易達CRM中小企業(yè)客戶關系管理解決方案
2001/08/20
一、市場背景：
隨著我國市場經濟的深入發(fā)展，各種民營、合資、外資等中小企業(yè)已在國民經濟中占有越來越重要的位置，其企業(yè)數量已占到92%，經濟產值占到國民經濟的64%，成為國民經濟中重要的企業(yè)組成群體。而中小企業(yè)在經營發(fā)展過程中，面對的困難很多，除有關政策因素外，自身的管理水平和人員素質，已成為主要的發(fā)展障礙。如何加強中小企業(yè)的管理，信息化已成為必須的手段，所以國內外眾多IT產品供應商紛紛將目光轉向市場容量龐大的中小企業(yè)市場。
面對激烈的市場競爭，中小企業(yè)在營銷管理過程中，經常存以下管理難題：
做為從小企業(yè)發(fā)展起來的我們，根據自身碰到的實際困難和在多年信息化推廣過程中的深刻體會，針對中小企業(yè)的營銷管理能力、客戶關系管理和市場競爭力所存在的弱勢，在充分研究國內外先進營銷管理和國內企業(yè)實際需求基礎上，經過半年精心準備推出了針對中小企業(yè)的CRM（Customer Relationship Management）管理軟件。
易達CRM軟件專注于國內中小企業(yè)的實際需求，注重客戶信息檔案的集中管理，注重銷售過程控制和業(yè)務自動化管理，注重服務自動化管理，以及分析統(tǒng)計形式的管理分析工作，來協(xié)助中小企業(yè)以簡單易用，造價合理的軟件工具，在規(guī)范合理的營銷制度規(guī)范下，提高銷售成功率和客戶滿意度，增加銷售收入，降低營銷成本，以提高市場競爭力各盈利能力。易達CRM尤其適合于在以下企業(yè)快速實施：
二、解決方案：
易達CRM解決方案的特點是：貼近中小企業(yè)的營銷流程，操作簡單，易于實施，系統(tǒng)應用平臺低，其相應的應用模式、功能框圖、網絡結構等均以中小型企業(yè)需求為根本。
針對中小企業(yè)的實際營銷管理模式，系統(tǒng)主要應用于企業(yè)的銷售業(yè)務員、銷售經理、服務人員、服務經理，以及企業(yè)總經理。
銷售業(yè)務員：業(yè)務員將自己的潛在、現有、老的客戶信息錄入客戶信息檔案庫中，并記錄其有關聯(lián)系人信息和各種商務信息；將自己的客戶訪問、報價、訂單、回款，以及各種服務內容進行及時記錄；對自己目前的工作計劃、銷售目標、項目階段和成功率分析進行管理。
銷售經理： 對所有客戶信息進行集中查閱分析，對所有業(yè)務員的客戶資源進行集中管理，掌握所有業(yè)務員的銷售狀況和銷售計劃，以及其客戶成功率和已回款、應回款狀況，并對存在的各種商機和客戶信息及時向業(yè)務員協(xié)調，以提高銷售效率和客戶滿意度。
服務人員： 服務人員將所有客戶的服務請求，進行及時解答和現場服務工作安排；對所有客戶的服務情況進行匯總歸檔，建立服務知識庫，以統(tǒng)一和規(guī)范地向客戶提供滿意服務。
服務經理： 管理服務合同和服務工作任務安排；掌握客戶服務請求的規(guī)律，以分析產品存在的各種問題，協(xié)助提高產品質量；考核服務人員工作量和服務質量，以提高客戶的服務滿意度；進行客戶關懷和調查，并提供必要的商機。
總經理： 掌握所有客戶信息，分析客戶的購買能力和滿意度，考核銷售業(yè)務員和服務人員的工作業(yè)績，針對產品銷售情況和客戶應用效果，進行產品決策、價格決策和市場決策等決策工作。
易達CRM在提供客戶信息管理、銷售管理、潛在客戶管理和服務管理基礎上，還充分集成了低價位的呼叫中心系統(tǒng)（Call center），以及基于IE方式的遠程處理系統(tǒng)，其功能框圖如下：
易達CRM應用于小型網絡環(huán)境（或單機應用），對于中小型企業(yè)只需建立PC級局域網絡環(huán)境即可，同時可以通過服務器聯(lián)入INTERNET，便于異地業(yè)務人員的數據錄入和EMAIL數據傳送。（在此易達CRM與相關品牌的PC服務器、PC商用機建立戰(zhàn)略合作關系，以較優(yōu)惠的價格向中小型企業(yè)提供性價比很高的全面解決方案包，這是對中小型企業(yè)用戶、硬件廠商、易達軟件三方均有益的解決方案）。
單機版（最低配置）：
硬件環(huán)境：P133、32M內存、1G硬盤、800*600彩顯
操作系統(tǒng)：中文Windows95/98
數 據 庫：Sybase SQL Anywhere
網絡版（最低配置）：
硬件環(huán)境：
服務器：PC服務器、數據庫專用服務器、小型機
客戶機：P133、32M內存、1G硬盤、800*600彩顯
操作系統(tǒng)：
服務器端：Windows NT、Windows2000
客 戶 端：中文Windows95/98
數 據 庫： MS SQL Server、Sybase SQL Server
三、基本功能：
易達CRM主要有支持中心（客戶信息管理）、銷售管理、潛在客戶管理、服務管理四大系統(tǒng)，以及系統(tǒng)的配置構成了完全滿足中小企業(yè)應用的客戶關系管理方案。
系統(tǒng)配置：主要完成整個系統(tǒng)的初始設置功能，每個企業(yè)可以根據自己的實際情況進行靈活設置，以達到滿足自身管理的需要，具體功能包括權限設置、項目設置、項目字典、地區(qū)設置、客戶類別設置。
支持中心：主要完成客戶檔案信息、產品信息、企業(yè)組織結構信息管理工作。通過此模塊可以全面掌握每個客戶的咨詢需求、產品購買、服務請求、滿意狀態(tài)等信息，具體包括客戶信息、產品配置、部門配置、綜合查詢。
銷售管理：該模塊對銷售的流程進行了詳細的管理，是銷售管理人員進行管理和銷售業(yè)務員銷售自動化的重要工具，實現了銷售過程中對客戶的集中管理和協(xié)同管理，銷售管理人員可以隨時對銷售情況進行分析，具體功能包括客戶接待管理、報價單處理、銷售合同管理、回款單處理、綜合查詢功能、綜合統(tǒng)計功能。
潛在客戶管理：該模塊主要為銷售業(yè)務員提供對潛在客戶跟蹤管理功能，通過該模塊可以規(guī)范銷售模式，提高銷售業(yè)務員的銷售技巧，從而提高銷售效率、增加營業(yè)額。具體功能包括銷售目標管理、銷售狀況進度管理、項目情況分析管理、綜合查詢功能。
服務管理：該模塊主要對企業(yè)的售后服務進行管理，加快售后服務的響應速度，提高客戶滿意度，對服務人員進行工作量考核，加強對產品質量的監(jiān)督。具體功能包括服務合同管理、客戶關懷管理、服務請求管理、服務派遣管理、服務歸檔管理、問題與方案管理、綜合查詢功能、綜合統(tǒng)計功能。
四、方案特點：
五、供應商介紹：
北京易達偉業(yè)軟件技術有限公司是由一群年輕的知識型創(chuàng)業(yè)者及投資機構共同投資創(chuàng)立的，正式成立于1999年10月，是國內較早進行CRM軟件專業(yè)研發(fā)和推廣的領導廠商之一。
“易達 CRM軟件“是公司的戰(zhàn)略主導產品，在CRM事業(yè)部倡導的“以客戶為中心”的企業(yè)管理理念和使企業(yè)實現“讓客戶滿意”的目標基礎上，借鑒國內外先進的CRM軟件廠商的開發(fā)經驗，在知名咨詢專家、機構的指導下，大量分析調研了國內各種類型客戶需求的基礎上，設計開發(fā)出的國內首家基于大型數據庫的適合國內企業(yè)應用CRM軟件，同時該軟件全面集成了call center客服系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)。該系統(tǒng)自推向市場后，充分考慮了國內用戶應用背景，得到了業(yè)內專家和客戶的普遍好評和認可。
公司技術實力雄厚，現有員工近30余名，90%以上是碩士、學士學位，80%以上人員多年來一直從事企業(yè)管理軟件開發(fā)和推廣事業(yè)，積累了豐富的實戰(zhàn)經驗；公司聘請博士生導師、企業(yè)總裁、行業(yè)主管部門作為公司的兼職顧問，為公司產品方向把脈導航；經常參加專業(yè)協(xié)會組織的各種行業(yè)活動，加強同行之間的學習與交流；重視同國外著名IT公司的交流與合作，并同IBM、ORCALE、SYBASE、MICROSOFT等建立了長期的戰(zhàn)略合作關系。
“以客戶為中心，建立有價值的組織；以人才為根本，營造尊重、信任和創(chuàng)新的家庭”是公司鮮明的企業(yè)文化和經營宗旨，是公司得以充滿激情和全力協(xié)作而迅速發(fā)展的法寶。公司將在“客戶的成功就是我們的成功”的經營理念指導下，將我們的價值體現在為眾多的企業(yè)客戶“提升客戶滿意度”的服務中，客戶的利益、客戶的成功、客戶的成功客戶就是我們的奮斗的動力！
附：有關易達 2000 CRM軟件界面：
支持中心——客戶信息管理：
銷售管理——銷售訂單：
潛在客戶——銷售目標：
服務管理——服務派遣：
北京易達偉業(yè)軟件技術有限公司供稿 CTI論壇編輯
| 易達2000 CRM中小企業(yè)市場闊步前行 2002-04-18 |
| 易達CRM在天津英普客戶管理中的應用 2002-02-20 |
| 易達2001 CRM 助北京維康瑞提升客戶關系 2001-11-28 |
| 易達2000 提升IT產品銷售業(yè)績 2001-08-02 |
| 適合國內中小型企業(yè)應用的易達2000 CRM 2001-04-26 |