建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的客戶服務(wù)中心
——企業(yè)的發(fā)展與服務(wù)的提升
葛淮平
2002/12/12
隨著"服務(wù)經(jīng)濟(jì)"、"普遍服務(wù)"概念的延伸，無論是電信運(yùn)營(yíng)商、銀行、政府還是大、中、小型企業(yè)對(duì)呼叫中心已經(jīng)不再陌生，客戶服務(wù)的群體不斷擴(kuò)大，客戶服務(wù)也從原始的信件交流發(fā)展到現(xiàn)在的互動(dòng)式多媒體個(gè)性化交流。企業(yè)在不斷的發(fā)展，服務(wù)在不斷延伸，為了保證一個(gè)企業(yè)在不同的發(fā)展階段都能夠?yàn)榭蛻籼峁┝己玫姆⻊?wù)，需要建立一個(gè)能適應(yīng)企業(yè)不斷發(fā)展的客戶服務(wù)體系,否則，很容易造成資源上的浪費(fèi)，包括設(shè)備閑置和軟件重復(fù)開發(fā)。如何能保護(hù)客戶的投資？如何保證呼叫中心能適應(yīng)企業(yè)不斷發(fā)展的需要？
我們把企業(yè)的發(fā)展分為創(chuàng)業(yè)時(shí)期（一間房）、小規(guī)模時(shí)期（一層樓）、大規(guī)模時(shí)期（一棟樓）、集團(tuán)化時(shí)期（多個(gè)區(qū)域），企業(yè)在不同發(fā)展時(shí)期的客戶數(shù)量和允許投入資金也是不同的。下面就按照企業(yè)的發(fā)展歷程為順序具體闡述如何利用青牛軟件的呼叫中心開發(fā)平臺(tái)產(chǎn)品建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的客戶服務(wù)中心。
（一）創(chuàng)業(yè)時(shí)期(原始客服)
這個(gè)時(shí)候企業(yè)剛剛開始注冊(cè)，資金很有限，沒有很多的客戶，很多情況下都是向客戶提供一個(gè)可以直接撥通的電話號(hào)碼（例如：010 － 12345678 ）。這樣的客服電話本身就是一部辦公電話，所有的一切都靠手工操作，包括客戶資料保存和應(yīng)答電話操作，也沒有IVR系統(tǒng)。
（二）小規(guī)模時(shí)期(初級(jí)客服)
企業(yè)經(jīng)歷了艱難的創(chuàng)業(yè)階段后，就進(jìn)入發(fā)展的階段，客戶越來越多，與客戶的交流越來多，原來的單線直撥方式已經(jīng)不能滿足需要了，客戶會(huì)抱怨電話難以打通，反映問題得不到及時(shí)解決。這個(gè)時(shí)候就有必要建立專門的客戶服務(wù)部門，增加接入的電話線數(shù)，以保證同時(shí)有更多的客戶可以打入電話。
根據(jù)實(shí)際呼入量和人員規(guī)模，客服中心一般只能夠使用模擬電話接入加上語音板卡的方式。利用青牛軟件提供的CT-Server方案就可以滿足這一需求，本方案不僅提供了小容量的PBX功能，而且提供了CTI控制和自動(dòng)語音處理功能�；贑T－Server可以方便的開發(fā)出適合自己業(yè)務(wù)的坐席應(yīng)用軟件和IVR流程，開發(fā)人員只需要了解簡(jiǎn)單的呼叫流程和業(yè)務(wù)流程，無需熟悉語音板卡的硬件開發(fā)接口，也不需要關(guān)心系統(tǒng)采用的是NMS的語音板卡還是Dialogic的語音板卡。
青牛CT－Server服務(wù)器由語音板卡加上青牛CT-Server軟件包組成，其特點(diǎn)是安裝容易、價(jià)格低。這種類型的呼叫中心已經(jīng)具有了語音導(dǎo)航和人工服務(wù)的功能，可以處理小壓力的客戶呼叫了。
（三）大規(guī)模時(shí)期（中級(jí)客服）
企業(yè)已經(jīng)成長(zhǎng)為一個(gè)大公司，知名度和用戶群也變得很大了，為保證服務(wù)質(zhì)量需要進(jìn)一步擴(kuò)大客服中心地規(guī)模了。企業(yè)需要向電信局申請(qǐng)一條或多條E1中繼線，并且購買專門的PBX設(shè)備，升級(jí)語音卡，建立專門的部門處理客戶需求。這個(gè)時(shí)期的客服中心就是真正意義上的客服中心，可以為大量的客戶提供及時(shí)的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；企業(yè)也可以通過客服中心提高產(chǎn)品的質(zhì)量和公司的形象。
青牛的CT中間件產(chǎn)品青牛USE（Unified Service Environment）支持大部分常見的PBX，例如北電Option系列、阿爾卡特A4400、西門子HICOM系列、Definity G3 系列等；青牛ATS（Auto Telephon Service）平臺(tái)支持Dialogic全系列板卡、NMS AG系列板卡和東進(jìn)DN系列板卡。使用青牛呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況有選擇的購買交換設(shè)備和語音板卡。由于青牛系列軟件產(chǎn)品的相互繼承性，在上一階段開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)現(xiàn)在無需重新開發(fā)就可以直接運(yùn)行，也不存在移植的問題，所有相關(guān)的開發(fā)接口都沒有變，甚至管理配置工具也沒有變。從整體上看，這時(shí)候的呼叫中心除了在處理容量上增加了以外，其它的都沒有發(fā)生變化。坐席人員和系統(tǒng)管理人員仍然可以按照原來熟悉的方式工作，減少了升級(jí)過程中的不穩(wěn)定因素，提高的工作效率和升級(jí)速度。
上圖是客服中心較常見的結(jié)構(gòu)圖，相當(dāng)于將初級(jí)客服的CT-Server服務(wù)器一分為三。原來的語音板卡由現(xiàn)在真正的PBX替代，青牛USE和青牛ATS則是從CT-Server軟件包中獨(dú)立出來，強(qiáng)化各自的核心功能，運(yùn)行在兩臺(tái)單獨(dú)的服務(wù)器上（IVR服務(wù)器還是需要語音板卡來處理話路，但語音板卡已經(jīng)不負(fù)責(zé)PBX的交換功能了）。這種類型的客服中心可以給客戶更大規(guī)模的、更穩(wěn)定的服務(wù)，并且撥入電話的客戶感覺不到系統(tǒng)的變化。
（四）集團(tuán)化時(shí)期(高級(jí)客服)
企業(yè)發(fā)展到這樣的時(shí)候已經(jīng)是一個(gè)非常龐大的組織了，有可能是一個(gè)跨地域的公司或全國(guó)性的企業(yè)�？头行牡陌l(fā)展面臨選擇：分散式服務(wù)還是集中式服務(wù)。分散式服務(wù)是要在各個(gè)分支機(jī)構(gòu)所在地都要建立自己的客服系統(tǒng)，這樣可以為客戶提供更好的本地化服務(wù)，但難以和其它兄弟機(jī)構(gòu)共享信息，并且投資額巨大。集中式服務(wù)是指在總部建立一套大容量的客服系統(tǒng)，所有的客戶聯(lián)系均通過總部進(jìn)行，這樣可以在更高的層次上進(jìn)行統(tǒng)一的管理和數(shù)據(jù)分析，但呼叫量非常巨大，交換機(jī)需要通過CTI控制接口（Link）向CTI服務(wù)器傳送海量的呼叫信息，單臺(tái)交換機(jī)一般都難以承受如此巨大的壓力。
青牛IVR集群方案將原來放在PBX后面的IVR"前移"，PBX的LINK只有和坐席相關(guān)的信息，大量的和IVR相關(guān)的呼叫信息被剝離出去，由青牛網(wǎng)絡(luò)IVR直接自行處理。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，自動(dòng)業(yè)務(wù)的呼叫量在整個(gè)客服中心呼叫量中占大多數(shù)，當(dāng)呼叫量越大的時(shí)候，該方案的優(yōu)勢(shì)就越明顯。
青牛網(wǎng)絡(luò)呼叫中心則是將人工坐席分布在多個(gè)區(qū)域，相互之間可以共享信息和互轉(zhuǎn)呼叫。由于將整個(gè)客服中心拆分為若干小塊，呼叫的壓力也就被分散開了，整個(gè)客服中心的穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量也就可以得到很大的提升。
從IVR集群升級(jí)至網(wǎng)絡(luò)呼叫中心全網(wǎng)只需要增加一個(gè)青牛Global USE服務(wù)器，并修改網(wǎng)絡(luò)IVR的配置使之向Global USE查詢信息；而原來的PBX和人工坐席在增加了本地的IVR系統(tǒng)后變?yōu)橐粋�(gè)區(qū)域性的呼叫中心。青牛網(wǎng)絡(luò)IVR和ATS使用相同的描述文檔，使用相同的開發(fā)工具；青牛USE客戶端開發(fā)接口仍然保持不變。所有這些調(diào)整對(duì)座席人員而言都是透明的，座席人員甚至都感覺不出變化。并且最原始的基于青牛CT-Sever編寫的應(yīng)用系統(tǒng)仍然可以正常運(yùn)行，如果業(yè)務(wù)流程沒有發(fā)生變化的話。
網(wǎng)絡(luò)呼叫中心如果全部采用傳統(tǒng)PBX方案的話其成本將會(huì)很高，特別是在需要建立很多區(qū)域呼叫中心的時(shí)候，對(duì)于一個(gè)企業(yè)可能是難于承受的。針對(duì)這種情況，青牛IP呼叫中心解決方案可以大幅度降低建設(shè)成本，而在功能上沒有任何損失。青牛IP呼叫中心平臺(tái)和是青牛PBX呼叫中心平臺(tái)全面兼容的，這意味著可以很容易的將原來基于PBX的應(yīng)用程序遷移至青牛IP平臺(tái)，充分利用了以前的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。
無論是從高端電信級(jí)的應(yīng)用還是到低端企業(yè)級(jí)的應(yīng)用，青牛軟件系列產(chǎn)品都直接支持多種媒體通道的接入。一個(gè)客服中心在一開始就有處理多種呼叫的能力，如果想使用Web接入和E-Mail接入功能的話，只要購買相應(yīng)的許可證書并作簡(jiǎn)單的調(diào)整就可以實(shí)現(xiàn)從單純的傳統(tǒng)電話客服中心到復(fù)雜的多媒體客服中心的轉(zhuǎn)變。企業(yè)可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候根據(jù)需要完成這種轉(zhuǎn)換。
服務(wù)的提升是企業(yè)發(fā)展的要求，也是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。青牛軟件提供的系列產(chǎn)品相當(dāng)于客服中心的操作系統(tǒng)和應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)，無論是對(duì)最終用戶還是對(duì)系統(tǒng)集成商而言都提供了一個(gè)穩(wěn)定的、易于開發(fā)和使用的、與硬件無關(guān)的運(yùn)行平臺(tái)，真正滿足了企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)持續(xù)提高的要求。
青牛軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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