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上廣電借助mySAP CRM整合客戶資源

2007/06/12

　　上海廣電（集團(tuán)）SVA有限公司是一家提供現(xiàn)代化的信息電子產(chǎn)品生產(chǎn)及服務(wù)的大型電子信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司。該集團(tuán)公司連續(xù)數(shù)年名列全國(guó)電子信息百?gòu)?qiáng)企業(yè)前茅。

整合客戶資源，實(shí)現(xiàn)以客戶為核心的全面客戶關(guān)系管理體系

　　上海廣電（集團(tuán)）有限公司成立于1995年，1997年3月資產(chǎn)重組后改制為多元投資的大型電子信息產(chǎn)業(yè)公司。現(xiàn)已基本形成寬帶業(yè)務(wù)群、產(chǎn)品業(yè)務(wù)群、器件業(yè)務(wù)群及海外業(yè)務(wù)群的四大業(yè)務(wù)板塊，經(jīng)營(yíng)范圍涵蓋了信息產(chǎn)品制造和信息服務(wù)、寬帶接入、各類家電等上千種產(chǎn)品。目前，mySAP客戶關(guān)系管理解決方案（mySAP CRM）的上線標(biāo)志著上廣電整體CRM戰(zhàn)略的第一個(gè)實(shí)施項(xiàng)目的成功運(yùn)行。

　　SVA技術(shù)總監(jiān)陳剛介紹說(shuō)：“上廣電應(yīng)確信有限公司的CRM系統(tǒng)在6月3日正式上線。這次項(xiàng)目是mySAP CRM覆蓋從市場(chǎng)、銷售到服務(wù)的全面客戶生命周期的實(shí)施項(xiàng)目，也是中國(guó)第一個(gè)全面實(shí)施CRM的項(xiàng)目案例�！�

　　原先應(yīng)確信公司的客戶信息資源分散在各個(gè)部門和員工手中，采用mySAP CRM解決方案后，客戶信息得到了統(tǒng)一的管理和分析，克服了數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程的集成不完整、部門之間協(xié)調(diào)能力差、客戶服務(wù)反應(yīng)遲純的問(wèn)題，規(guī)范了市場(chǎng)、銷售和服務(wù)流程，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和銷售成功率,真正使企業(yè)做到以客戶為核心。

戰(zhàn)略目標(biāo)：整合客戶信息資源，實(shí)現(xiàn)完整全面客戶關(guān)系管理體系

　　上廣電電子商務(wù)分公司經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的比較和評(píng)估，在眾多客戶關(guān)系管理解決方案中最終選擇全球市場(chǎng)占領(lǐng)導(dǎo)地位，并保持最高增長(zhǎng)速度的mySAP 客戶關(guān)系管理解決方案（mySAP CRM）。

　　陳先生說(shuō)：“我們主要希望通過(guò)mySAP CRM，使原先應(yīng)確信公司分散在各部門和員工手中的客戶信息和數(shù)據(jù)得到統(tǒng)一的管理和分析。”這在以前是無(wú)法做到的。mySAP CRM 協(xié)調(diào)了該公司內(nèi)部各部門的信息–營(yíng)銷、生產(chǎn)和服務(wù)–極大地提高工作效率，改善客戶的滿意度。

覆蓋整個(gè)客戶生命周期的解決方案

　　經(jīng)過(guò)6個(gè)多月的調(diào)研、流程設(shè)計(jì)、流程實(shí)現(xiàn)和培訓(xùn),mySAP CRM對(duì)上廣電應(yīng)確信公司現(xiàn)有的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)流程做出分析，提出了覆蓋整個(gè)客戶生命周期的業(yè)務(wù)流程方案，并成功地整合為統(tǒng)一的CRM系統(tǒng)。

　　上廣電運(yùn)用mySAP CRM進(jìn)行市場(chǎng)規(guī)劃和市場(chǎng)活動(dòng)管理，并運(yùn)行mySAP CRM功能先進(jìn)的銷售解決方案，為銷售過(guò)程的每一環(huán)節(jié)包括從線索、商機(jī)到銷售活動(dòng)、定單合同的管理等環(huán)節(jié)提供有力支持，可以在銷售過(guò)程中，從始至終幫助公司有效地推銷產(chǎn)品和服務(wù)。

　　陳先生告訴我們：“過(guò)去，客戶經(jīng)常詢問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員關(guān)于公司其他的產(chǎn)品信息，這意味著不得不停止服務(wù)而要去收集相關(guān)信息。現(xiàn)在，我們的服務(wù)人員就能充當(dāng)銷售人員的角色回答客戶的提問(wèn)�！�

　　通過(guò)mySAP CRM，銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和管理的員工可以隨時(shí)訪問(wèn)產(chǎn)品、經(jīng)銷商和客戶的相關(guān)信息。所以，客戶服務(wù)代表能掌握最新的產(chǎn)品信息，隨時(shí)隨地解決客戶提出的問(wèn)題。

　　客戶也可通過(guò)電話、傳真、Email 或互聯(lián)網(wǎng)等多種方式與客戶聯(lián)系中心聯(lián)系。mySAP CRM 與核心SAP 企業(yè)解決方案緊密集成，客戶、服務(wù)代表及企業(yè)內(nèi)部可以共享數(shù)據(jù)和信息資源。

擴(kuò)展電子商務(wù)功能

　　mySAP CRM 解決方案的成功實(shí)施，也使上廣電電子商務(wù)公司電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)得到進(jìn)一步的完善，初步具備提供電子商務(wù)完整服務(wù)鏈的能力。

　　為了在新的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和獲利水平，成功的企業(yè)必須能跨越傳統(tǒng)企業(yè)界限進(jìn)行開放式合作。這是一種在虛擬全球網(wǎng)絡(luò)間的協(xié)作。通過(guò)mySAP.com與企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略集成，可使他們具備持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而顯著增加收入并最大限度地提高投資回報(bào)率。

mySAP：大大加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

　　陳先生最后說(shuō)，“廣電內(nèi)部的其他企業(yè)通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目的成功實(shí)施，將更深切地感受到客戶資源對(duì)于業(yè)務(wù)推進(jìn)的實(shí)際價(jià)值和對(duì)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要意義�！�

　　mySAP CRM具有銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的綜合支持能力。目前實(shí)施的解決方案已經(jīng)顯著改善上廣電在客戶關(guān)系、業(yè)務(wù)交易執(zhí)行、完成客戶預(yù)期和在供服務(wù)等方面的處理能力。因此，mySAP CRM的實(shí)施帶來(lái)了成功，在提高服務(wù)質(zhì)量和銷售成功率、提高獲利能力、樹立市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位的同時(shí)，上廣電的競(jìng)爭(zhēng)力將因此而大大加強(qiáng)。

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