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青牛中間件實現(xiàn)規(guī)模平滑擴展

2002/09/10

　　客戶服務體系要在不同發(fā)展階段都能滿足客戶的服務需要，否則，設備閑置和軟件重復開發(fā)很容易造成資源上的浪費，如何保護客戶的投資？如何保證呼叫中心能適應企業(yè)不斷發(fā)展的需要？當企業(yè)發(fā)展到集團化時期，已經(jīng)是一個非常龐大的組織了，有可能是一個跨國公司或全國性的企業(yè)。客服中心的發(fā)展面臨著兩種選擇：分散式服務還是集中式服務。分散式服務是要在各個分支機構(gòu)所在地都建立自己的客服系統(tǒng)，這樣可以為客戶提供更好的本地化服務，它的缺點是難以和其它分支機構(gòu)共享信息，并且投資額巨大；集中式服務是指在總部建立一套大容量的客服系統(tǒng)，所有的客戶聯(lián)系均通過總部進行，這樣可以在更高的層次上進行統(tǒng)一的管理和數(shù)據(jù)分析，但呼叫量非常巨大，交換機需要通過CTI控制接口向CTI服務器傳送海量的呼叫信息，單臺交換機一般都難以承受如此巨大的壓力。

　　面對大型企業(yè)在呼叫中心建設中所面臨的困境，青牛推出了大容量呼叫中心的解決方案（IVR集群技術）、網(wǎng)絡呼叫中心解決方案以及IP呼叫中心解決方案。對于使用青牛軟件產(chǎn)品的呼叫中心來說，能實現(xiàn)從CT-Server（小規(guī)模）到USE（大規(guī)模）再到集群、網(wǎng)絡或IP方案（集團化）的平滑過渡。

　　IVR集群方案將原來放在PBX后面的IVR前移，PBX的LINK只處理和坐席相關的信息，大量和IVR相關的呼叫信息被剝離出去，由青牛網(wǎng)絡IVR直接處理。在電話銀行、話費查詢等系統(tǒng)中，整個客服中心呼叫量的大部分來自于自動業(yè)務。呼叫量越大，網(wǎng)絡IVR的負載也就越大。在多級呼叫中心系統(tǒng)中，青牛網(wǎng)絡IVR可以有效地完成二級或三級節(jié)點的任務。這樣，就能保證在原有中心節(jié)點處理能力不變的情況下，增加整體處理能力。

　　青牛網(wǎng)絡呼叫中心則是將人工坐席分布在多個區(qū)域，相互之間可以共享信息和互轉(zhuǎn)呼叫。隨著將整個客服中心拆分為若干小塊，呼叫的壓力被分散，整個客服中心的穩(wěn)定性和服務質(zhì)量也就可以得到很大的提升。

　　從IVR集群升級至網(wǎng)絡呼叫中心，全網(wǎng)只需增加一個青牛Global USE服務器，并修改網(wǎng)絡IVR的配置,使之向Global USE查詢信息。而原來的PBX和人工坐席在增加了本地的IVR系統(tǒng)后，變?yōu)橐粋�區(qū)域性的呼叫中心。青牛網(wǎng)絡IVR和ATS使用相同的描述文檔和開發(fā)工具，USE客戶端開發(fā)接口仍然保持不變。所有這些調(diào)整對坐席人員而言都是透明的。如果業(yè)務流程沒有發(fā)生變化，即使是基于青牛CT-Sever編寫的應用系統(tǒng)仍然可以正常運行。

　　如果全部采用PBX建網(wǎng)絡呼叫中心，成本會很高，尤其是在需要建立很多區(qū)域節(jié)點的情況，這對于一個發(fā)展中的企業(yè)可能是難以承受的。青牛IP呼叫中心解決方案利用數(shù)據(jù)網(wǎng)的傳輸能力，使得無論是增加IVR還是人工節(jié)點都較容易，這樣可以不損失任何功能而大幅度降低建設成本。青牛IP呼叫中心平臺和青牛PBX呼叫中心平臺全面兼容，這意味著可以很方便地將原來基于PBX的應用程序遷移至青牛IP平臺。

　　值得一提的是，無論是高端電信級的應用還是低端企業(yè)級的應用，青牛軟件系列產(chǎn)品都支持多媒體通道接入。如果想使用Web接入和E-Mail接入功能的話，只要購買相應的許可證，并做簡單的調(diào)整就可以實現(xiàn)從單純的傳統(tǒng)電話客服中心到復雜的多媒體客服中心的轉(zhuǎn)變。另外，青牛軟件提供的系列產(chǎn)品，相當于客服中心的操作系統(tǒng)和應用開發(fā)平臺，無論是對最終用戶還是對系統(tǒng)集成商而言都是穩(wěn)定、易于開發(fā)使用、與硬件無關的運行平臺。

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