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國(guó)內(nèi)IVR應(yīng)用語(yǔ)音識(shí)別還不多

彭凌哲 2000/12/07

　　目前的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)分為兩種：一種是面向計(jì)算機(jī)個(gè)人用戶(hù)的，一般安裝在用戶(hù)的個(gè)人計(jì)算機(jī)上；另一種是面向CTI領(lǐng)域的，主要是使CTI應(yīng)用系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)語(yǔ)音識(shí)別功能。


　　■CTI對(duì)語(yǔ)音識(shí)別提高要求


　　應(yīng)用于CTI領(lǐng)域的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)有別于一般PC機(jī)系統(tǒng)所使用的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，其面臨的困難體現(xiàn)為：電話(huà)錄音質(zhì)量差，識(shí)別率要求高，系統(tǒng)不能對(duì)電話(huà)用戶(hù)進(jìn)行訓(xùn)練；另外，系統(tǒng)還要能夠完成大量用戶(hù)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的并發(fā)識(shí)別請(qǐng)求，這就對(duì)應(yīng)用于CTI領(lǐng)域的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在功能和性能上要有更高要求。

　　由于存在上面列舉的種種困難，使得應(yīng)用于CTI領(lǐng)域的ASR技術(shù)不可能像應(yīng)用于PC機(jī)的ASR技術(shù)一樣，能夠隨心所欲地識(shí)別用戶(hù)所說(shuō)的任何詞匯。因此，目前應(yīng)用于CTI領(lǐng)域的ASR技術(shù)是一種基于詞匯和語(yǔ)法的識(shí)別技術(shù)。對(duì)于一個(gè)CTI應(yīng)用系統(tǒng)，需要根據(jù)系統(tǒng)需求設(shè)計(jì)一種語(yǔ)法，語(yǔ)法必須包括與用戶(hù)交互時(shí)用戶(hù)所有可能的語(yǔ)音輸入，而詞匯就來(lái)自于語(yǔ)法中所有可能出現(xiàn)的單詞。不同的ASR廠商還會(huì)加入一些增強(qiáng)性的功能，如barge-in打斷功能、自然語(yǔ)言理解等等。


　　■語(yǔ)音識(shí)別拓展CTI應(yīng)用


　　ASR技術(shù)給CTI領(lǐng)域帶來(lái)了更加廣闊的前景。以往用戶(hù)使用電話(huà)接入時(shí)，與系統(tǒng)進(jìn)行交互就只能通過(guò)電話(huà)按鍵或人工服務(wù)進(jìn)行交互，對(duì)于復(fù)雜的系統(tǒng)，如郵政編碼查詢(xún)、天氣預(yù)報(bào)、航班查詢(xún)等，如果使用按鍵表示的話(huà)，用戶(hù)根本無(wú)法記住這些表示，而只能通過(guò)人工服務(wù)進(jìn)行查詢(xún)。像傳統(tǒng)的168信息服務(wù)，由于只能使用按鍵進(jìn)行服務(wù)，用戶(hù)又無(wú)法記住如此之多的號(hào)碼及功能選項(xiàng)數(shù)字，大大降低了使用168信息服務(wù)的用戶(hù)。而使用人工服務(wù)，又增加了系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)成本。

　　ASR技術(shù)的出現(xiàn)必將改變這一情況。通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，CTI系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)讓用戶(hù)使用語(yǔ)音與系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)交互，如用戶(hù)要查詢(xún)城市天氣情況，只需說(shuō)出城市名稱(chēng)；要查詢(xún)航班情況，只需說(shuō)出目的地城市；要查詢(xún)股票價(jià)格，只需說(shuō)出該股票的名稱(chēng)。再結(jié)合TTS（Text To Speech文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音）技術(shù)，CTI系統(tǒng)可以提供非常強(qiáng)大的電話(huà)自動(dòng)交互系統(tǒng)。

　　目前ASR技術(shù)與CTI的結(jié)合在國(guó)外已有大量實(shí)際應(yīng)用的實(shí)例，國(guó)外許多大公司，其電話(huà)總機(jī)系統(tǒng)大都采用了ASR技術(shù)。外線接入時(shí)，無(wú)需撥打分機(jī)號(hào)碼，只需要說(shuō)出要找的人的姓名或辦公室名稱(chēng)即可。更大規(guī)模的應(yīng)用如企業(yè)黃頁(yè)查詢(xún)、客戶(hù)服務(wù)中心，ASR技術(shù)已得到越來(lái)越多實(shí)踐。


　　■IVR用語(yǔ)音識(shí)別還不多


　　目前主要的ASR廠商，國(guó)外的主要有飛利浦、Nuance、IBM等，國(guó)內(nèi)的有香港特區(qū)的InfoTalk等。各個(gè)廠商都提供了多個(gè)層次的開(kāi)發(fā)包及相關(guān)開(kāi)發(fā)工具，實(shí)現(xiàn)的功能及效果也大致相近，但在細(xì)節(jié)上也存在許多差異。相比之下，Nuance公司的產(chǎn)品顯得功能更齊全，性能更優(yōu)；而InfoTalk的產(chǎn)品則中文本土化的程度更高，在中文識(shí)別上絲毫不遜色。

　　新太科技一直密切關(guān)注ASR技術(shù)的發(fā)展，早在1999年10月，新太科技就與飛利浦公司在語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)上簽定了合作協(xié)議。在今年又先后與Nuance和InfoTalk公司達(dá)成了合作意向。新太科技使用當(dāng)今世界最先進(jìn)的ASR/TTS技術(shù)，已開(kāi)發(fā)出了一系列全新的應(yīng)用系統(tǒng)，并將在未來(lái)結(jié)合語(yǔ)音互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行全面的應(yīng)用推廣。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2000/12/07