首頁>>廠商>>CTI系統(tǒng)平臺(tái)廠商>>英立訊科技

英立訊簽約上�！皷|方夏威夷”社區(qū)呼叫中心

2001/12/19

　　日前，英立訊公司成功簽約上�！皷|方夏威夷”別墅群物業(yè)及社區(qū)服務(wù)呼叫中心。

　　“東方夏威夷”位于滬南公路主干道上，總規(guī)劃面積800畝，由500幢全單體別墅組成，擁有45000平米超大人工湖，近3公里天然河道，30萬平米綠化面積，12000平米中心廣場，并且每戶享有400-800平米的私家花園，是目前國內(nèi)少有的大型高檔別墅群社區(qū)之一。在現(xiàn)代化公共服務(wù)設(shè)施方面，“東方夏威夷”建立起了集中的社區(qū)綜合保安防范體系，國際化的綜合物業(yè)管理體系及全方位的信息服務(wù)體系，包括：周界報(bào)警系統(tǒng) / 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) / 訪客對講系統(tǒng) / 家庭要防系統(tǒng) / 電子巡更系統(tǒng) / 車輛管理系統(tǒng) / 背景音樂及廣播系統(tǒng) / 物業(yè)收費(fèi)及消費(fèi)系統(tǒng) / 物業(yè)信息綜合管理系統(tǒng)；此外，別墅群內(nèi)部采用光纖到樓（FTTB），組成高速局域網(wǎng)，提供外部寬帶接入，并提供視頻點(diǎn)播 / 高速上網(wǎng) / 內(nèi)部聯(lián)網(wǎng) / 家庭辦公等信息服務(wù)支持。

　　有了如此強(qiáng)大的軟硬件設(shè)施，引進(jìn)物業(yè)及社區(qū)服務(wù)呼叫中心是再自然不過的事情了。然而，在“東方夏威夷”的開發(fā)商和國際物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)看來，社區(qū)呼叫中心并不僅僅是一個(gè)技術(shù)性的服務(wù)系統(tǒng)，還要成為社區(qū)建設(shè)的一個(gè)重要載體：“對我們的業(yè)主來說，家不僅僅局限于他們購置的房屋，還會(huì)向社區(qū)這個(gè)大家庭延伸�！畺|方夏威夷’的社區(qū)硬件環(huán)境是一流的，她的人性化的社區(qū)服務(wù)軟環(huán)境也會(huì)跟上。我們不僅會(huì)通過社區(qū)呼叫中心為社區(qū)中的每一位戶主、主婦、老人、孩子提供及時(shí)、便利和規(guī)范的日常服務(wù)和緊急支援，還會(huì)把呼叫中心建成一個(gè)社區(qū)聯(lián)絡(luò)窗口和自助服務(wù)窗口，為社區(qū)成員參與社區(qū)建設(shè)和外部服務(wù)進(jìn)入社區(qū)提供一個(gè)載體。”

　　“東方夏威夷”社區(qū)呼叫中心項(xiàng)目將分三期實(shí)施。第一期工程完成社區(qū)呼叫中心的基本建設(shè)，主要包括以社區(qū)呼叫中心為樞紐的社區(qū)通訊網(wǎng)絡(luò)及相應(yīng)的應(yīng)用軟件系統(tǒng)。其中心端由24小時(shí)值班的中心座席、安保座席和醫(yī)療座席組成，中心座席響應(yīng)日常的物業(yè)和社區(qū)服務(wù)呼叫，并可調(diào)度各業(yè)務(wù)部門提供專業(yè)解答和上門服務(wù)，安保和醫(yī)療座席則可進(jìn)一步響應(yīng)緊急支援呼叫；其用戶端由住戶直線電話和緊急呼叫終端（可選）組成，住戶既可通過直線電話撥打呼叫中心，也可在緊急情況下通過緊急呼叫終端或直線電話功能鍵直接呼叫社區(qū)安保部門和醫(yī)療中心。一期工程的應(yīng)用軟件系統(tǒng)將建立社區(qū)住戶數(shù)據(jù)庫，并與物管中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫相連，而座席端軟件將集成社區(qū)通訊簿、住戶資料卡、住戶服務(wù)卡、服務(wù)流程定制和調(diào)度等功能，此外還提供呼叫服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、IVR、語音信箱和實(shí)時(shí)錄音等功能。

　　由于一期工程實(shí)際上在社區(qū)內(nèi)建立了一套基于英立訊ZINGSERV平臺(tái)的通訊系統(tǒng)，所以也為社區(qū)成員提供了兩項(xiàng)有特色的通訊功能，一是可以為每一位社區(qū)成員提供一個(gè)語音信箱，二是可以讓社區(qū)成員使用8方全雙工電話會(huì)議功能。

　　“東方夏威夷”社區(qū)呼叫中心的二期工程著重建立遠(yuǎn)程座席應(yīng)用和外部服務(wù)商管理系統(tǒng)，以便通過呼叫中心的規(guī)范界面把社區(qū)外部的服務(wù)引進(jìn)社區(qū)，例如遠(yuǎn)程醫(yī)療專家座席、保健專家座席、教育專家座席、理財(cái)專家座席，以及旅游、交通、餐飲和娛樂等服務(wù)。

　　“東方夏威夷”社區(qū)呼叫中心的三期工程是讓呼叫中心融入電子社區(qū)，通過社區(qū)局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)為社區(qū)成員提供更強(qiáng)大、更靈活、更智能化的常規(guī)服務(wù)和自助服務(wù)。

　　在談到社區(qū)呼叫中心應(yīng)用前景時(shí)，“東方夏威夷”物業(yè)服務(wù)中心主任說道：“‘東方夏威夷’是一個(gè)生活資源和服務(wù)資源非常豐富的社區(qū)，我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)也有極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)熱情，引進(jìn)社區(qū)呼叫中心后，就能更好地通過我們的服務(wù)把這些資源激活。這樣，一方面可以靠我們自身和住戶的共同參與來提供良好的社區(qū)服務(wù)，營造一個(gè)大家庭式的社區(qū)環(huán)境，另一方面還可以根據(jù)住戶的需求不斷地把外部的服務(wù)引進(jìn)社區(qū)，通過更廣闊的社會(huì)服務(wù)資源來提升和保障社區(qū)住戶的生活品質(zhì)�！�

英立訊供稿 CTI論壇編輯