告別單一語音功能 東進(jìn)技術(shù)打造全新呼叫中心
2007/12/14
在經(jīng)歷短暫的低迷之后，呼叫中心于近兩年開始復(fù)蘇，更有眾多通訊業(yè)的專家表示，未來呼叫中心將大有作為。
作為國內(nèi)最早專業(yè)從事計算機(jī)語音通訊產(chǎn)品開發(fā)的企業(yè)，東進(jìn)技術(shù)見證了呼叫中心發(fā)展的各個時期。東進(jìn)技術(shù)副總裁兼營銷中心總經(jīng)理何書平認(rèn)為，未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度將進(jìn)一步加快，并將呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢。
由技術(shù)推動轉(zhuǎn)向需求驅(qū)動
呼叫中心能有今天的市場規(guī)模，通訊、計算機(jī)、CTI等技術(shù)迅速發(fā)展曾是最重要的助推器。但現(xiàn)在客戶自主意識增強(qiáng)，對享用業(yè)務(wù)只會選擇給自己帶來價值的服務(wù)。于是，客戶需求取代技術(shù)成為推動呼叫中心發(fā)展的決定性因素。且這樣的需求使得呼叫中心由原來的電信、銀行等行業(yè)逐步滲透到經(jīng)濟(jì)生活的各個行業(yè)之中。何書平認(rèn)為，呼叫中心的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段：降低業(yè)務(wù)運(yùn)營成本、改造內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、整合產(chǎn)業(yè)價值鏈。
由單一語音轉(zhuǎn)向多媒體化
用戶需求的變化與現(xiàn)代通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步共同作用于呼叫中心，使其由原本單一語音向著多媒體化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化發(fā)展。
在通訊形式日益多元化的時代，呼叫中心也必須能夠集成多種媒體應(yīng)用。隨著企業(yè)對呼叫中心認(rèn)識程度進(jìn)一步提高、客戶關(guān)系管理方面的需求加大，能夠接入多種媒體形式的呼叫中心將成為呼叫中心必須具備的特征。
語音、數(shù)據(jù)和視頻等多種信息通訊技術(shù)在呼叫中心上應(yīng)用日益深入和成熟，預(yù)計未來的呼叫中心將進(jìn)一步形成具有多種技術(shù)特點(diǎn)的“混血兒”。
創(chuàng)新平臺實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐
呼叫中心可實(shí)現(xiàn)的功能不斷豐富、接入的媒體形式越來越多樣化、規(guī)模存在隨時擴(kuò)大的可能，這都要求呼叫中心有一個靈活的具有成長性的創(chuàng)新型平臺。
何書平認(rèn)為，要為客戶打造實(shí)施便捷、升級容易的呼叫中心，必須建立基于SOA的基礎(chǔ)平臺，提供高可用的解決方案，層次化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，可集成化的功能結(jié)構(gòu)。這樣，才能適應(yīng)下一代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢，實(shí)現(xiàn)各種形式的媒體應(yīng)用，達(dá)到系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的同步，從而有效支撐客戶的業(yè)務(wù)。呼叫中心僅僅憑借技術(shù)進(jìn)步就享受市場收益的時代已經(jīng)成為歷史，客戶需求的導(dǎo)向作用正日益凸顯，呼叫中心只有在理念、架構(gòu)、平臺性能等各方面大變身，才能更好地享用更大的市場蛋糕。
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