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青牛軟件協(xié)力新華人壽業(yè)務(wù)創(chuàng)新
新華人壽電話直銷呼叫中心介紹

2006/10/16

　　銀行柜臺(tái)人頭攢動(dòng)，是火熱的，保險(xiǎn)的熱度一點(diǎn)不差。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品本身的復(fù)雜性，客戶需要了解更詳細(xì)的情況，因而保險(xiǎn)公司的電話同樣很熱。

　　2006年1～3月，新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司經(jīng)營(yíng)全面實(shí)現(xiàn)開(kāi)門紅：實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入76.35億元，同比增長(zhǎng)67%，增長(zhǎng)率同業(yè)領(lǐng)先；市場(chǎng)份額6.25%，穩(wěn)居國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)市場(chǎng)第四位。作為一家只有十年經(jīng)歷的年輕保險(xiǎn)公司，新華人壽為什么能取得這樣好的成績(jī)呢？電話直銷呼叫中心是其實(shí)現(xiàn)開(kāi)門紅背后的秘密。

　　新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱新華人壽）成立于1996年8月，是一家國(guó)際化大型股份制專業(yè)壽險(xiǎn)公司，經(jīng)營(yíng)范圍包括各類人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)和人身意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。2000年，公司向外資增發(fā)新股24.9％，在行業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)資本國(guó)際化，股東包括隆鑫集團(tuán)有限公司、上海寶鋼集團(tuán)公司、東方集團(tuán)股份有限公司、神華集團(tuán)有限公司等12家國(guó)內(nèi)大型企業(yè)和蘇黎世金融服務(wù)集團(tuán)等3家國(guó)際知名金融機(jī)構(gòu)。

　　2005年，新華人壽實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入210.8億元，同比增長(zhǎng)12%；市場(chǎng)份額達(dá)到6.1%，穩(wěn)居壽險(xiǎn)市場(chǎng)前列。截至2005年底，公司總資產(chǎn)達(dá)605億元，總體實(shí)力持續(xù)提升。

　　青牛軟件承接了新華人壽電話直銷呼叫中心項(xiàng)目，并于今年5月正式上線運(yùn)行。

　　面向客戶的需求分析

　　電話直銷，指銷售代表通過(guò)專業(yè)的呼叫中心對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行銷售。通過(guò)電話直銷保險(xiǎn)，對(duì)于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者是個(gè)比較新的概念，事實(shí)上該銷售方式在許多國(guó)家已經(jīng)成功運(yùn)行多年，并逐漸形成一定規(guī)模，美國(guó)的電話銷售相關(guān)行業(yè)年產(chǎn)值高達(dá)5千億美元，英國(guó)有超過(guò)5千家電話銷售中心，從業(yè)人員高達(dá)35萬(wàn)人。而在保險(xiǎn)行業(yè)，電話銷售方式發(fā)展也很迅猛，在日本以及我國(guó)香港和臺(tái)灣等區(qū)域通過(guò)電話銷售保險(xiǎn)已經(jīng)取得了很大的成功。

　　新華人壽現(xiàn)有95567呼叫中心面向客戶支持服務(wù)中心，業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋全國(guó)122個(gè)城市，機(jī)構(gòu)覆蓋率達(dá)到70%，為新華人壽80%的客戶提供7×24小時(shí)的集中服務(wù)，在2006年度將實(shí)現(xiàn)全國(guó)完全覆蓋，同時(shí)依靠先進(jìn)技術(shù)支持，95567電話服務(wù)中心服務(wù)的觸角不斷延伸，不僅通過(guò)電話，而且開(kāi)通傳真、E－mail、短消息等多種渠道，便捷與客戶的溝通。

　　在技術(shù)層面上，95567呼叫中心采用IP架構(gòu)，除了在和PSTN網(wǎng)絡(luò)通過(guò)E1數(shù)字中繼線的方式進(jìn)行連接，整體系統(tǒng)內(nèi)部均通過(guò)LAN或者WAN方式進(jìn)行連接。

　　在業(yè)務(wù)應(yīng)用層面上，95567呼叫中心提供產(chǎn)品咨詢及電話投訴、咨詢、查詢、業(yè)務(wù)人員身份核實(shí)、理賠報(bào)案、保單信息變更、補(bǔ)發(fā)單證、預(yù)約服務(wù)人員等一系列售前、售中、售后服務(wù)，同時(shí)進(jìn)行主動(dòng)回訪，開(kāi)展孤兒?jiǎn)螁?wèn)候、節(jié)日問(wèn)候等客戶維系業(yè)務(wù)。

　　面對(duì)今天激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)和利潤(rùn)的同步增長(zhǎng)是新華人壽面臨的新挑戰(zhàn)，由于95567電話中心并沒(méi)有提供主動(dòng)營(yíng)銷和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷功能，介于此，新華人壽擬建設(shè)以外撥電話直接銷售為主的呼叫中心系統(tǒng)來(lái)增強(qiáng)這方面的能力。

　　關(guān)鍵需求為：分散接入方式、座席分散方式；呼叫、路由集中控制；分散錄音存儲(chǔ)，錄音分權(quán)限集中、分散監(jiān)聽(tīng)；提供主動(dòng)外撥功能，數(shù)據(jù)和語(yǔ)音同步；初始數(shù)據(jù)的整理和管理；外撥事件的管理，外撥活動(dòng)管理；客戶關(guān)系管理，客戶聯(lián)系管理；工作流管理，知識(shí)庫(kù)管理。

　　整體方案設(shè)計(jì)

　　在為新華人壽電話外撥呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案時(shí)，青牛軟件在技術(shù)層面上不僅考慮到電話外撥呼叫中心本身的功能要求、組網(wǎng)要求，并且實(shí)現(xiàn)了和現(xiàn)有95567系統(tǒng)進(jìn)行充分的集成；在技術(shù)路線上遵循新華人壽整體通訊、IT技術(shù)發(fā)展路線，降低了技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和人員技術(shù)遷移的成本。

　　適合性原則：在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中始終堅(jiān)持適合性和經(jīng)濟(jì)性原則，避免系統(tǒng)建設(shè)的盲目性。深刻領(lǐng)會(huì)新華人壽的應(yīng)用、管理和技術(shù)的總體需求，保證新華人壽保險(xiǎn)電話行銷系統(tǒng)的可用性、好用性。

　　前瞻性原則：在進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，從規(guī)模和技術(shù)上考慮到當(dāng)前與今后幾年的需求及發(fā)展趨勢(shì)；在應(yīng)用上考慮和其他相關(guān)系統(tǒng)信息化建設(shè)兼容的要求。

　　整體性原則：保險(xiǎn)電話行銷系統(tǒng)只是新華人壽保險(xiǎn)公司IT系統(tǒng)的一部分，在該系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中充分考慮到與現(xiàn)有IT系統(tǒng)的集成和整合。

　　在技術(shù)方案上，青牛軟件為新華人壽電話直銷項(xiàng)目提供了全套解決方案。采用通訊網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢(shì)NGN、軟交換技術(shù)的呼叫接入層設(shè)備；采用獲得國(guó)家火炬計(jì)劃的青牛呼叫CTI產(chǎn)品－青牛USE（Unified Service Environment）作為呼叫的控制、路由軟件，以全程錄音、質(zhì)檢軟件作為呼叫中心的控制層系統(tǒng)；在座席應(yīng)用層面上，基于青牛USE座席應(yīng)用軟件包CCBP（Call Center Business Platform）提供電話直銷座席業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。

　　服務(wù)坐席的業(yè)務(wù)應(yīng)用

　　電話直銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要包括7個(gè)功能子系統(tǒng)：數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)跟蹤系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、輔助查詢系統(tǒng)、Helpdesk系統(tǒng)、權(quán)限管理系統(tǒng)。

　　其中電話直銷座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)的HelpDesk模塊對(duì)于直銷話務(wù)員的工作非常有幫助，青牛軟件呼叫中心座席應(yīng)用軟件包CCBP提供成熟的知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)，分為知識(shí)維護(hù)和知識(shí)查詢兩個(gè)子模塊。

　　HelpDesk知識(shí)查詢功能的關(guān)鍵在于查詢的便利性，青牛軟件的HelpDesk知識(shí)查詢子模塊提供按照關(guān)鍵字進(jìn)行查詢、全文檢索、訪問(wèn)歷史和收藏夾等查詢功能。

　　其中保險(xiǎn)電話直銷系統(tǒng)提供的報(bào)表分析功能包括三個(gè)層面：業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、客戶銷售與聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計(jì)分析，以及直銷話務(wù)員工作量分析。直銷業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表根據(jù)業(yè)務(wù)、管理需求對(duì)已撥打記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。包括對(duì)業(yè)務(wù)代表、組、項(xiàng)目及保單、日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的統(tǒng)計(jì)等。

　　客戶銷售及聯(lián)絡(luò)分析報(bào)表能夠按照項(xiàng)目客戶特征，例如對(duì)年齡范圍、性別、行業(yè)、職業(yè)、教育程度、婚姻狀況、收入等進(jìn)行分析和報(bào)表統(tǒng)計(jì)，也能夠按照成交客戶的類型例如：投保險(xiǎn)種、投保金額、交費(fèi)方式等進(jìn)行分析和報(bào)表統(tǒng)計(jì)。直銷業(yè)務(wù)員工作量分析報(bào)表對(duì)直銷業(yè)務(wù)員的呼叫、業(yè)務(wù)等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)，并且能夠以多種形式顯示。

　　青牛軟件所提供的報(bào)表，整合了話務(wù)和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)報(bào)表，形成呼叫中心整體報(bào)表。同時(shí)基于話務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，采用BI（Business Intelligence）工具進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和挖掘，得出有益于呼叫中心業(yè)務(wù)改進(jìn)的意見(jiàn)和建議。

　　其中工作流模塊為電話直銷系統(tǒng)提供了直銷流程定制和管理功能，青牛軟件呼叫中心坐席應(yīng)用軟件包CCBP提供成熟的基于呼叫中心座席應(yīng)用工作流管理平臺(tái)，采用完善的工作流引擎，所有工作流的描述采用XML開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)，能夠有效滿足客戶化定制的需求。

　　在新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司保險(xiǎn)電話直銷呼叫中心項(xiàng)目中，青牛軟件不僅提供了全套解決技術(shù)方案，同時(shí)為新華人壽公司提供了專業(yè)的項(xiàng)目實(shí)施、系統(tǒng)集成及軟件開(kāi)發(fā)服務(wù)，并針對(duì)該呼叫中心提供運(yùn)營(yíng)咨詢服務(wù)，更好地滿足了客戶的需求。在2006呼叫中心典型應(yīng)用研討會(huì)上，此方案還獲得保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心優(yōu)秀解決方案獎(jiǎng)。

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系統(tǒng)整體邏輯結(jié)構(gòu)圖


業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖

中計(jì)報(bào)(www.ccidnet.com)


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