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東進助北京路政交通應(yīng)急呼叫中心一路暢通

2011/12/21

　　CTI論壇(ctiforum)12月21日消息（記者 劉煜): 北京的交通問題一直是個大問題，多少年來無論是政府還是各級部門都為此殫精竭慮。而每逢高峰時段，路面違章、事故，雨雪天氣，高速流量大時，都會造成大面積擁堵。為了解決這一問題，北京市交通委員會路政局可謂想方設(shè)法，交通應(yīng)急呼叫中心服務(wù)熱線的開通就是行之有效的方法之一。

　　北京市路政局的交通應(yīng)急呼叫中心服務(wù)熱線（010－63176255），已經(jīng)在北京市區(qū)和遠(yuǎn)郊區(qū)縣布控了20多個點，分布式結(jié)構(gòu)的呼叫中心保證了每個點都有坐席人員接聽市民來電。系統(tǒng)特色之一即為靈活的分組方式，當(dāng)市民來電時，首先會接入市局中心坐席，而當(dāng)系統(tǒng)中市局電話全部在忙時，系統(tǒng)會自動將來電呼轉(zhuǎn)到分局電話上。所有接到的信息和調(diào)度指令則實現(xiàn)了全網(wǎng)聯(lián)動，市民無論何時打入電話，均能夠在第一時間得到處理。

　　對外事務(wù)處理中，系統(tǒng)從穩(wěn)定性、靈活性、擴展性都首屈一指，在滿足基本通信功能的同時，具備錄音功能、來電統(tǒng)計、自動排隊，電子傳真、短信通知、自動轉(zhuǎn)接等功能。坐席人員能夠極為有效地處理來電信息和進行調(diào)度轉(zhuǎn)接，路網(wǎng)系統(tǒng)的監(jiān)測信息則通過協(xié)調(diào)管理中心以短信形式對公眾發(fā)布，可以輕松獲取公路緊急事件，向公眾提供出行信息服務(wù)。

　　這一切保證了市民在特殊情況或極端天氣下出行時，能夠及時獲得路面信息，而當(dāng)市民遇到緊急情況時，能夠迅速得到處理解決。

　　整個系統(tǒng)的內(nèi)部監(jiān)控也極為完善，除了對整個通信和處理過程實施全程監(jiān)控外，系統(tǒng)支持各種統(tǒng)計報表輸出，能夠直觀地反映出呼叫中心各個時間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運營情況，幫助管理人員進行決策。在內(nèi)部公文流轉(zhuǎn)中，也實現(xiàn)了快速、高效的公文、通知、消息、文件傳送功能，進行座席員登入、登出、置忙、事后處理等功能工作任務(wù)提示，并可進行多項目處理和切換，與IVR互轉(zhuǎn)，系統(tǒng)自動的滿意度調(diào)查，充分保證了運營的高效和安全。

　　獨特的雙網(wǎng)容災(zāi)方案，指現(xiàn)有系統(tǒng)的坐席在政務(wù)網(wǎng)的基礎(chǔ)上通過VoIP方式進行通信，當(dāng)政務(wù)網(wǎng)出現(xiàn)不穩(wěn)定時，電話的路由方式立即從VoIP方式設(shè)置為通過PSTN進行通話。坐席用戶的接聽電話可以是IP電話，也可以是模擬電話或者手機，充分確保政務(wù)網(wǎng)不穩(wěn)定時系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠。

　　整套系統(tǒng)由北京遠(yuǎn)特通信采用東進Keygoe系列多媒體交換機為核心設(shè)備搭建而成，Keygoe全面的多媒體處理特性，在應(yīng)對多種功能和應(yīng)急處理中表現(xiàn)的非常穩(wěn)定可靠。在路政交通領(lǐng)域，東進技術(shù)已具備非常成熟的解決方案和經(jīng)驗，北京路政交通應(yīng)急呼叫中心，即為一項極為成功的實施。

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