新太要當(dāng)呼叫中心老大
彭芳 2000/10/26
說起新太，CTI業(yè)內(nèi)的人士都應(yīng)該不陌生。作為國內(nèi)最早從事CTI領(lǐng)域系統(tǒng)集成的公司，新太一直專注于呼叫中心、聲訊系統(tǒng)等CTI應(yīng)用領(lǐng)域的工作，并逐漸地從一家專業(yè)集成商發(fā)展成為擁有核心技術(shù)的廠商。那么，對于國內(nèi)的呼叫中心市場，新太有怎樣的看法呢？對于公司以后的發(fā)展，新太又有怎樣的計劃呢？
應(yīng)該說，國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展飛速，特別在近兩年內(nèi)，用戶的教育、市場的培育取得了相當(dāng)成果，應(yīng)用呼叫中心的行業(yè)不再只局限于電信，而向銀行、證券、保險、大中企業(yè)等擴張。然而，面對迅速建設(shè)的呼叫中心，新太公司的副總裁梁平在高興之余又有一些擔(dān)憂：眾多的呼叫中心中，沒有幾家能很好地來應(yīng)用這個系統(tǒng)。長此以往，投入巨大的資金，卻又收不到回報，同時還要不停地往里追加投資，這勢必對整個呼叫中心的產(chǎn)業(yè)造成不利的影響。長期從事呼叫中心系統(tǒng)的集成工作，新太對如何用好呼叫中心有自己獨特的理解。因此，公司目前在考慮采取一定的方式，或自己做，或者和別人合作，建立一個呼叫中心，用梁總的話來說，就是建立一個“中國最好的呼叫中心”，來給廣大用戶樹立模板。
在建設(shè)一個呼叫中心自己運營之外，新太還想做的一件事情就是開發(fā)呼叫中心的軟件平臺。在多年從事呼叫中心集成的過程，新太積累了一定的經(jīng)驗，了解每個行業(yè)在建立呼叫中心系統(tǒng)時獨有的特點和需求。如果在總結(jié)共性的基礎(chǔ)上，提供每一個行業(yè)系統(tǒng)開發(fā)的軟件平臺，就可以大大減少系統(tǒng)集成商的工作，而且在這種平臺中，已經(jīng)集成了呼叫控制、座席管理等功能。目前，新太開發(fā)的這套平臺已經(jīng)賣出去30多套。為了完成從系統(tǒng)集成商向平臺提供商的轉(zhuǎn)型，新太在系統(tǒng)集成的項目上將有所取舍。一方面，在傳統(tǒng)的優(yōu)勢領(lǐng)域，如電信、證券、銀行等行業(yè)將繼續(xù)從事一些集成項目；另一方面，其他領(lǐng)域的項目將逐漸放手，而將主要精力放在軟件平臺的開發(fā)上。為了加強研發(fā)隊伍，新太決定在北京成立北京研究所，希望能通過自己的技術(shù)隊伍，以及和CTI廠商的合作，以合理的價格為中國用戶提供開發(fā)平臺。
中國的呼叫中心市場發(fā)展很快，自然也吸引了國外的廠商。目前來說，中國市場的國外廠商基本都集中在板卡、CRM或者中間件方面。而據(jù)業(yè)內(nèi)人士估計，明年國外一些大的CTI軟件廠商將大舉進入中國，那新太將怎樣看待國外CTI軟件廠商帶來的沖擊呢？梁總認為，這并不可怕，相反應(yīng)該是一件值得高興的事情，因為大家一起來培育市場，把“餅”做大了。而且，盡管國外廠商在技術(shù)、在經(jīng)驗上可能占有一些優(yōu)勢，但國內(nèi)廠商的長處也是顯而易見的：價格低，對市場需求反應(yīng)靈活。國外廠商往往由于研發(fā)隊伍不在國內(nèi)，當(dāng)用戶有一些特殊的要求時，便無法做一些靈活的變動，來滿足用戶的要求。
《賽迪市場專家》 2000/10/26