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星際網(wǎng)絡(luò)會(huì)展行業(yè)營銷服務(wù)系統(tǒng)

2007/05/25

　　在當(dāng)前的商業(yè)環(huán)境中，行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)易位的速度比網(wǎng)站更新還要快。今天的展會(huì)行業(yè)，呈現(xiàn)出整體繁榮，諸侯爭雄的局面：新競爭者的加入，國際強(qiáng)勢行業(yè)巨頭的入侵，使競爭空前白熱化，會(huì)展企業(yè)如果不尋求與時(shí)俱進(jìn)的管理模式創(chuàng)新管理，企業(yè)就要失去競爭力。

　　在會(huì)展業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，我們也看到了一些問題。當(dāng)前，國內(nèi)會(huì)展業(yè)發(fā)展已處于相當(dāng)嚴(yán)重的展會(huì)同質(zhì)化、競爭白熱化的局面。而且21世紀(jì)以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷哲學(xué)將逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心，全方位滿足客戶需求，不斷創(chuàng)造更新、更好的服務(wù)；會(huì)展行業(yè)營銷服務(wù)系統(tǒng)將從以往注重業(yè)務(wù)的量的增長轉(zhuǎn)向注重質(zhì)的管理；會(huì)展行業(yè)營服務(wù)銷系統(tǒng)解決的問題已經(jīng)從降低成本提高效率轉(zhuǎn)向開拓業(yè)務(wù)、提高客戶忠誠度。

　　會(huì)展企業(yè)管理呼喚變革，應(yīng)從隨需應(yīng)變的信息化管理開始。信息化正在改變一切，在改變工作方式、管理方式和生活方式，要在激烈競爭的信息時(shí)代求得生存和發(fā)展，首先應(yīng)加快企業(yè)的信息化進(jìn)程。

　　會(huì)展產(chǎn)業(yè)和客戶關(guān)系管理都是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物，二者的結(jié)合也正反映了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢。作為一種新興產(chǎn)業(yè)的要素，會(huì)展企業(yè)有其自身的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)決定了它必須選擇與之相適應(yīng)的管理思想和管理方法。

　　首先，會(huì)展業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，它的產(chǎn)品就是對參展商或觀眾的直接服務(wù)，也就是說，會(huì)展企業(yè)直接面對的就是終端客戶（參展商或?qū)I(yè)觀眾）。有關(guān)研究表明：吸引一個(gè)新客戶所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有客戶的5倍。這就決定了會(huì)展企業(yè)要重視客戶關(guān)系管理，要以客戶關(guān)系為紐帶，以客戶關(guān)懷為手段，以客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，努力提高客戶關(guān)懷和客戶滿意度，以此增強(qiáng)客戶（參展商）對企業(yè)的忠誠度。并且，參展商和專業(yè)觀眾選擇展會(huì)的一個(gè)重要的因素就是該展會(huì)的品牌，而品牌展會(huì)的創(chuàng)立就要以客戶為中心，在客戶（參展商）獲得利益的基礎(chǔ)上來得到企業(yè)的利益，以此產(chǎn)生的“雙贏”模式才是一個(gè)品牌展會(huì)得以維持的基礎(chǔ)。

　　其次，客戶（參展商）處于會(huì)展價(jià)值鏈中的核心地位。會(huì)展價(jià)值鏈包括4個(gè)要素：會(huì)展主辦者、參展商、專業(yè)觀眾和會(huì)展場館。展覽活動(dòng)中，不管是主辦者和會(huì)展場館的經(jīng)濟(jì)收益還是展會(huì)產(chǎn)生的社會(huì)效益都來自參展商。因此，會(huì)展企業(yè)必須處理好與客戶（參展商和專業(yè)觀眾，這里將專業(yè)觀眾作為客戶是因?yàn)閰⒄股踢x擇一個(gè)展會(huì)的重要原因就是看該展會(huì)的專業(yè)觀眾的數(shù)量和質(zhì)量）的之間關(guān)系，如此以來， CRM就成為會(huì)展企業(yè)經(jīng)營管理的最佳選擇。

　　再次，客戶（參展商）的連續(xù)參與是會(huì)展企業(yè)長期利潤的源泉。客戶（參展商）的連續(xù)參與也是培育一個(gè)品牌展會(huì)的根本所在，參展商是否連續(xù)參展，已成為一個(gè)展會(huì)成功與否的重要指標(biāo)。所以，選擇CRM，保持現(xiàn)有客戶（連續(xù)參展商），已成為會(huì)展企業(yè)發(fā)展的必由之路。

目前會(huì)展行業(yè)服務(wù)營銷面臨的問題：
　　在展會(huì)結(jié)束后參展商、用戶等客戶信息常常會(huì)發(fā)生歸檔不及時(shí)、不完整以及丟失的現(xiàn)象，給舉辦下一次展會(huì)帶來麻煩，并且不能對參展商進(jìn)行有效地跟蹤，導(dǎo)致客戶信息更改后，會(huì)展公司不能聯(lián)系參展商，造成參展商信息的丟失。
　　目前會(huì)展公司未形成完善的客戶服務(wù)理念，通常在開展前如火如荼，會(huì)展結(jié)束后就偃旗息鼓。直接導(dǎo)致對參展商忽冷忽熱，降低客戶滿意度。
　　會(huì)展公司不能將服務(wù)與營銷整體結(jié)合在一起，引起服務(wù)部門及營銷部門的重復(fù)工作。會(huì)展公司營銷的重點(diǎn)是返還利益的問題。但是，想要吸引更多的客戶或者在相同的客戶中挖掘其他的利益，僅靠和競爭公司相差不大的折扣是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要不斷地在應(yīng)對策略上推陳出新。會(huì)展公司利用自身的優(yōu)勢及擁有的客戶資源進(jìn)行交叉營銷，這樣客戶的返還利益可以不僅限于展覽，可以拓展到包括會(huì)議、宣傳、市場調(diào)研，技術(shù)交流等等。
　　會(huì)展公司服務(wù)及營銷人員在服務(wù)或營銷過程中往往需要在不同的系統(tǒng)中找到需要的客戶信息，再通過座機(jī)進(jìn)行致電，不能在同一個(gè)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)客戶信息的查詢、更新及致電服務(wù)或營銷。

解決方案：

　　會(huì)展行業(yè)服務(wù)營銷系統(tǒng)為會(huì)展服務(wù)、會(huì)展組辦企業(yè)的信息管理的需要而開發(fā)，結(jié)合呼叫中心及服務(wù)營銷系統(tǒng)，全面涉及和管理會(huì)展服務(wù)企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，可以有效的實(shí)現(xiàn)會(huì)展集團(tuán)多辦事處共同應(yīng)用，有效管理不同的展會(huì)，分類管理展商觀眾等方面的數(shù)據(jù)，全面管理客戶關(guān)系，防止客戶數(shù)據(jù)因業(yè)務(wù)人員流動(dòng)而流失，并可以直觀地進(jìn)行展會(huì)過程管理，應(yīng)用精確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)輔助公司決策。
　　對現(xiàn)有參展商進(jìn)行分類管理。根據(jù)其參展的表現(xiàn)和能力將參展商分為可用的和不可用兩類。淘汰參展商資料系統(tǒng)仍然存檔并分類，可由不可用參展商變更為可用參展商；確定客戶檔案的內(nèi)容和作用。將客戶檔案作為對客戶、對市場的管理手段和管理工具，客戶檔案的內(nèi)容從客戶資料、客戶信用情況擴(kuò)展到客戶銷售情況、客戶價(jià)格管理情況、客戶費(fèi)用和利潤管理情況、區(qū)域競爭對手資料、消費(fèi)者意見反饋、下游分銷商意見、客戶策略等等，全面、系統(tǒng)、專業(yè)化地對客戶進(jìn)行全方位的管理。
　　通過注冊會(huì)員的方式實(shí)現(xiàn)對參展商等客戶信息的管理，包括名稱、聯(lián)系方式、聯(lián)系人等信息，并且可以通過系統(tǒng)設(shè)置定期分配回訪任務(wù)及客戶信息的更新，并借助于呼叫中心直接在系統(tǒng)中外撥完成。
　　通過會(huì)展服務(wù)營銷系統(tǒng)自定義服務(wù)或營銷任務(wù)，借助呼叫中心完成相關(guān)任務(wù)。對相關(guān)服務(wù)及營銷任務(wù)的達(dá)成率及評價(jià)通過報(bào)表形式反映，為公司管理層進(jìn)行考核及決策提供依據(jù)。
　　通過呼叫中心與服務(wù)營銷系統(tǒng)的整合，實(shí)現(xiàn)直接在服務(wù)營銷系統(tǒng)中完成客戶信息的查詢、更新、跟蹤及外撥，可使會(huì)展公司工作人員在服務(wù)營銷系統(tǒng)中完成以往的工作。

　　系統(tǒng)方案以會(huì)展企業(yè)資源整合的層面思考企業(yè)價(jià)值鏈中的各個(gè)環(huán)節(jié)，圍繞“客戶中心”，構(gòu)建CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，把原來分散的資源集中分析處理，并建立以客戶為中心的連接企業(yè)、參展商、主辦方、觀眾等之間的信息流，優(yōu)化和集成企業(yè)管理流程，將企業(yè)效率最大化，利潤價(jià)值最大化。

　　根據(jù)實(shí)際需求，可以提供“展商管理”、“專業(yè)觀眾管理”、“供應(yīng)商管理”、“合作伙伴管理”、“渠道管理”、“客戶供求信息管理”、“銷售業(yè)務(wù)管理”、“服務(wù)管理”、“策劃管理”、“現(xiàn)場管理”、“財(cái)務(wù)管理”、“統(tǒng)計(jì)分析”、“系統(tǒng)設(shè)置”等功能。功能架構(gòu)圖如下所示：


功能簡介：
系統(tǒng)目標(biāo)：

　　實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的集成與自動(dòng)化：可以幫助會(huì)展企業(yè)將系統(tǒng)、員工和合作伙伴融合到一個(gè)適應(yīng)性強(qiáng)、靈活性高且高度自動(dòng)化的統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程中，在同一平臺(tái)上操作；

　　職能明確，安全應(yīng)用，量化管理：每個(gè)使用者都有自己的權(quán)限，用戶可以明確職能范圍，不僅保障對數(shù)據(jù)的安全應(yīng)用，更能使管理者對員工進(jìn)行量化管理；

　　降低成本并提高效率，提高員工的協(xié)作能力：充分互聯(lián)現(xiàn)有設(shè)備，批處理重復(fù)性工作，集中精力應(yīng)用于高附加值的工作；實(shí)現(xiàn)知識(shí)有序積累，促進(jìn)客戶和業(yè)務(wù)知識(shí)共享，為他們提供更多便于共享的信息來提高協(xié)作能力；

　　提升客戶滿意度，挖掘客戶價(jià)值，全方位進(jìn)行客戶關(guān)系管理：完全收集展商、觀眾、合作伙伴的信息，借助信息資源最大限度地發(fā)掘客戶價(jià)值，促進(jìn)展位和服務(wù)銷售，全面服務(wù)客戶，提升品牌形象；

　　紛繁復(fù)雜的會(huì)務(wù)管理更有序：面對大量的會(huì)務(wù)工作，分類進(jìn)行管理，關(guān)聯(lián)到相關(guān)企業(yè)和個(gè)人，無論是直接面對客戶還是服務(wù)外包,一切都進(jìn)行得忙而不亂；

　　現(xiàn)場管理盡在掌握：大量觀眾的現(xiàn)場接待，大量觀眾數(shù)據(jù)的錄入與統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)的觀眾管理模塊，這一切可以自主完成；觀眾的組織和觀眾數(shù)據(jù)價(jià)值的挖掘應(yīng)用成為現(xiàn)實(shí)；

　　提供科學(xué)、快速?zèng)Q策的依據(jù)：通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)快速、準(zhǔn)確的采集，提高分析數(shù)據(jù)的能力來實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)快速?zèng)Q策；

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