東進(jìn)助南航構(gòu)建電子訂票呼叫中心系統(tǒng)
2010/10/21
CTI論壇(ctiforum)10月21日消息（記者 潘婷婷）：搭乘飛機(jī)已經(jīng)成為中長(zhǎng)途出行的首選，對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)，方便快捷的預(yù)訂機(jī)票，保證出行及時(shí)和實(shí)惠是最重要的。而一些經(jīng)常乘機(jī)出行的商務(wù)人士、白領(lǐng)，則多數(shù)習(xí)慣優(yōu)先選擇一家航空公司，以獲得更優(yōu)惠的價(jià)格和更好的會(huì)員服務(wù)。這其中包括航空公司及時(shí)對(duì)旅客發(fā)布最新或最優(yōu)惠的機(jī)票信息，提供方便快捷的訂票和出行服務(wù)，以及完善的會(huì)員管理。
目前幾乎所有的航空公司都提供電話(huà)訂票服務(wù)，旅客只需打一個(gè)電話(huà)，即可獲知最新航班信息，最低價(jià)格，通過(guò)信用卡支付或享受上門(mén)送票服務(wù)，而后去機(jī)場(chǎng)直接憑證件換取登機(jī)牌即可登機(jī)。電話(huà)訂票使旅客出行實(shí)現(xiàn)最大簡(jiǎn)化，而功能日益強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng)，則為這一服務(wù)提供了有力支撐。一套完善的航空訂票呼叫中心系統(tǒng)，需要具有高可靠性、高穩(wěn)定性、高性?xún)r(jià)比、低維護(hù)等特點(diǎn)。
以南航電子訂票呼叫中心系統(tǒng)為例，該系統(tǒng)由廣州三地協(xié)助廣州南航搭建，采用深圳東進(jìn)技術(shù)的keygoe多媒體交換機(jī)產(chǎn)品作為核心硬件平臺(tái)，自實(shí)施以來(lái)，旅客體驗(yàn)良好，大大簡(jiǎn)化了訂票流程，并讓旅客享受到信息時(shí)代的超便捷服務(wù)。
旅客撥打航空公司訂票電話(huà)，可以第一時(shí)間了解最新的優(yōu)惠和航機(jī)信息，獲知近期會(huì)員服務(wù)，接入坐席人員后，系統(tǒng)將判斷該乘客是否為會(huì)員，或是否有訂票記錄。如果已有相關(guān)信息，則顯示在客服人員電腦窗口上的，是該名乘客的姓名、性別、電話(huà)、所在地、地址、過(guò)往訂票情況等信息�？头藛T可根據(jù)旅客信息，提供更加人性化的服務(wù)。旅客提供基本出行需求后，客服人員迅速通過(guò)高度信息共享的數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)相應(yīng)航班信息和優(yōu)惠價(jià)格，進(jìn)行預(yù)訂和下單出票等操作，并以短信、電話(huà)、傳真、郵件等形式向旅客進(jìn)行確認(rèn)，旅客可隨時(shí)通過(guò)多種方式進(jìn)行查詢(xún)或進(jìn)行退改簽等，并以最方便的形式取票登機(jī)。系統(tǒng)平臺(tái)同時(shí)與支付平臺(tái)、送票系統(tǒng)、投訴平臺(tái)、貨運(yùn)系統(tǒng)、機(jī)場(chǎng)等進(jìn)行互聯(lián)，并可通過(guò)多種終端與旅客形成互動(dòng)。
對(duì)訂票呼叫中心系統(tǒng)的首要要求是穩(wěn)定可靠，保證7×24小時(shí)穩(wěn)定運(yùn)行，在話(huà)量峰值時(shí)仍然輕松應(yīng)對(duì)。系統(tǒng)包括客戶(hù)端、呼叫控制端、坐席端、呼叫中心管理、數(shù)據(jù)庫(kù)等幾大部分。實(shí)現(xiàn)方便快捷的信息查詢(xún)、機(jī)票預(yù)訂、訂票記錄自動(dòng)管理、退轉(zhuǎn)機(jī)票管理、訂單調(diào)度、查詢(xún)；坐席人員可以對(duì)訂單進(jìn)行調(diào)度，出票，配送、財(cái)務(wù)確認(rèn)、退廢票處理、打印配送單和創(chuàng)建行程單等操作。管理人員則可以通過(guò)各類(lèi)報(bào)表統(tǒng)計(jì)和強(qiáng)大的系統(tǒng)監(jiān)控及記錄功能，清晰掌握整個(gè)訂票系統(tǒng)的情況。而來(lái)電自動(dòng)識(shí)別，智能話(huà)務(wù)分配，內(nèi)部通訊協(xié)作，電話(huà)調(diào)查，來(lái)電防火墻和語(yǔ)音信箱等人性化功能，則為呼叫中心的高效運(yùn)轉(zhuǎn)錦上添花。
東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)，具有高度的開(kāi)放性和融合性，用其搭建的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)電話(huà)，網(wǎng)絡(luò)，傳真，VOIP等多種接入及呼出方式，并支持多種語(yǔ)音接入方案，同時(shí)，與航空公司各種信息系統(tǒng)高度集成，并易于擴(kuò)展功能，實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)升級(jí)過(guò)渡，靈活多樣的定制化功能模塊，保證了以最優(yōu)性?xún)r(jià)比，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)需求。
目前，東進(jìn)技術(shù)在航空訂票領(lǐng)域的成熟解決方案和產(chǎn)品已經(jīng)應(yīng)用在海南、北京等地的多套航空電話(huà)訂票系統(tǒng)中，如，山西航空票務(wù)、廣州白云航空、南京航空國(guó)際等。對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，一套完備的呼叫中心系統(tǒng)無(wú)疑是面對(duì)旅客及公眾的最前端平臺(tái)，既能夠?yàn)槁每吞峁└娣⻊?wù)，同時(shí)也是展示自身形象的良好渠道。一方面，加入呼叫中心，使得航空公司能夠?qū)崿F(xiàn)在整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中把握好每一環(huán)，而與此同時(shí)，高性能的硬件系統(tǒng)又有效節(jié)約成本，提升效率。如此，面對(duì)紛紛著陸中國(guó)的國(guó)外航空公司，以及日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，航空公司才算是不輸于細(xì)節(jié)，并依靠綜合優(yōu)勢(shì)立于不敗之地。
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