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Ebanswers客戶服務管理系統(tǒng)實施價值

尹艷芳 2002/09/25

五、 高效率、低成本的解決方案

　　IT技術的繼續(xù)進步、IT產(chǎn)品價格的快速下降使得采用新技術的成本很低，技術推動著服務，滿足個性化的需求，并以合理的成本實現(xiàn)這一目標。星際公司提供的系統(tǒng)不但是完整的，而且是低成本的。其與一般的解決方案的對比如下表：

星際一體化解決方案與其他解決方案的對比

　　就投資來說，星際公司的一體化解決方案也有很大的優(yōu)勢：

星際一體化解決方案與其他解決方案的投資對比

　　同時，在星際一體化解決方案中，許多功能都有助于降低企業(yè)的成本。僅僅來電屏幕彈出就讓一個客戶來電處理時間節(jié)省1/3有余，提高服務效率；而郵件處理、客戶自助服務更是緩解服務部門的壓力；文本交談使信息并行處理，Web Call這個"免費"IP800溝通渠道的開通大大降低了服務成本，且不說昂貴的國際長話，單是國內(nèi)長話、市話的節(jié)省就足以讓人感嘆，完善規(guī)范的流程處理迅速響應客戶要求并提供標準化的服務。

　　星際網(wǎng)絡運用現(xiàn)代科技已經(jīng)成功地幫助國內(nèi)著名的企業(yè)，如方太，帥康，步步高，齊洛瓦等設計和實施客服中心系統(tǒng)，改進了它們的客戶服務策略和方式，并幫助這些企業(yè)的客服中心從成本中心成功地轉(zhuǎn)化為利潤中心。

六、 打造企業(yè)真正的核心競爭力

　　隨著商業(yè)模式從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的方向轉(zhuǎn)變，企業(yè)除了堅持不斷追求敏捷制造、精益生產(chǎn)、及時交貨，不斷提高質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本，還必須突出一對一營銷、個性化銷售和重視客戶服務。希望通過以產(chǎn)品為中心的方式來形成真正的核心競爭力是不現(xiàn)實的。因為核心競爭力的基礎是"差異化"，而面對技術的同質(zhì)化、功能的同質(zhì)化和銷售模式的同質(zhì)化，以上的做法對形成核心競爭力已經(jīng)沒有太多的幫助了，擺在企業(yè)面前的，應該是更多地追求品牌的差異化，因為產(chǎn)品的品質(zhì)和服務才是企業(yè)真正核心競爭力的基礎。正是基于這個原因，核心競爭能力的衡量標準并不在于企業(yè)必須擁有某一項技術，更主要是企業(yè)是否準確了解客戶的需求，以低成本生產(chǎn)出滿足客戶需求的產(chǎn)品，提供滿足客戶需要的服務，喚起客戶對企業(yè)的忠誠，從而給企業(yè)創(chuàng)造更高的利潤。
"服務創(chuàng)造價值"的理念正是在這樣的形勢下在中國的企業(yè)浮出水面。在同等價格、同等品質(zhì)的前提下，客戶服務能成為企業(yè)實施差別化戰(zhàn)略、創(chuàng)建比較競爭優(yōu)勢的一個重要砝碼，完善的客戶服務將成為中國企業(yè)新的核心競爭力。

　　通過實施ebanswers客戶服務管理系統(tǒng)，可以全面提升企業(yè)的客戶服務水平，為客戶提供迅速、準確和可靠的服務，尤其快速響應客戶服務要求，并大幅度降低客戶服務成本，幫助企業(yè)建立優(yōu)秀的服務理念和不斷提升人員素質(zhì)，確�？蛻裟軌螂S時隨刻得到高品質(zhì)服務。同時，根據(jù)系統(tǒng)提供的統(tǒng)計、分析數(shù)據(jù)，能幫助企業(yè)的決策者發(fā)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務流程中出現(xiàn)的問題，可以幫助決策者關注生產(chǎn)過程、設計過程，甚至供應鏈和人力資源配置中的問題。所有這一切，會帶來的服務質(zhì)量提高、企業(yè)形象提升以及后臺數(shù)據(jù)庫資源的豐富和企業(yè)業(yè)務、組織的最佳配置，都有助于打造企業(yè)的核心競爭力，最終體現(xiàn)為企業(yè)的健康發(fā)展和持續(xù)豐厚的利潤。

星際(杭州）網(wǎng)絡供稿 CTI論壇編輯