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新晨民政社區(qū)服務呼叫中心系統(tǒng)

2002/10/15

一、概述

　　現(xiàn)代社會對社區(qū)服務建設的需求是多方面的，從單純社會福利，如孤老救濟、醫(yī)療站等，到便民服務，如社區(qū)家政服務、水電維修等，還有社區(qū)增值服務，如文化娛樂服務、信息咨詢服務、居民健康服務、居民投訴、建議等等，這些需求包羅了廣大居民日常生活中的大部分內(nèi)容。

　　民政社區(qū)服務中心利用CTI技術、網(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)庫技術、WEB技術及多種接入方式：電話、呼叫器、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、手機等，為廣大居民提供便捷、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務。

二、特點

1、提供新的服務方式和手段，提高社區(qū)服務和管理水平，提高民政和社區(qū)服務質(zhì)量和用戶滿意度。
2、提高社區(qū)資源的利用率，發(fā)展相關的電子政務、電子商務。
3、提供新的服務理想和新的增值業(yè)務，提高社區(qū)服務機構(gòu)的勞動生產(chǎn)率，使居民創(chuàng)造和獲得就業(yè)機會。
4、可以提供民政和社區(qū)決策支持所需的大量信息和數(shù)據(jù)，提高民政和社區(qū)辦公的透明度，實現(xiàn)服務決策的科學化。
5、發(fā)揮信息資源優(yōu)勢，優(yōu)化內(nèi)部管理體制，減少層次，加強管理，提高工作效率。

三、業(yè)務功能

業(yè)務咨詢中心

　　業(yè)務咨詢服務是社區(qū)呼叫中心功能之一，具體內(nèi)容如：政策咨詢、規(guī)章制度、辦事流程、注意事項、辦事機構(gòu)、聯(lián)系方式、社會救助、社會福利、婚姻登記管理、收養(yǎng)登記、優(yōu)待撫恤、發(fā)行銷售福利彩票等相關服務的政策法規(guī)或辦事指南。

　　咨詢中心可根據(jù)咨詢的問題不同采用交互式語音應答或人工坐席來解答。回復的結(jié)果可以通過傳真、電子郵件和手機短消息等方式返回。業(yè)務代表在服務時可以獲得民政業(yè)務聯(lián)機知識庫的支持。

新晨集團供稿 CTI論壇編輯