某銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)例
2003/06/05
系統(tǒng)概述
。。我公司客戶某銀行作為商業(yè)銀行之一，業(yè)務(wù)分布在全國(guó)各地，為向客戶提供更加周到的服務(wù),建立的客戶服務(wù)中心。系統(tǒng)應(yīng)滿足全國(guó)各地客戶的各種接入需求，同時(shí)系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)考慮到投資和成本管理。
。。系統(tǒng)采用了CISCO公司的ICM作為CTI，保證總行客服中心對(duì)各地客服中心可以實(shí)施全面、完整和統(tǒng)一的管理，并且在總行統(tǒng)一部署、統(tǒng)一開(kāi)發(fā)的情況下，保證各分行獨(dú)立開(kāi)發(fā)特色業(yè)務(wù)；保證總行可以將分行開(kāi)發(fā)的特色業(yè)務(wù)遷移到總行或推廣到其它分行。
。。系統(tǒng)采用了AVAYA公司的G3交換機(jī)，客戶服務(wù)中心的體系架構(gòu)具有了電信級(jí)的成熟性，穩(wěn)定性和良好的擴(kuò)容能力；G3交換機(jī)內(nèi)置了ACD軟件包，保證在銀行的高速電路故障時(shí)，各分行客服中心可以獨(dú)立運(yùn)行；保證了在總行和分行的客戶服務(wù)中心都可有效的實(shí)現(xiàn)本地外撥服務(wù)。
系統(tǒng)特點(diǎn):
由總中心和分中心組成的虛擬呼叫中心
通過(guò)IP組網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)各級(jí)呼叫中心之間的互聯(lián)
遠(yuǎn)程坐席和專家坐席通過(guò)IP電話接入
統(tǒng)一坐席排隊(duì)管理(ACD)，集中客戶信息管理
軟件開(kāi)發(fā)平臺(tái)
應(yīng)用軟件采用Weblogic 開(kāi)發(fā)平臺(tái)
基于J2EE三層架構(gòu)
采用純JAVA開(kāi)發(fā)技術(shù)
坐席應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)特點(diǎn)
基于JAVA技術(shù)的Web界面應(yīng)用，客戶端只需安裝瀏覽器，應(yīng)用邏輯集中在服務(wù)器
基于知識(shí)庫(kù)的信息管理，坐席可以檢索內(nèi)部信息，也可以訪問(wèn)網(wǎng)上信息
基于工作流的工單處理，及時(shí)處理投訴和定單
統(tǒng)一消息管理，同時(shí)處理語(yǔ)音，傳真，郵件等不同渠道的服務(wù)請(qǐng)求
靈活的市場(chǎng)調(diào)查功能，提供調(diào)查問(wèn)卷定義，抽樣自動(dòng)撥出功能
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北京北方銀證軟件開(kāi)發(fā)有限公司供稿 CTI論壇編輯
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