中心服務金融行業(yè)客戶

2009/06/09

　　如何形成券商自己良好的客戶服務體系和服務能力，將會成為券商的核心競爭力的一個因素，她將直接影響客戶的滿意度、客戶的忠誠度和客戶的價值。

　　申銀萬國證券有限公司（以下簡稱申銀萬國證券）呼叫中心采用先進的應用軟件開發(fā)技術、CTI技術、交換機/排隊機技術、語音/數字網絡技術、互聯網技術、數據庫及數據倉庫等當今世界上先進的信息與通信技術，建立實時的、高效的、準確的服務中心系統(tǒng)。硬件平臺采用技術成熟的交換機/排隊機，業(yè)務服務器。應用系統(tǒng)針對不同用戶，設置各自的權限，有效控制用戶對信息資源的操作和訪問，實現操作者的層次管理；硬件設備具有可擴展性，應用系統(tǒng)具有二次開發(fā)能力；系統(tǒng)提供統(tǒng)一操作方式，直觀的應用界面，靈活的應用。

　　以客戶為中心

　　申銀萬國證券不僅提供多元化投資產品，而且也提供多樣化的專業(yè)投資服務。其中包括：

　　專業(yè)經紀人服務，提供貼身而專業(yè)的投資咨詢服務。

　　網上自主理財服務，讓客戶自主于申銀萬國證券的先進交易平臺隨時隨地管理賬戶及交易。

　　申銀萬國證券已經提供了多種交易手段來滿足投資者交易的需要，其中有登錄網站享受行情瀏覽、委托買賣、查詢股市資訊等一系列網上服務，還有電話證券交易，證券呼叫中心服務。

　　申銀萬國客戶服務中心項目建設規(guī)模為1920中繼，1300線IVR，60個座席，系統(tǒng)在架構和容量設計上支持擴充到4000線IVR、120個座席。在硬件投入上，在滿足系統(tǒng)擴容的同時，確保硬件可持續(xù)升級，實現資源上的節(jié)約。

　　以客戶為中心、技術平臺為基礎、業(yè)務支持為依托，向客戶提供標準化的基礎服務和個性化的增值服務，統(tǒng)一調度和管理全國的服務資源，創(chuàng)建申銀萬國統(tǒng)一的服務與營銷品牌，進一步完善標準化、規(guī)范化的服務與營銷流程，進一步豐富并完善知識庫，采取科學的方法對服務進行管理和考核，全面提升服務層次和服務內容。

　　優(yōu)勢和特點

以“軟處理”實現媒體處理，總體擁有成本低：以先進軟件模型充分利用服務器硬件資源，降低了系統(tǒng)維護和管理成本，使投資部署更具彈性。

座席服務端可不限地域，隨時隨地參與服務。特別適宜非專職的座席服務人員或合作方參與服務，一方面可有效降低呼叫中心的運營成本，另一方面可與第三方合作推出特色服務，如遠程證券支持等。

靈活的IVR。新太IVR在全國擁有數以萬記的在線業(yè)務在運行，是中國電信語音增值領域的默認標準。

后期擴容成本低，組網方案靈活。新太科技平臺采用模塊化設計，具備良好的擴展性能，支持垂直、水平擴展。

系統(tǒng)穩(wěn)定性高，滿足電信級標準。

技術先進，能平滑過渡到軟交換（NGN/3G）架構。

系統(tǒng)支持豐富的路由策略。支持基于來電信息、客戶等級、人員技能、最近來電等多種智能路由策略。支持被叫號碼精確匹配、被叫號碼模糊匹配。

新太科技具有多年的呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)實力和項目實施經驗，在證券行業(yè)領域也具有許多成功應用案例。除承建了申銀萬國證券呼叫中心、齊魯證券呼叫中心外，還承建了中銀國際總部級客服中心系統(tǒng)、閩發(fā)證券全國聯網客服中心等項目。

中國計算機報社

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