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在線餐飲服務供應商飯統(tǒng)網(wǎng)呼叫中心建設案例

2010/11/05

　　呼叫中心作為企業(yè)與外界溝通的窗口，其重要性已經為越來越多的企業(yè)所認識。特別是在電子商務領域，據(jù)統(tǒng)計，70％以上的企業(yè)業(yè)務都源自電話，因此，呼叫中心理所當然的成為一個電子商務公司正常運行的重要環(huán)節(jié)。日前，新太科技股份有限公司（以下稱“新太科技”），在深入研究客戶需求的基礎上，為國內領先的在線餐飲服務供應商飯統(tǒng)網(wǎng)打造了一個智能、高效的呼叫中心平臺，再次樹立了一個行業(yè)的標桿。

　　飯統(tǒng)網(wǎng)呼叫中心項目介紹：

　　此次新太所服務的客戶飯統(tǒng)網(wǎng)，為國內領先的在線餐飲服務供應商，業(yè)務覆蓋全國60個主流城市，每日為數(shù)萬消費者提供包括在線餐飲預訂、電話預訂等服務項目。隨著業(yè)務規(guī)模的不斷擴大以及影響力的不斷增強，越來越多的人希望通過飯統(tǒng)網(wǎng)了解更多詳盡的餐廳預訂信息，咨詢相關事項，而飯統(tǒng)網(wǎng)原呼叫中心模式為 IP 虛擬模式，在通話清晰度和數(shù)據(jù)準確度上，已經無法適應當前業(yè)務發(fā)展的需要。

　　此外，隨著業(yè)務量的增長，飯統(tǒng)網(wǎng)還提出對呼叫中心“ 準確性 ”、“ 時效性 ”、“ 持續(xù)性 ”的三點要求，即希望建設一個可以準確提供客戶需要的信息，及時為客戶提供有效的預訂服務，同時使其服務實現(xiàn)持續(xù)性的呼叫中心平臺。

　　呼叫中心平臺設計理念：

　　飯統(tǒng)網(wǎng)呼叫中心承接了公司全部客戶服務業(yè)務，直接負責客戶關于餐飲行業(yè)的咨詢、預訂、查詢、投訴等業(yè)務，是與其客戶直接對接的窗口工程，同時公司新開拓的 “ 飯團 ” 、 “ 飯票 ” 等新業(yè)務也在迅速發(fā)展，其呼叫中心的設計要求有一定的前瞻性。

　　根據(jù)對客戶需求的詳盡調查了解，新太科技此次為飯統(tǒng)網(wǎng)量身打造的呼叫中心的核心訴求有以下三點：
  1. 將呼叫中心平臺與餐飲服務行業(yè)、信息服務行業(yè)應用充分結合

  2. 適合餐飲服務行業(yè)的個性化報表、知識庫、工單流轉、訂單處理、呼叫分配、營銷、回訪、客戶關懷等應用

  3. 注重運營管理、質檢考評、服務質量管控等方面的功能的實現(xiàn)
　　飯統(tǒng)網(wǎng)呼叫中心產品特點及特色功能：

　　針對飯統(tǒng)網(wǎng)客戶的核心訴求，新太科技為其設計的呼叫中心平臺實現(xiàn)了以下特色功能：

  1. 擁有完整的自主知識產權，包括CTI、IVR、業(yè)務開發(fā)平臺、短信平臺、錄音系統(tǒng)、報表、工作流、排班等，擁有源代碼級別集成能力。


  2. 業(yè)務應用齊全，功能靈活，平臺提供常見的應用組件，如電話營銷、未接來電、紅黑名單維護、知識庫、質檢、大屏監(jiān)控、短信、郵件、傳真、培訓、考試等，可供靈活搭配使用；并提供統(tǒng)一的操作界面、知識庫等人性化設計，方便操作者使用，最大化利用人工效率。


  3. 提供靈活的二次開發(fā)，獨有的業(yè)務開發(fā)平臺，客戶可進行IVR流程、報表、知識管理、工作流引擎、門戶等二次開發(fā)工作。


  4. 業(yè)務平臺為B/S架構，方便使用、維護、監(jiān)管，可以實時監(jiān)控呼叫中心座席、IVR、各功能運行狀態(tài)，實時監(jiān)控業(yè)務模塊、服務器等運行情況、資源設備占用率等。


  5. 呼叫中心平臺提供商、業(yè)務應用開發(fā)商、系統(tǒng)集成商三合一；在實施過程中杜絕了兩個系統(tǒng)間的兼容性問題；在二次開發(fā)時，能夠以最快速度將客戶的新需求加以開發(fā)，保證客戶新需求的實現(xiàn)和使用；在故障處理時，也可實現(xiàn)一站式服務。


  6. 3G視頻、視頻IVVR、IVDR功能，未來可實現(xiàn)飯店環(huán)境、位置、路線方面；菜的外觀、品象生動形象的展示，使服務更加形象、生動。


  7. 對于B2C電子商務行業(yè)呼叫中心報表、工單、知識庫、呼入、呼出、營銷、回訪、客戶關懷等有深刻理解，人性化設計。
　　飯統(tǒng)網(wǎng)客戶反饋：

　　本次飯統(tǒng)網(wǎng)呼叫中心的設計也得到了客戶高度認可。

　　飯統(tǒng)網(wǎng)相關人員表示：“我司原呼叫中心模式為 IP 虛擬模式，通話的清晰度和數(shù)據(jù)的準確度都需要改進，而新太科技此次設計的高效的高質量的呼叫中心平臺，很好的解決了以上問題，極大地提升了溝通效率，為我們的潛在客戶留下了良好的第一印象。”

　　“新太科技呼叫中心產品強大的后期開發(fā)，和功能的多樣性也是我們所看重的�！边@位負責人表示，新的呼叫中心系統(tǒng)集語音、傳真、短信、郵件接入、全程錄音、客戶資料管理等模塊于一體，完美的實現(xiàn)了飯統(tǒng)網(wǎng)業(yè)務迅速膨脹時期對于呼叫中心功能多樣化的需求；另外，平臺提供簡單方便操作的二次開發(fā)工作，相對于CTI的開發(fā)要簡單的很多，對時間、人員等成本上有很大的降低，更方便自主添加新業(yè)務和相關流程。

　　據(jù)了解，新的呼叫中心系統(tǒng)上線后，飯統(tǒng)網(wǎng)業(yè)務模式也進行了調整，完美的實現(xiàn)了其“準確性”、“時效性”、“持續(xù)性”的要求。目前，飯統(tǒng)網(wǎng)的相關業(yè)務分為呼入、呼出、回訪、投訴處理 4 大組，其客戶更能準確、快速的找到需要的服務。

　　“新太科技是我司經過對其產品實地考察，對使用過客戶實地調研后，與同行業(yè)產品比較后決定采用的產品�，F(xiàn)在，無論我們的客戶身在何地，都可以隨時接入呼叫中心，實現(xiàn)了真正意義上的隨時預定；我們還能夠通過呼叫中心平臺對他們的需求進行分析處理，輕松進行客戶資料管理�！憋埥y(tǒng)網(wǎng)負責人說，“總之，該呼叫中心已經很好地發(fā)揮了企業(yè)窗口的作用，對飯統(tǒng)網(wǎng)發(fā)展的推動作也會越來越明顯，未來也希望新太能夠開發(fā)出更多人性化的服務，為企業(yè)提供更多更好的應用。”

CTI論壇編輯


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