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AVAYA IP OFFICE廣電呼叫中心應(yīng)用方案

2006/05/09

概述
　　隨著數(shù)字多媒體的發(fā)展，其原有的服務(wù)模式已滿足不了廣電用戶，對(duì)廣電企業(yè)越來越高的各種服務(wù)請(qǐng)求，建立一種全新的服務(wù)模式，保證最大限度地滿足客戶的各種服務(wù)請(qǐng)求，在企業(yè)成立客戶服務(wù)中心的同時(shí)，廣電客服系統(tǒng)的建設(shè)已成為必然趨勢。

　　客服信息系統(tǒng)主要具有用業(yè)務(wù)查詢、投訴建議、故障處理、工單監(jiān)控、主動(dòng)外撥、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　同時(shí)，隨著電信及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，多媒體呼叫中心建設(shè)勢在必然。全媒體接入呼出子系統(tǒng)是呼叫中心系統(tǒng)的門戶系統(tǒng)，直接接觸客戶，它將客戶的不同形式的媒體服務(wù)申請(qǐng)接入系統(tǒng)，或?qū)⑾到y(tǒng)的反饋信息以不同的媒體形式回復(fù)給客戶。

　　全媒體接入呼出子系統(tǒng)根據(jù)目前PSTN和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的常用聯(lián)絡(luò)形式，提供全媒體接入和呼出方式，如普通電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)電話、短信息、Email、WEB呼叫、即時(shí)消息、視頻等，并且擁有可擴(kuò)展的預(yù)留接口，可以根據(jù)技術(shù)的發(fā)展進(jìn)行功能的升級(jí)，以保持系統(tǒng)的先進(jìn)性和全面性。

AVAYA IP OFFICE的解決方案　
　　思安華勝與合作伙伴北京大唐中聯(lián)系統(tǒng)集成有限公司在積累大量廣電行業(yè)客服系統(tǒng)建設(shè)成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國廣電目前的實(shí)際情況和要求，以及客服系統(tǒng)未來的發(fā)展趨勢，推出了在業(yè)界領(lǐng)先的基于IP的廣電呼叫中心解決方案。方案以具有先進(jìn)技術(shù)和高穩(wěn)定性的呼叫中心平臺(tái)為基礎(chǔ)，竭力為廣電業(yè)務(wù)運(yùn)營商建立一個(gè)強(qiáng)大、開放、靈活的業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，更好地滿足用戶日益增長的對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的需求，保持廣電企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢。能充分滿足電力系統(tǒng)的需要。

系統(tǒng)架構(gòu)：

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：

系統(tǒng)功能　

• 排隊(duì)系統(tǒng)
  -空閑時(shí)間最長座席
  -呼叫所有座席
  -呼叫指定座席
  -呼叫一個(gè)空閑座席
  
• 自動(dòng)呼叫系統(tǒng)
  -自動(dòng)接聽用戶電話
  -簡單業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)，如查詢費(fèi)用等
  -呼叫轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接到人工座席、轉(zhuǎn)接到外部電話
  -主動(dòng)外撥，費(fèi)用催繳，主動(dòng)通知等
  
• 語音信箱
  -話務(wù)座席繁忙時(shí)采用
  -為每個(gè)維護(hù)人員建立語音信箱
  -不漏失審核用戶請(qǐng)求
  
• 全程錄音
  -對(duì)全部話務(wù)員進(jìn)行服務(wù)錄音
  -指導(dǎo)座席考評(píng)
  -避免糾紛

系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能

• 業(yè)務(wù)咨詢
  -廣電業(yè)務(wù)知識(shí)咨詢
  -廣電政策咨詢
  
• 業(yè)務(wù)查詢
  -查詢資費(fèi)
  -查詢工單進(jìn)展情況
  -故障查詢
  
• 投訴建議
  -受理用戶投訴和建議
  -投訴建議派單
  -工單處理
  -工單回復(fù)
  -工單證實(shí)
  -結(jié)案
  
• 故障處理
  -受理用戶故障請(qǐng)求
  -一般故障受理、處理、證實(shí)、結(jié)案
  -特殊故障受理、處理、證實(shí)、結(jié)案
  
• 工單監(jiān)控
  -實(shí)時(shí)監(jiān)控工單進(jìn)展情況
  -以明顯標(biāo)記各種工單狀態(tài)
  -提供給領(lǐng)導(dǎo)者使用
  
• 主動(dòng)外撥
  -欠費(fèi)催繳，針對(duì)后付費(fèi)
  -預(yù)警通知，針對(duì)預(yù)付費(fèi)
  -包括語音和傳真兩種方式
  -親情通知
  -人工外撥和自動(dòng)外撥
  -投訴及故障處理證實(shí)
  
• 統(tǒng)計(jì)報(bào)表
  -故障受理情況報(bào)表
  -投訴處理情況報(bào)表
  -人工座席工作報(bào)表

系統(tǒng)功能－數(shù)字電視

• 數(shù)字電視業(yè)務(wù)
  -數(shù)字電視入網(wǎng)
  -數(shù)字電視遷移
  -數(shù)字電視停機(jī)
  -數(shù)字電視開機(jī)
  -數(shù)字用戶資料查詢
  -數(shù)字電視訂購業(yè)務(wù)查詢

數(shù)字電視業(yè)務(wù)流圖

數(shù)字電視實(shí)現(xiàn)流程

系統(tǒng)功能－模擬電視

• 模擬電視業(yè)務(wù)
  -模擬電視新裝
  -模擬電視遷移
  -模擬電視停機(jī)
  -模擬電視開機(jī)
  -模擬電視銷戶
  -模擬電視增加終端
  -模擬電視減少終端
  -模擬用戶資料查詢

模擬電視業(yè)務(wù)流圖

模擬電視實(shí)現(xiàn)流程

系統(tǒng)功能－CM　

• CM業(yè)務(wù)
  -客服中心接收到CM系統(tǒng)的開戶請(qǐng)求，將信息納入到工作流中，自動(dòng)將該工作任務(wù)派發(fā)到約定的維護(hù)站。
  --維護(hù)站工作人員接收到工作單，聯(lián)系用戶，確認(rèn)用戶詳細(xì)安裝地址，填寫CM ID及光節(jié)點(diǎn)號(hào)。

系統(tǒng)功能－工作流

• 支撐業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的核心
  
• 支持自動(dòng)流轉(zhuǎn)和人工流轉(zhuǎn)
  
• 針對(duì)工作流各個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)致監(jiān)控
  
• 業(yè)務(wù)增加便利
  
• 客服登記單
  -未派單,已派未完,調(diào)查完成,處理完成
  
• 工單狀態(tài)
  -派發(fā),接收,處理中,調(diào)查完成,處理完成
  
• 責(zé)任工區(qū)
  
• 登記單處理時(shí)限, 工單處理時(shí)限
  
• 工單處理標(biāo)準(zhǔn)原因
  
• Web方式派單, 回單　　

系統(tǒng)特點(diǎn)

• 應(yīng)用軟件分成比較獨(dú)立的支撐平臺(tái)和業(yè)務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)CallCenter支撐功能和承載業(yè)務(wù)功能的分離；便于業(yè)務(wù)的擴(kuò)充和第三方業(yè)務(wù)的集成；
  
• 系統(tǒng)架構(gòu)伸縮性大，既可采用瘦客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器三層結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)，便于應(yīng)用的部署和維護(hù)；也可以采用傳統(tǒng)的C/S結(jié)構(gòu)；
  
• 采用應(yīng)用服務(wù)器，同時(shí)支持負(fù)載均衡和失敗接管多種機(jī)制，保證系統(tǒng)的性能和可靠性；
  -獨(dú)特的工作流管理系統(tǒng)；
  
• 提供業(yè)務(wù)生成環(huán)境，用戶可以方便地定制新的業(yè)務(wù)和流程；
  
• 提供靈活獨(dú)立的報(bào)表系統(tǒng)；
  
  
  
  
  

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