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英立訊科技有限公司呼叫中心ZINGSERV®技術白皮書

2004/03/29

目 錄
第一章 概述
1.1引言
1.2呼叫中心
1.2.1呼叫中心的組件
1.2.2基于INTERNET的呼叫中心
1.3 CTI技術
1.3.1 CTI實現(xiàn)的技術模式
1.3.2 三種實現(xiàn)模式的比較
1.4主要技術標準
第二章 ZingServ®平臺的優(yōu)勢
2.1引言
2.2真正的一體化平臺
2.2.1硬件一體化
2.2.2軟件一體化
2.3卓越的性能/價格比
2.4電信級的穩(wěn)定性
2.5超強的安全性
2.6完美的可擴展性
2.7豐富的開發(fā)接口
2.7.1可自由定制的語音流程
2.7.2開放的應用編程接口
第三章 平臺的系統(tǒng)結構
3.1設計思想
3.2系統(tǒng)結構
第四章 平臺的基本功能
4.1硬件層
4.1.1 PABX功能模塊
4.1.2 ACD功能模塊
4.1.3 VOIP功能模塊
4.2 支撐層
4.2.1 IVR(交互式語音應答)模塊
4.2.2 AMD(自動郵件分配)模塊
4.2.3 CTI模塊
4.2.4 Record Manager（實時錄音管理系統(tǒng)）
4.2.5 TTS(文本轉語音)服務器
4.2.6傳真服務器
4.2.7 Web Server
4.3業(yè)務應用層
4.3.1座席軟件（Agent）
4.3.2系統(tǒng)監(jiān)控軟件（Monitor）
4.3.3報表系統(tǒng)
4.3.4 WEB呼叫/Chat
4.3.5自動外撥服務器
第五章 平臺的開放性和拓展能力
5.1 IVR定制器（IVR Maker）
5.2 ZTAPI
5.3 ZTAPI Java開發(fā)包
5.4 ZACOM開發(fā)接口
5.5 ZFILE開發(fā)接口
5.6 PCPhone開發(fā)接口

第一章 概述

1.1引言
　　客戶是企業(yè)的上帝。如何留住老客戶，爭取新的客戶，提升企業(yè)的競爭力和經濟效益，成為各企業(yè)當前面臨的首要問題。

　　怎樣才能有效地掌握利用原有客戶資源、發(fā)掘客戶潛力、創(chuàng)建良好的企業(yè)對外形象、鞏固提高市場占有率，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地？

　　構建在CTI（Computer-Telephony Integration）技術上的英立訊一體化呼叫中心平臺（ZingServ®）能為您的疑問找到答案。

　　我們知道，傳統(tǒng)的客戶服務是通過簡單的客戶服務熱線方式進行的。聯(lián)系客戶和技術代表（座席）之間的唯一紐帶是話音。為了了解客戶的身份以及客戶的服務需求，座席人員需要通過較長時間的交流才能獲取。如果一個座席不能解決該客戶的問題時，常常需要將呼叫在系統(tǒng)內部進行多次轉移，每轉移到一個新的座席時，該座席均要通過類似的交流過程才能收集用戶的需求�？梢韵胂螅蛻舻碾娫捲谙到y(tǒng)內部轉接了多次后仍然不能得到滿意的答復這樣一個事實肯定不能令用戶滿意。

　　那么，如何才能提供客戶滿意的服務呢？利用ZingServ®，當一個客戶進入系統(tǒng)時，系統(tǒng)自動將其接通到一個最能解決其問題的座席上，且在呼叫到達座席的同時，該客戶的詳細資料和服務需求也同時顯示在該座席的屏幕上。在座席開始與用戶交流之前，座席已經了解了客戶的身份、客戶的具體需求，因此，座席可以迅速準確地為客戶提供服務。如此人性化的服務肯定能讓用戶滿意。在介紹ZingServ®之前，讓我們先來了解一些基本的概念（如果您是專業(yè)人士，請直接閱讀第二章）。

1.2呼叫中心
　　呼叫中心（Call Center）是一種布署在企業(yè)、政府部門或社會機構中，通過集中、快速、智能、規(guī)范地處理（廣義）呼叫，以及呼叫與數(shù)據的同步處理，來實現(xiàn)高效優(yōu)質服務和面向客戶（用戶）運營的實用系統(tǒng)。呼叫中心已經成為現(xiàn)代企業(yè)提供售后服務支持、提高客戶凝聚力、提高競爭力、促進銷售和增加收益的有效方式，是企業(yè)得以生存的關鍵因素。據國際語音信息教育委員會（ VMEC）執(zhí)行機構年初的一份調查，在對于"利用呼叫中心你得到了什么？"這一問題的調查結果中，52％的公司報道說他們將在二年內收回自己在呼叫中心方面的投資。另外，有93％的公司認為利用呼叫中心能增進本公司的內部關系，有83％的公司認為利用呼叫中心能提高對客戶的服務質量，有78％的公司認為利用呼叫中心能掌握用戶的需求增長。

1.2.1呼叫中心的組件
呼叫中心一般均包括這樣一些設備：
·交換機系統(tǒng)（PABX）
·自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）
·交互式語音應答子系統(tǒng)（IVR）
·計算機電話集成子系統(tǒng)（CTI）
·業(yè)務數(shù)據庫系統(tǒng)（DATABASE）
·電話（耳機）和座席軟件（AGENT）
·局域網（LAN）或廣域網（ WAN）系統(tǒng)
·輔助功能模塊（如VoIP、自動傳真、語音信箱、電話會議、郵件服務器、Web服務器等）和開發(fā)接口等

　　其中，PABX提供外線和內線的物理接入端口，并通過內部硬件實現(xiàn)基本的電話交換功能，包括外線與內線之間的交換以及內線之間的交換。ACD對成批的來話呼叫進行智能排隊和自動分配處理，最終將來話按事先設置好的規(guī)則傳送給呼叫中心各業(yè)務組內的座席（呼叫中心中負責應答并呼叫的工作人員）；IVR能識別客戶的音頻按鍵輸入信息或語音輸入信息，然后執(zhí)行錄制語音播放、合成語音播放、智能路由、運算、數(shù)據庫查詢、外部程序調用等非常豐富的操作，從而獨立完成或協(xié)助人工座席完成大量的服務工作用于給用戶提供語音菜單供選擇，并完成一些自動業(yè)務；CTI 可使電話與計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，并允許根據呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、啟動功能和更新主機數(shù)據庫；業(yè)務數(shù)據庫系統(tǒng)用于提供客戶所需的數(shù)據資料；電話（耳機）和座席軟件則提供給話務員與客戶交流的接口。

1.2.2基于INTERNET的呼叫中心
　　隨著INTERNET產業(yè)新技術的不斷發(fā)展，呼叫中心的內涵也在不斷地延伸和發(fā)展。 接入方式也由原來的電話擴展到多種媒體接入，如：語音、文字、圖像等，同時呼叫中心集成了Web技術，實現(xiàn)更為強大的信息交互功能。例如，當客戶在瀏覽網頁同時，如果希望就某一問題與客戶服務代表進行討論，此時客戶不必呼叫中心的電話號碼，而是通過點擊網頁上的"呼叫"鏈接按鈕，顧客便可和業(yè)務代表進行語音或文字的交流。利用英立訊一體化呼叫中心平臺可以獲得更多聯(lián)系客戶的方式：

·電子郵件(E-mail)：發(fā)送的電子郵件通過智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表或話務員進行處理；

·文字交談（Text Chat），用戶通過上網的終端可以實現(xiàn)同ZingServ®中具有網上交談能力的話務員進行實時的"文字交談"，為用戶提供文字咨詢或其他服務，使得不具備IP電話環(huán)境（無聲效卡或麥克風等多媒體設備）的Internet用戶也可以很方便進入呼叫中心與話務員聯(lián)絡，同時提供給用戶更多的聯(lián)絡方式選擇；

·互聯(lián)網電話(Voice Over IP)：客戶可以使用VOIP功能，通過計算機呼叫呼叫中心。客戶的互聯(lián)網電話呼叫經過呼叫中心的智能路由選擇后，被轉接到適合的客服代表；

·點擊通話（C2D），可以使客戶在瀏覽網頁時只需單擊一個按鈕即可通過Internet與呼叫中心的話務員建立起VoIP（Voice over IP）通道，實現(xiàn)IP電話語音交談。在通話過程中，客戶還可以繼續(xù)瀏覽網頁；

·回呼請求（Web Call Back），當用戶在網上進行瀏覽時，如需要與呼叫中心取得聯(lián)系，可以通過網頁請求回呼服務，一般是其附近的一部電話，這樣，用戶在接受業(yè)務代表的語音指導時，可以享受到護航瀏覽等其他服務。此類服務請求一般有以下特點，一是目的明確，二是要求實時性。對于此類服務請求的需求可以由特定的應用把呼叫分發(fā)到擁有技能的業(yè)務代表處理；

·護航瀏覽（Escorted Browsing），可實現(xiàn)Web網頁共享和網頁同步瀏覽等功能，將用戶的瀏覽網頁內容與話務員的同步，或將話務員的瀏覽網頁內容與客戶的同步。同步時雙方在瀏覽器上將看到同樣的網頁內容。通過護航瀏覽協(xié)作軟件，可以與點擊通話、文字交談等結合使用，可以在網上協(xié)助和引導Web用戶完成各項操作，如查詢產品信息、向用戶推送（push）產品介紹等頁面以及指導幫助用戶填寫單據等。此外利用語音、數(shù)據、圖像同時在網絡上傳輸，潛在客戶可以在了解產品情況的同時利用電子商務系統(tǒng)進行網上購物。

1.3 CTI技術
　　CTI技術是在電話網絡進入數(shù)字化時代，計算機技術廣泛應用于通訊領域后逐漸發(fā)展起來的一門綜合技術。這種技術可以實現(xiàn)語音和數(shù)據處理設備協(xié)同工作，為人們提供更快、更方便、更有效的交流渠道。

CTI技術可以用圖1-1來簡單表示：



圖1-1 CTI技術示意圖
　　CTI中的C代表Computer，即計算機技術，T代表Telephony，即電信技術。但是，CTI并不是簡單地實現(xiàn)計算機和電信兩者的綜合，今天的CTI涉及的已經不僅僅是電話技術，而是覆蓋了包括傳真、聲音、圖象等在內的各種電信媒體處理技術。CTI也不僅僅是指計算機與電話等設備的物理綜合，而是指它把電話的通信功能和計算機的數(shù)據處理功能融合在一起，以實現(xiàn)對話音、傳真和數(shù)據通信的統(tǒng)一控制和綜合應用，提供強大的通信能力，并可靈活方便地實現(xiàn)新的電信業(yè)務。因此，CTI更應該理解為一種概念、技術，而非具體的產品。

1.3.1 CTI實現(xiàn)的技術模式
　　在常規(guī)CTI技術中，所涉及的有計算機、電話機、交換機等環(huán)節(jié)，而當今的CTI技術的發(fā)展還與網絡技術的發(fā)展密不可分，因此，在實現(xiàn)CTI時有以下三種模式：

·以PC機為中心的板卡方式
·以交換機為中心的交換機方式
·一體化技術解決方式

1.3.2 三種實現(xiàn)模式的比較

板卡方式
　　板卡方式，就是通過專用的計算機語音板卡，提供傳統(tǒng)交換機的功能，構建呼叫中心系統(tǒng)。這些專用的計算機語音板卡，采用的是專用的DSP處理芯片，用來提高語音處理能力，可以分別提供模擬電話線和數(shù)字電話線接口。同時，通過專門的語音座席板卡，將用戶的電話與后臺的座席人員接通，進行電話交流。這種方式一般采用Windows 系統(tǒng)，ACD與CTI服務器常集中于一臺物理計算機中，而IVR和其他的一些應用服務器一般需要另外的物理計算機。

　　板卡方式成本較低，又由于計算機板卡都提供開放的API編程接口，所以容易開發(fā)各種業(yè)務。然而，板卡方式的解決方案都不能保證呼叫中心的穩(wěn)定性和可靠性。原因如下：

·板卡方式選用的PC機硬件系統(tǒng)本身并不為CTI服務定制的，軟件系統(tǒng)本身（一般是Windows系統(tǒng)）也不是為CTI服務定制的，所以當業(yè)務量很大時，微機系統(tǒng)經常會出現(xiàn)這樣或者那樣的問題，而定位問題又十分困難，系統(tǒng)的穩(wěn)定性很難保證。

·由于板卡方式一般采用Windows系統(tǒng)，在網絡病毒日益猖獗的今天，網絡安全也日益困擾著板卡方案的用戶，并對他們的呼叫中心的穩(wěn)定性造成了日益嚴重的影響。

　　所以，板卡方式一般用于構建小型呼叫中心系統(tǒng)，而且這種呼叫中心在企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)中也往往不占重要地位，否則對企業(yè)來說往往意味著一場災難。

交換機方式
　　交換機方式使用與交換機CTI線路相連的網絡服務器實現(xiàn)局域網和用戶小交換機間的通信。交換機是傳統(tǒng)的電話接入設備，通過交換機可以將用戶的呼叫接入到后臺的座席人員，同時可以通過CTI服務器，對交換機進行有關的控制。

　　交換機方式基于電信交換機，所以性能比較可靠，擴充比較容易，通過擴充板卡，系統(tǒng)的接入端口數(shù)量可以迅速提高，對呼叫量大、業(yè)務流程簡單的呼叫中心如114查詢臺等來說非常適用。但是對于大多數(shù)企業(yè)來說，交換機方式仍然具有很多不足：

·性價比不高�；诮粨Q機方式的解決方案100座席或200座席的規(guī)�？赡懿潘銊倓偲鸩�，對于企業(yè)用戶來說，容量過大。電信交換機有很多企業(yè)用戶并不需要的功能，而用戶還必須為此花費大量成本。交換機方式的解決方案為保證穩(wěn)定性，一般選用IBM、HP等大公司提供的UNIX系統(tǒng)并安裝ORACLE、DB2等大型數(shù)據庫軟件，這些外掛硬件和軟件對大多數(shù)企業(yè)用戶的呼叫中心業(yè)務來說都有大馬拉小車之嫌。正因如此，價格昂貴的交換機方式讓很多急需建設呼叫中心的企業(yè)用戶望而卻步。

·系統(tǒng)維護復雜。由于交換機方式一般采用的是電信交換機外掛CTI服務器的解決方案，這對系統(tǒng)維護人員提出了很高的技術要求。系統(tǒng)維護人員往往既要對通訊原理有一定的了解，又要掌握一種或幾種操作系統(tǒng)（一般是UNIX或Windows操作系統(tǒng)）的基本原理。這樣的人才在人才市場上非常緊俏，而且薪資水平很高，也增加企業(yè)建設呼叫中心的成本。

　　目前來看，交換機方式在電信系統(tǒng)有最為廣泛的應用，主要用于114、1000等呼叫中心的建設。

一體化交換機解決方式
　　CTI實現(xiàn)技術的板卡方式和交換機方式各有側重，板卡方式側重"C（計算機）"，交換機方式側重 "T（電話）"。從技術的角度來說，這兩種方式在架構和理念上是對立的，其優(yōu)缺點也是互補的。

　　隨著IT技術的不斷發(fā)展，以英立訊為代表的一批設備制造商開發(fā)了一種新的CTI實現(xiàn)技術-一體化技術解決方式。一體化技術解決方式吸取板卡方式和交換機方式的優(yōu)點，避開兩者的缺點，走了一條中間路線--直接以嵌入式架構實現(xiàn)高性能的智能交換機，毫發(fā)無損地保留計算機體系的軟件編程和系統(tǒng)集成能力，在此基礎上形成完整但更靈活的基礎CTI功能集，直接提供應用層開發(fā)接口，通過級聯(lián)和組網支持系統(tǒng)向大容量系統(tǒng)延伸。呼叫中心的各種功能都可以通過一臺交換機來完全實現(xiàn)。本身只需通過快速配置就可實現(xiàn)一個供最終用戶使用的呼叫中心系統(tǒng)，同時又屏蔽掉全部低層開發(fā)的應用平臺，可以供集成商和最終用戶快速、靈活、經濟地實現(xiàn)各種定制應用以及與已有業(yè)務系統(tǒng)的無縫集成�；谝惑w化技術解決方式的產品即保證了電信級的穩(wěn)定性、可靠性和可擴展性又兼?zhèn)錁I(yè)務開發(fā)的靈活性和系統(tǒng)維護的簡易性。

1.4主要技術標準
　　CTI技術提出以來，各設備供應商、計算機廠商等均提出過不少企業(yè)標準，包括：CSTA、SCSA、TAPI、TSAPI等。但是，CTI工業(yè)界的國際標準尚未制定，工業(yè)標準也為數(shù)不多，而且涉及面也互有不同。

　　在眾多標準中，最成功的是歐洲計算機制造商協(xié)會提出的計算機支持電話應用（CSTA）協(xié)議，CSTA定義了一個開放的CTI協(xié)議，它允許可兼容的計算機和用戶小交換機互連。因此，雖然CSTA是歐洲標準，但它贏得了世界上大多數(shù)交換機廠商和計算機廠商的支持。

　　英立訊公司的ZingServ®呼叫中心一體化平臺與其他電信級產品如AVAYA公司的DEFINITY®和華為公司的INTESS?一樣均支持CSTA協(xié)議標準。不同之處在于，英立訊利用自身的技術優(yōu)勢又開發(fā)了一套適合一體化平臺的專用API集。

第二章 ZingServ®平臺的優(yōu)勢

2.1引言
　　英立訊科技提供的核心硬件產品ZingSwitch®一體化呼叫中心交換機，以及基于Zingswitch®基礎上開發(fā)的ZingServ®一體化呼叫中心軟件平臺，核心軟件固化，冗余設計理念，能滿足客戶建立不同級別呼叫中心所需的全部軟件需求，無須再購買第三方的產品，提高了系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性。

　　ZingServ®一體化呼叫中心平臺最顯著的優(yōu)勢就是突破了交換機方式與板卡方式的技術限制，充分吸取兩者的優(yōu)點，避開兩者的缺點，直接在服務器架構上實現(xiàn)高性能的智能交換機，毫發(fā)無損地保留計算機體系的軟件編程和系統(tǒng)集成能力，在此基礎上形成完整但更靈活的基本CTI功能集，直接提供應用層開發(fā)接口，并通過級聯(lián)和組網支持系統(tǒng)向大規(guī)模延伸。這種基于先進技術的高集成度平臺模式日益成為構建現(xiàn)代呼叫中心的主流模式，也是唯一能在各種規(guī)模企業(yè)和各級政府部門中普及的模式。下面我們將逐一分析ZingServ®平臺的優(yōu)勢

2.2真正的一體化平臺
　　ZingServ®是目前業(yè)界唯一真正的呼叫中心一體化平臺。從而充分克服了交換機方式與板卡方式硬件平臺分離、軟件平臺分割的呼叫中心構建模式，使企業(yè)用戶從繁瑣的系統(tǒng)維護中解脫出來,并享受電信級的穩(wěn)定可靠服務。

2.2.1硬件一體化
　　ZingServ®的核心硬件產品Zingswich®是世界上唯一應用Solid State Flash DISK固化PABX及CTI功能（ACD、 IVR、CTI Server、VOIP、PC-PABX）的一體化交換機，能達到電信級穩(wěn)定性（每年平均宕機時間小于5分鐘），充分保證業(yè)務的正常運行；克服了應用交換機方式和板卡方式時維護人員必須維護多種基于不同IT技術的硬件平臺的弊端；系統(tǒng)內部應用英立訊專利芯片，能承載大話務量要求，支持海量錄音，可以最大限度的節(jié)省系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)效率。

　　ZingServ®內核采用嵌入式Linux系統(tǒng)。憑借英立訊公司多年來在開放源代碼的Linux技術上的積累和對CTI技術的深刻理解，ZingServ®內核專門為CTI進行了優(yōu)化，從而避免了其他應用Windows系統(tǒng)的解決方案由于操作系統(tǒng)受到病毒侵襲或系統(tǒng)本身不穩(wěn)定所出現(xiàn)的業(yè)務中斷，也避免了應用UNIX平臺的解決方案在昂貴的硬件平臺上的投資。

2.2.2軟件一體化
　　ZingServ®的軟件系統(tǒng)不僅具有ACD、 IVR、CTIServer、VOIP、PABX功能，還提供了基于Internet的呼叫中心功能。通過ZingServ®平臺，企業(yè)可以融合各種與客戶溝通的方式：電話、傳真、Internet、E-mail、手機短消息、BP機等，話音、傳真、數(shù)據等多種服務方式靈活切換，自動處理與人工處理靈活切換。能靈活地通過各種方式與顧客溝通，提高客戶滿意度。

　　ZingServ®解決方案具有豐富的功能，提供人性化服務，對客戶信息專業(yè)化處理，使每個客戶獲得最滿意的服務。例如，利用技能路由讓最熟悉用戶問題、最合適的話務員來處理用戶的呼叫，使用戶的問題能得到準確的回答；利用智能路由根據已經擁有的用戶歷史資料，直接將用戶呼叫路由到以前接聽的話務員處，使用戶感到親切；在用戶呼叫的同時顯示用戶基本信息及其呼叫歷史記錄；利用呼叫和客戶信息數(shù)據同步轉移技術，在呼叫轉移后，新的話務員立即得到呼叫轉移前已收集的所有客戶信息，使用戶感到服務高效干練。

2.3卓越的性能/價格比
　　ZingServ®解決方案充分保護用戶的投資，為用戶提供卓越的性能/價格比，使用戶利用最小的投資獲得最大的經濟效益。這主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

·真正的一體化平臺，節(jié)省了為電信交換機、專用UNIX硬件平臺和大型數(shù)據庫軟件的投資；
·基于WEB界面，只需進行很少的個性化配置，傻瓜化的維護，對維護人員技術水平要求極低，節(jié)約人力成本；
·提供方便而又全面的運維管理�？蓪υ拕諉T和設備進行實時的監(jiān)督管理，可進行事后的回顧、分析和預測，提供對座席工作質量進行監(jiān)控的手段；
·提供ACD、IVR、CTI Server、VOIP、PABX功能和基于Internet的呼叫中心功能，充分滿足企業(yè)用戶的需要；
·電信級的系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性，保證業(yè)務24*7不間斷的穩(wěn)定運行。

2.4電信級的穩(wěn)定性
　　ZingServ®解決方案硬件的基礎是交換機，其設計滿足嚴格的電信要求。其主要的部件，如電源、七號信令鏈路、硬盤都是熱備份的，硬件可以帶電插拔。操作系統(tǒng)固化于Solid State Flash DISK，達到芯片級的穩(wěn)定性。提供雙機熱備解決方案，主機發(fā)生故障、備機可迅速接替工作。交換機與局域網采用了雙備份的100M網絡接口，單個網絡接口的損壞不會中斷計算機業(yè)務系統(tǒng)和交換系統(tǒng)之間信息交流。

　　ZingSwitch交換機就有強大的恢復能力。系統(tǒng)由于意外原因斷電后可以在30秒以內恢復到正常工作狀態(tài)。操作系統(tǒng)和數(shù)據庫損壞可以在30秒內修復。

2.5超強的安全性
　　ZingServ®平臺的第一安全屏障是LINUX的C2級的網絡安全機制。對于安全性要求高的系統(tǒng)，利用LINUX集中管理的密碼和身份認證來分級別和權限地進入不同的子網，利用信任機制來有控制地共享信息和資源，可以有效地防止非法和越權地進入系統(tǒng)。

　　第二安全屏障是ZingServ®系統(tǒng)對整個呼叫中心平臺的統(tǒng)一密碼和身份認證，在進行任何ZingServ®操作前，用戶登錄系統(tǒng)必須提供ZingServ®工號和口令字，系統(tǒng)對其進行合法性檢查，如果不是合法用戶訪問將被拒絕，該用戶將不能訪問任何ZingServ®的資源。ZingServ®對用戶的權限進行細分和確認，用戶登錄后只能做其權限內的操作。用戶認證由ZingServ®安全管理模塊統(tǒng)一管理，確保系統(tǒng)的安全性。數(shù)據加密算法對敏感的用戶信息數(shù)據進行加密保存，保證其不會被非法存取。

2.6完美的可擴展性
　　ZingServ®解決方案的可擴展性體現(xiàn)在三個方面：第一是業(yè)務應用的擴展；第二是接入方式的擴展增加；第三是系統(tǒng)規(guī)模的擴展（包括：單點容量的增加、分支點的增加）

1) 業(yè)務應用的擴展性：
　　ZingServ®采用模塊化的結構設計，具有充分的靈活性、可操作性和可擴展性，各系統(tǒng)功能模塊基于服務組件的模式實現(xiàn)，耦合性弱，相互獨立性強，在今后業(yè)務發(fā)生變化時，模塊的增加和對模塊的修改不會對其他模塊產生任何影響。在增加新的接入方式時，只需增加相應的通道管理器和服務管理器。

2) 業(yè)務應用的擴展性：
　　ZingServ®支持的接入方式有：電話、短信、傳真、Email、Web、IP語音等。ZingServ®的統(tǒng)一排隊機制保證了ZingServ®能夠對各種不同渠道的服務請求進行統(tǒng)一的排隊，統(tǒng)一管理。同一個座席人員可以受理來自各種不同渠道的服務請求。在增加新的接入方式時，只需增加相應的服務管理器，從而確保了最低的成本和最好的系統(tǒng)擴展性。

3) 系統(tǒng)規(guī)模的可擴展性：
　　ZingServ®平臺單點設計容量為200個座席、450個IVR。通過IP級聯(lián)的方式，單點容量可以擴展為5，000個座席，12，000個IVR。

　　ZingServ®平臺采用多級路由的方式，可以方便支持基于VOIP的分布式呼叫中心。當需要擴展新的分支點時，只需要對中心節(jié)點作一些簡單配置就可實現(xiàn)集中式管理，并且不會影響到其它分支點的運行。在分布式呼叫中心中，所有呼叫的接入均通過設在當?shù)氐慕粨Q接入設備（ZingSwitch®交換機）接入，通過總局處理之后，根據用戶需要路由到相關座席群，話音與數(shù)據同步轉移；系統(tǒng)數(shù)據配置實現(xiàn)集中管理，通過同步各分中心系統(tǒng)的配置，各個不同分支的系統(tǒng)工作起來就象是一個系統(tǒng)，對于客戶來說完全透明，無論在任何節(jié)點，不管是本地還是遠程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整個系統(tǒng)的調度和監(jiān)控

　　ZingServ®平臺支持在線動態(tài)修改系統(tǒng)配置，不會中斷當前服務，也不需要重新啟動系統(tǒng)。

2.7豐富的開發(fā)接口
　　為了適應客戶的個性化需求，英立訊呼叫中心解決方案為客戶提供了多種開發(fā)接口，充分滿足不同類型開發(fā)人員的需要。開發(fā)接口包括流程定制器IVR Maker和開放的應用編程接口。

2.7.1可自由定制的語音流程
　　ZingServ®提供圖形化的業(yè)務流程生成環(huán)境IVR Maker，通過它可以生成新的自動業(yè)務流程或維護舊的流程，能夠在線調試，調試好的流程加載到IVR上運行。運維者根據自己預先定義的業(yè)務流程，調用一個功能模塊，再按其不同出口選擇調用下一個功能模塊，如此往復，生成所要求的自動業(yè)務流程。極大的減少了新業(yè)務的開發(fā)量和維護量。IVR Maker流程配置中的WEB訪問模塊提供了一個可靈活調用用戶編制的應用程序的接口，用戶可根據自己的實際需要編寫一些應用程序供IVR流程中使用。IVR Maker還提供SOAP接口用于更復雜的應用開發(fā)。

2.7.2開放的應用編程接口
　　對于程序開發(fā)人員，ZingServ®可以滿足不同層次的需求。

ZTAPI
　　ZTAPI（ZingServ® Telephone Application Programming Interface）是ZingServ®提供的一組基于Microsoft平臺的開發(fā)接口，ZTAPI提供的是高級操作函數(shù)，用戶可以直接完成對任一話路的控制和狀態(tài)查詢。ZTAPI支持C、C++、Java、ASP、C sharp等各種開發(fā)語言。

ZACOM
　　ZACOM是比ZTAPI更高一級的開發(fā)接口，基于ZingServ®的標準座席軟件之上，便于企業(yè)獲第三方開發(fā)者在充分利用ZingServ®提供的座席各種操作功能之上，更快的開發(fā)出適合自身業(yè)務的座席軟件。

其他接口
　　ZingServ®還提供了ZFILE接口，使用戶能夠存取ZingServ®上的錄音等文件；ODBC接口使得用戶可以訪問ZingServ®的公開的數(shù)據表。


第三章 平臺的系統(tǒng)結構

3.1設計思想
　　ZingServ®采用業(yè)務與交換分離的設計思想，在產品設計結構上分為三層實現(xiàn)，即硬件層、支撐層、業(yè)務應用層。如圖所示：



　　交換層包括PABX、ACD、VOIP。完成交換網絡的接入，Internet語音接入及業(yè)務支撐層提交的業(yè)務控制任務，是ZingServ®強大組網能力的保證。

　　業(yè)務支撐層是呼叫中心業(yè)務對企業(yè)應用的支撐系統(tǒng)，它針對企業(yè)應用對話務的需求，在業(yè)務應用層的配合下，完成豐富多變的話務功能。提供IVR、AMD、CTI、TTS、FAX、錄音等多重功能，并提供Web Server和Mail Server，便于系統(tǒng)管理員遠程管理。

　　業(yè)務應用層與底層交互實現(xiàn)適合不同企業(yè)需求的業(yè)務應用。系統(tǒng)提供面向不同應用的開發(fā)接口。這些接口包括積木式的業(yè)務生成工具IVR Maker,與數(shù)據庫系統(tǒng)交互的SQL/ODBC接口模塊，與網絡應用程序接口的SOAP接口和HTTP模塊以及便于開發(fā)定制化座席軟件等其他業(yè)務應用的ZTAPI、ZACOM、ZFILE接口等。

　　這三層中，前兩層與與具體業(yè)務系統(tǒng)無關。上層業(yè)務系統(tǒng)的多種變化，不會影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進行優(yōu)化和擴展后，上層的所有應用都可在業(yè)務功能上得到擴展。

3.2 系統(tǒng)結構
　　ZingServ®呼叫中心平臺的系統(tǒng)結構圖如圖所示：



各物理和邏輯設備的功能描述如下：
·ZingSwich® 一體化交換機。ZingSwich®是ZingServ®一體化呼叫中心解決方案中的核心設備。它可以完成全部硬件層和大部分支撐層的功能。這些功能包括PABX、ACD、VOIP、IVR、CTI及錄音功能等。同時它還內置了一個MYSQL數(shù)據庫用于存儲呼叫業(yè)務相關的數(shù)據和一個Web Server用于提供基于瀏覽器的系統(tǒng)配置功能。

·座席。ZingServ®方案中座席員一般配置一部內線電話和安裝座席（Agent）軟件的微機。Agent軟件通過圖形界面向用戶提供了基本的座席功能：登錄/注銷/退出、臨時閉席、應答來電、掛起來電、掛斷來電、轉移來電、撥打電話、電話會議、來電信息顯示等，還可以實現(xiàn)軟電話（PC2PHONE）功能，這樣可以大大減少原來要在物理話機上做的繁瑣操作，提高座席員的工作效率。對于呼叫中心系統(tǒng)，用戶一般需要開發(fā)適合自身的座席應用軟件，但基本的座席功能不變。

·技能組。多個擁有同種技能的座席員可以構成一個技能組處理具有同種技能需求的呼叫。

·班長席。班長是呼叫中心中的管理人員，班長一般配置一部內線電話和安裝班長（Monitor）軟件的微機。他們通過Monitor軟件監(jiān)控呼叫中心的整體工作狀況，并且能對每個普通座席員的工作進行監(jiān)督、指導和幫助。

·TTS服務器。ZingSwich?內置的一個簡單的TTS服務器可以完成貨幣、數(shù)字等轉語音的簡單TTS功能。為了實現(xiàn)電話訪問網絡等更復雜的應用，ZingServ®方案還提供了一個功能強大的外置TTS服務器。該服務器是可選組件。

·傳真（FAX）服務器。ZingServ®傳真服務器提供自動傳真功能，能自動接收傳真并將其存為電子文檔，也能通過打印到傳真服務器的方式直接把任何格式的Windows文檔作為傳真發(fā)送出去。通過ZingServ®傳真服務器和IVR，可實現(xiàn)傳真點播和傳真回復功能。

·SMS網關。系統(tǒng)通過SMS網關可以與用戶或其他供應商的SMS平臺連接，支持SMS發(fā)送，實現(xiàn)企業(yè)集團短信和個人短信服務功能。

·應用服務器（APP SERVER）。應用服務器是業(yè)務應用系統(tǒng)與呼叫中心進行數(shù)據交換的網關。

·業(yè)務數(shù)據庫。ZingSwich®內置MTYSQL數(shù)據庫存儲系統(tǒng)數(shù)據以及與呼叫有關的統(tǒng)計數(shù)據。ZingServ®方案中可以采用外掛的ORACLE/SYBASE數(shù)據庫系統(tǒng)，完成更復雜的應用。

·統(tǒng)計管理。ZingServ®方案中呼叫中心可以在微機上安裝CTI Rreport軟件，提供與呼叫業(yè)務相關的統(tǒng)計數(shù)據。按統(tǒng)計對象分，CTI Report提供以下5組統(tǒng)計報表
1) 技能組報表統(tǒng)計
2) 座席員工作情況統(tǒng)計
3) 話務明細統(tǒng)計
4) 服務統(tǒng)計
5) IVR 節(jié)點統(tǒng)計

上述報表都可以按時間來進行統(tǒng)計。
·座席網關。座席網關是ZingServ®方案中實現(xiàn)遠程坐席的關鍵設備。遠程座席的工作方式與本地座席類似，只是在語音通信方面采用基于H.323協(xié)議的VoIP技術實現(xiàn)。遠程座席工作時：呼叫連接建立后，遠程坐席的通話語音發(fā)送給本地的VoIP網關，由VoIP網關采集語音信號進行編碼，轉換成IP包發(fā)送給ZingSwich?；ZingSwich?的VoIP模塊接收到IP包后，將其轉換回語音，傳遞給PABX模塊，再由PABX模塊將語音經PSTN/PLMN網絡傳遞給商戶；而ZingSwich?接收到商戶的通話語音后，將其傳遞給內部的VoIP模塊，由VoIP模塊將語音轉換成IP包，傳遞給遠端的座席網關；遠端的座席網關接收到語音IP包后，將其轉換回語音信號，傳遞到遠程坐席的話機上。

·遠程座席。遠程座席的配置使用與普通座席完全一樣，區(qū)別是工作地點與呼叫中心的物理位置不同。

·INTERNET用戶。Internet用戶可通過Modem撥號、DDN專線、ISDN撥號、局域網、ADSL、Cable Modem等多種接入方式連接Internet/Intranet，通過登錄支持ZingServ® WebCall/Chat服務的WEB主頁即可實現(xiàn)Web交互功能。Internet用戶可通過IP電話、文字、圖像、網頁與座席上的話務員進行交互。

第四章 平臺的基本功能
　　本章按照產品設計結構的順序，即硬件層、支撐層、業(yè)務應用層的順序介紹ZingServ®平臺的基本功能。主要包括呼叫處理、座席及座席管理、系統(tǒng)管理方面的功能。

4.1硬件層
　　ZingServ®平臺的硬件層位于ZingSwich®交換機內部，包括PABX、ACD、VOIP三個功能模塊，主要完成語音呼叫的接續(xù)和處理。

4.1.1 PABX功能模塊


　　ZingSwich®的PABX功能模塊采用了三級分布分散的控制方式，這三級由主控板級、通訊控制級和各功能模塊級組成。各功能模塊單板實現(xiàn)各功能板的自身控制，通訊控制級模塊主要負責主控板級和各功能模塊級之間的數(shù)據通訊，實現(xiàn)主控板對各功能模塊的協(xié)調和控制。模塊內部采用了先進的內存管理技術、先進的通信方式和先進的控制方式，因而獲得了極高的CPU通訊帶寬和處理能力。

ZingSwich®的PABX功能模塊實現(xiàn)如下交換功能：
·可提供數(shù)字（DT）、模擬（AT0）中繼接口;提供中國1號、7號信令，中國7號信令與中國1號信令系統(tǒng)可并存，14位、24位信令點編碼自動識別和相互轉換。支持中國規(guī)范紅皮書、黃皮書14位信令點編碼，中國規(guī)范蘭皮書24位信令點編碼，以及CCITT推薦蘭皮書14位信令點編碼。功能方面，已實現(xiàn)了MTP、SCCP、TUP、ISUP，支持ISDN業(yè)務。

·外線分組：系統(tǒng)可以對PSTN外線通道進行分組，這樣用戶就可以為特定的分機（組）指定它們可以使用的外線組，以及選擇外線組時的優(yōu)先順序。例如，撥9，用戶可以打普通市話，撥0，可以走IP等。

·分機權限：可設置分機允許使用哪個外線組，以及限撥電話和長途權限。如只能撥內線或只可以撥打普通外線不能撥打以168，162開頭的電話號碼等。
·電話會議：支持8方全雙工通話，采用最先進的回聲抑制技術，充分保證會議質量。
·一機多線：一部分機可同時保留/處理多路電話。
·電話注冊：可將任何工位的分機注冊為任意一個分機號碼，無需調整物理連接。
·群呼：呼叫群組號碼時整個群組的分機同時振鈴。
·隊呼：呼叫隊列號碼時隊列中的分機依次振鈴。
·轉接：將來電轉給另一部分機。
·代接：用一部分機代接另外一部正在振鈴的分機。
·呼叫轉移：可將來電自動轉移到預先設定的另一部分機，一部直線電話或手機上。
·軟電話：分機用戶可通過一臺連入局域網的PC機使用軟電話功能。

4.1.2 ACD功能模塊
　　ACD功能模塊利用基于7種ACD算法的技能路由策略和智能路由策略來更好地對客戶來電(呼叫)進行自動分配，為用戶提供全方位的服務。

　　技能路由策略就是尋求呼叫和座席（技能隊列）之間的合適匹配，系統(tǒng)提供的路由算法包括最長等待優(yōu)先，平均等待最長優(yōu)先，最少回答時間優(yōu)先，平均最少回答時間優(yōu)先，回答次數(shù)最少優(yōu)先，最高技能優(yōu)先，最低技能優(yōu)先七種。路由計算的目的地分別有呼叫技能組、座席和IVR自動流程。技能路由策略能保證每個呼叫能夠分配給最合適的座席去服務；保證具有相同技能種類和水平級需求的呼叫能實現(xiàn)先到先服務；保證具有相同技能種類和水平級的座席能實現(xiàn)空閑時間最長的優(yōu)先分配來話。

　　智能路由策略實現(xiàn)了不同用戶級別可以得到不同的服務，未處理完呼叫可以繼續(xù)分配給原座席處理，具有相同技能需求的用戶，級別高的排隊優(yōu)先級高。

　　通過與IVR的配合，當呼叫進入ACD等待隊列但還未轉到座席前，系統(tǒng)將播放等待音樂，或播放定義好的提示語、產品介紹、廣告等，或針對具體客戶播放個性化的提示語或問候語，使客戶感到親切和舒適，避免客戶中途放棄呼叫。當呼叫轉到座席時，該客戶的信息在座席屏幕上同步彈出，如果座席因故沒有應答，系統(tǒng)會自動將該呼叫和客戶信息轉到另一個合適的座席。這些靈活的處理方法不僅能給來電客戶帶來非常愉快的體驗，還能保證呼叫中心在第一時間響應客戶的呼叫請求。

4.1.3 VOIP功能模塊
　　VOIP功能模塊提供的VOIP功能可以使企業(yè)很便捷的將原有的呼叫中心擴展為分布式呼叫中心。企業(yè)可以利用ZingSwitch在公司總部和各地市分別建立呼叫中心，不同地點的座席工作在同一系統(tǒng)中，進行統(tǒng)一管理，并實現(xiàn)負荷均衡。

　　VOIP功能模塊支持ITU-T H.323 和IETF會話初始化協(xié)議SIP（Session Initation Protocol）兩套標準體系；可選擇G711，G723.1等多種語音壓縮方式；采用擁有專利技術的回聲抑止器，保障良好的本地化服務質量以及分布式處理不同區(qū)域遠端服務要求的通話質量。

4.2 支撐層
　　ZingServ®平臺的支撐層，負責提供業(yè)務的解釋及控制，提供IVR、AMD、CTI、TTS、FAX、錄音等多重功能，并提供Web Server和Mail Server，便于系統(tǒng)管理員遠程管理。其中，IVR模塊、CTI模塊、AMD模塊、TTS模塊（簡易版）、Record Manager(實時錄音管理系統(tǒng))、Web Server、Mail Server位于ZingSwich®交換機內部；增強的TTS功能以及FAX功能由獨立的TTS服務器和FAX服務器提供。

4.2.1 IVR(交互式語音應答)模塊
　　IVR（Interactive Voice Response）交互式語音應答系統(tǒng)是ZingServ®系統(tǒng)的一個重要組成部分，它與CTI模塊和PABX模塊一起構成了ZingServ®一體化呼叫中心平臺的核心。在整個ZingServ®平臺中，IVR充當了用戶電話接入后給出自動語音提示的角色，它能引導用戶指定所需的服務項目、收集用戶信息，并能根據用戶需求完成錄放音、收發(fā)傳真、呼出指定被叫等工作，還能將呼叫轉移到人工座席或處理人工座席轉來的呼叫，實現(xiàn)呼叫跳接、呼叫重定向等高級功能。

　　從本質上講，IVR是一個自動業(yè)務流程的運行平臺，一個流程解釋執(zhí)行器，它與ZingServ®系統(tǒng)的業(yè)務生成環(huán)境軟件IVR Maker密切配合，協(xié)同工作。IVR Maker用于根據具體需求編制各種各樣的業(yè)務流程，定義IVR需要完成的工作；IVR負責根據接入碼自動啟動相應的流程，并完成流程指定的工作。

　　ZingServ® IVR基于實時RTLINUX，無需額外硬件資源，即可實現(xiàn)對每個通道的實時響應。當系統(tǒng)所有通道同時有來電呼入時，ZingServ® IVR能同時響應，從而保障系統(tǒng)在高峰期也能充分發(fā)揮作用。

4.2.2 AMD(自動郵件分配)模塊
　　AMD 支持與ACD相同的座席和技能組概念，與ACD采用同一個座席、技能組設置，可以將客戶發(fā)往技能組的郵件分配到適當?shù)淖ヌ幚怼?br>
　　AMD 支持POP3/SMTP郵件收發(fā)，定時檢查技能組信箱，檢查到有新郵件到來時，AMD根據技能組的定義、座席的技能值以及郵件平均分配的原則，將新郵件轉發(fā)到座席的郵箱。

4.2.3 CTI模塊
　　CTI模塊主要完成呼叫的接續(xù)控制、客戶端應用請求的提交、并把系統(tǒng)相應的事件發(fā)送給客戶端、對客戶資料及與呼叫相關的信息進行管理、提供路由處理、對用戶的安全權限進行管理等。

　　CTI模塊和外部的交互是通過消息來傳送事件、通知及控制指令的，它和ACD之間傳送有關接續(xù)控制及座席控制的事件和指令，和座席（Agent）端傳送與呼叫相關的事件通知及控制指導，與用戶信息相關信息訪問指令，其表現(xiàn)形式是用API或者ActiveX控件方式。系統(tǒng)的消息處理層對來自內部及外部的消息進行分析，并把它們傳送到各功能模塊進行處理，系統(tǒng)內核對系統(tǒng)的公共數(shù)據進行統(tǒng)一管理及維護。

4.2.4 Record Manager（實時錄音管理系統(tǒng)）
　　Record Manager提供實時錄音功能，可同時對所有電話通道進行實時錄音，各通道實時錄音不影響正常通話。錄音數(shù)據以A律WAV格式存儲在硬盤上，硬盤可以冗余備份。在錄音時，系統(tǒng)自動記錄呼叫的通道號、日期時間、來電號碼、外撥號碼等信息。系統(tǒng)管理員可按通道號、日期、時間、來電號碼、外撥號碼、重要程度標簽等多種條件對錄音文件進行復合查詢。對查詢出來的聲音文件，可以選定一個或多個通過電話或聲卡播放。系統(tǒng)管理員可設定磁盤空間的報警閾值，當磁盤剩余空間到達該閾值時會自動報警，并根據事先的設置進行自動備份。系統(tǒng)管理員也可對錄音文件進行手工備份，備份出來的數(shù)據以MP3的壓縮格式進行存儲。

4.2.5 TTS(文本轉語音)服務器
　　ZingServ®支持外掛式TTS功能（需要一臺裝有TTS軟件的服務器），實現(xiàn)文本和語音之間的轉換。當IVR需要語音合成輸出時，系統(tǒng)向語音服務器發(fā)出請求，將文本傳送給服務器，語音服務器接受系統(tǒng)的請求，并對請求的數(shù)據進行合成，得到語音數(shù)據流后返回給IVR，IVR再將此語音信息傳輸給用戶。

　　ZingServ® TTS服務器，語音自然流暢，支持GBK大字符集所有字符和對重點英文單詞的讀音優(yōu)化，并支持漢語普通話、粵語和英語等多種發(fā)音，提供集成的管理工具，可進行詞庫更新同步或監(jiān)視服務器的性能參數(shù)（例如CPU時間、占用內存、當前合成數(shù)目等）。

4.2.6傳真服務器
　　ZingServ®傳真服務器提供自動傳真功能，能自動接收傳真并將其存為電子文檔，也能通過打印到傳真服務器的方式直接把任何格式的Windows文檔作為傳真發(fā)送出去。

　　通過ZingServ®傳真服務器和IVR，可實現(xiàn)傳真點播和傳真回復功能。


4.2.7 Web Server
　　ZingServ®系統(tǒng)提供一個配置Web Server，用于系統(tǒng)管理員采用基于瀏覽器的方式進行系統(tǒng)配置管理。管理功能包括：
·系統(tǒng)基本配置：設置管理員帳號、密碼、外撥前綴、內線振鈴次數(shù)等。
·外線配置：設置每一個外線通道的開關狀態(tài)，以及屬于哪一個外線組。
·權限設置：設置每一個權限組能夠使用哪些外線組，以及選擇外線組的優(yōu)先級順序。
·分機配置：添加、編輯和刪除每部分機的基本配置信息。
·ACD設置：通過設置座席技能、技能組和分配算法，完成基于技能組的ACD配置。
·IVR設置：為每一個外線通道設置不同時間段內所用的IVR流程。
·群組和隊列設置：為一組分機設置群組號碼或隊列號碼，實現(xiàn)群呼或隊呼功能。
·系統(tǒng)軟件升級：系統(tǒng)擴容、功能增加，可以上傳升級文件對系統(tǒng)進行軟升級。
·其他設置：特服號、傳真通道、主機IP地址等。

4.3業(yè)務應用層
　　ZingServ®業(yè)務應用層針對不同的應用，有不同的業(yè)務實現(xiàn)方式。在前兩層的支撐下，除完成自動、人工等話務功能之外，可以通過計算機及計算機網絡實現(xiàn)具體業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據信息交互；根據不同業(yè)務需求，建立專業(yè)的業(yè)務管理系統(tǒng)，完成數(shù)據裝載，制定數(shù)據交互規(guī)則；提供業(yè)務系統(tǒng)服務質量的統(tǒng)計、報表等功能。目前ZingServ®業(yè)務應用層提供的業(yè)務應用主要包括座席軟件（Agent）、系統(tǒng)監(jiān)控軟件（Monitor）、報表系統(tǒng)、WEB呼叫/Chat和自動外撥服務器等。

4.3.1座席軟件（Agent）
　　座席軟件通過圖形界面向用戶提供了基本的座席功能。對于呼叫中心系統(tǒng)來說，企業(yè)一般需要開發(fā)適合自身的座席應用軟件，但基本的座席功能不變，ZingServ®座席軟件提供的基本功能包括簽入/簽出，示忙/示閑，來話轉移，靜音/取消靜音，報音，呼出，全忙指示，久不應答，監(jiān)聽，插入，內部呼叫，來話保持/取保持，來話轉出，會議電話，人工/自動應答，人工/自動釋放，有鈴/無鈴，操作熱鍵設置等功能。

通過這些座席基本功能，可實現(xiàn)以下人工受理方式下的接續(xù)功能：
·發(fā)起呼叫
·應答來話
·保持來話
·席聯(lián)功能（可將來話轉給其他話務員接聽）
·將來話轉移至其他技能的人工座席群
·將來話切換到自動語音應答系統(tǒng)中
·將呼出方和某一話務員相連接
·將呼出方和某一正在等待服務的用戶相連接
·支持多方服務
·結束服務

4.3.2系統(tǒng)監(jiān)控軟件（Monitor）
　　系統(tǒng)監(jiān)控軟件（Monitor）可以監(jiān)控外線和內線的狀態(tài)，ACD隊列和座席隊列狀態(tài)；對普通座席的工作進行監(jiān)督、指導和幫助，監(jiān)控呼叫中心的整體工作狀況�；竟δ馨ǎ�

·監(jiān)聽：隨時監(jiān)聽正在通話的座席員
·指導：對正在通話的座席員進行指導（用戶方無法聽到）
·強插：必要時可直接插入座席員與客戶的通話中，或截斷座席員直接與客戶對話
·遷出：可強制遷出某個座席
·監(jiān)聽話務員。監(jiān)聽座席與用戶的通話，用會議電話實現(xiàn)。
·監(jiān)聽中繼。座席可以監(jiān)聽指定的中繼，設置監(jiān)聽中繼后座席能聽見該中繼的通話。座席釋放可以取消監(jiān)聽中繼。
·監(jiān)聽指定入中繼的放音與通話。
·插入。插入與監(jiān)聽實現(xiàn)上比較類似，只不過班長由聽者變成說者，實現(xiàn)三方通話。
·攔截通話。正在監(jiān)聽座席通話的座席可以攔截這個呼叫，此時被監(jiān)聽的座席被釋放進入空閑態(tài)，監(jiān)聽的座席和用戶通話。
·座席強制操作。班長可以對同業(yè)務臺的話務員座席進行強制性的操作，如簽出、示忙、掛斷電話，以應付一些特殊情況。

4.3.3報表系統(tǒng)
　　ZingServ®將每一次呼叫處理情況和每個座席員的工作情況記錄下來，通過ZingServ®CTI Report統(tǒng)計報表工具，為用戶提供了多種報表的統(tǒng)計，用戶可以使用報表模版，定制對IVR節(jié)點的統(tǒng)計，以圖形、表格、文件方式統(tǒng)計出結果。供呼叫中心管理人員參考，并實現(xiàn)外撥計費功能。

按統(tǒng)計對象分，CTI Report提供以下5組共11種類型統(tǒng)計報表
·技能組報表統(tǒng)計
1) 技能組話務量統(tǒng)計
2) 技能組工作匯總統(tǒng)計
·座席員工作情況統(tǒng)計
1) 座席員來話統(tǒng)計
2) 座席員登錄統(tǒng)計
3) 話務明細統(tǒng)計
·來話統(tǒng)計
1) 外撥統(tǒng)計
2) 外撥話費統(tǒng)計
·服務統(tǒng)計
1) 服務質量統(tǒng)計
2) 小時話務量統(tǒng)計
·IVR 節(jié)點統(tǒng)計
1) IVR節(jié)點統(tǒng)計是為了統(tǒng)計一天或者多天的各個時間段（分為24個時間段）客戶在打電話時所經過IVR 流程中的節(jié)點的次數(shù)，目的是為了更好的了解客戶在此項服務中所需要的服務，以及服務的次數(shù)，以達到配置更適合此項服務的IVR 流程。

　　上述11種報表類型都可以按時間來統(tǒng)計。按時間單位的不同，CTI Report又為上述除來話統(tǒng)計、外撥統(tǒng)計和小時話務量統(tǒng)計，外撥匯總統(tǒng)計、IVR節(jié)點統(tǒng)計以外的報表劃分為以下4類統(tǒng)計報表：

·通用報表
·日報表
·周報表
·月報表

4.3.4 WEB呼叫/Chat
　　ZingServ®平臺的WEB呼叫/Chat 功能主要面向Internet用戶，用戶可通過Modem撥號、DDN專線、ISDN撥號、局域網、ADSL、Cable Modem等多種接入方式連接Internet/Intranet，通過登錄支持WEB呼叫/Chat功能的WEB主頁即可實現(xiàn)Web交互功能。用戶可通過IP電話、文字、圖像、網頁與Web座席上的話務員進行交互。Web座席支持多種媒體和多個通道的處理，即：話務員可以與用戶同時使用文字交談、IP電話等多種媒體進行交互，每一個接入的媒體呼叫都作為一個會話通道而存在。Web座席通過護航瀏覽協(xié)作軟件，可以在網上協(xié)助和引導Web用戶完成各項操作，如查詢產品信息、推送網頁以及指導用戶填寫單據等，主要有下列功能：

·文字交談。Internet用戶在瀏覽客戶服務中心網頁時，可通過單擊頁面上的按扭等方式，從瀏覽器上發(fā)起文字交談呼叫，經路由分配至一話務員。話務員應答后，話務員與客戶進行文字交談。在話務員和用戶進行文字交談時，話務員可以同時發(fā)起護航瀏覽等輔助溝通媒體進行交流。文字交談還具有常用語的輸入、瀏覽和發(fā)送功能。

·點擊通話。點擊通話功能主要 是指來自Internet的用戶通過點擊通話呼通IP電話，采用PC至電話的方式，與座席員交流。用戶通過"點擊通話"發(fā)起的IP話音數(shù)據經ZingSwitch語音模塊轉換為普通PSTN話音。

·護航瀏覽。護航瀏覽將客戶的瀏覽網頁內容與話務員的同步，或將話務員的瀏覽網頁內容與客戶的同步。同步時雙方在瀏覽器上將看到同樣的網頁內容。 護航瀏覽可用于話務員向客戶"推"（push）產品介紹等，或指導客戶填寫表單。護航瀏覽可以與點擊通話和文字交談等功能結合應用。

4.3.5自動外撥服務器
　　ZingServ®自動外撥服務器提供對于ZingServ®呼叫中心集中自動呼出的管理，可以實現(xiàn)用戶預約呼叫、大眾呼叫、電話廣告（營銷）、電話催繳費等業(yè)務。它可以與不同的數(shù)據源相結合、在IVR以及人工系統(tǒng)的支持下，滿足各種不同的業(yè)務需求。系統(tǒng)具有完善的登記待呼出記錄的功能以及完善的呼出失敗記錄管理的功能，可以同時處理多個呼出任務。對每個呼出任務可以靈活的定義呼出條件、呼出方式、呼出時間段等等。同時系統(tǒng)還具有完善的任務監(jiān)視和動態(tài)管理功能。

系統(tǒng)提供兩種呼出方式：
·通過技能組呼出。采用此種方式，呼出管理系統(tǒng)向外撥服務器提交呼出記錄，外撥服務器將呼叫分配給呼叫所要求的技能組中的座席，座席將該呼叫呼出給用戶。
·通過IVR自動流程呼出。采用此種方式，呼出管理系統(tǒng)向外撥服務器提交呼出記錄，外撥服務器將呼叫分配IVR，IVR根據用戶服務需求選擇不同的呼出流程將該呼叫呼出給用戶。

第五章 平臺的開放性和拓展能力
　　為了適應客戶的個性化需求，英立訊呼叫中心解決方案為客戶提供了多種開發(fā)接口，充分滿足不同類型開發(fā)人員的需要。開發(fā)接口包括流程定制器IVR Maker和開放的應用編程接口。

5.1 IVR定制器（IVR Maker）
　　IVR Maker是一個圖形化的業(yè)務流程生成環(huán)境，通過它可以生成新的IVR自動業(yè)務流程或維護舊的流程，生成的流程能夠在線調試，調試好的流程可以在線加載到IVR上運行。

　　IVR Maker提供了拖掛式的圖形化定制界面，通過它用戶可以很方便地編輯出符合自身業(yè)務的IVR流程。IVR Maker支持不限個數(shù)、級數(shù)的IVR結構，可滿足用戶非常復雜的需求。IVR Maker流程定制界面如圖所示：


　　利用IVR Maker，用戶能快速正確地完成流程開發(fā)。自動生成流程的過程如圖所示：


　　在IVR Maker中，業(yè)務流程分解為25個功能模塊，這些模塊的組合能夠完成業(yè)務呼叫所需要的所有動作�；窘M件包括按鍵識別、自動應答、自動轉接、文語轉換、數(shù)據庫檢索、語音錄放、數(shù)值運算、邏輯運算、字串運算、比較運算、Web訪問、Case判斷、轉子IVR、轉語音信箱、語音識別等豐富的功能，并且能使用50個自定義變量。運維者根據自己預先定義的業(yè)務流程，調用一個功能，再按其不同出口選擇調用下一個功能模塊，如此往復，生成所要求的自動業(yè)務流程。

　　IVR Maker還提供數(shù)據庫訪問接口模塊，Web訪問模塊和SOAP接口模塊，生成的IVR流程可直接訪問Oracle，Sybase，MS SQL Server，MySQL等多種數(shù)據庫；通過HTTP調用第三方WEB程序，通過SOAP協(xié)議調用Web Server上的服務，從而利用外部應用進一步加強IVR的功能；用戶只需做一些簡單配置就可以實現(xiàn)電話訪問數(shù)據庫、WEB和業(yè)務系統(tǒng)。如圖所示：


　　ZTAPI（ZingServ® Telephone Application Programming Interface）是ZingServ®提供的一組基于Microsoft平臺的開發(fā)接口，ZTAPI提供的是高級操作函數(shù)，用戶可以直接完成對任一話路的控制和狀態(tài)查詢。ZTAPI支持C、C++、Java、ASP、C sharp等各種開發(fā)語言。提供的接口函數(shù)主要有：
·connect()
·phoneLogin/agentLogin/hostLogin
·phoneDial()
·phonePickUp()
·phoneTransfer()
·phoneHold()
·phoneHungUp()
·phoneQuery()
·phoneLeaveConference()
·phoneEnterConference()
·phoneLogout/agentLogout
·disconnect

5.3 ZTAPI Java開發(fā)包
　　ZTAPI Java開發(fā)包（以下簡稱JZTAPI）作為ZingServ®產品的Java開發(fā)接口， 可以幫助用戶方便快捷的開發(fā)基于Java的應用，在JZTAPI的開發(fā)接口中主要包含ZingTapi和 ZLAgent等Java類。用戶可以通過兩種方式使用此接口：直接應用JZTAPI開發(fā)客戶端應用和使用JZTAPI開發(fā)服務器端應用。

·直接應用JZTAPI開發(fā)客戶端應用示意圖


·使用JZTAPI開發(fā)服務器端應用示意圖


5.4 ZACOM開發(fā)接口
　　通常呼叫中心的座席軟件都需要用戶定制，以便在標準的座席功能上加入業(yè)務處理功能，并且要求能與業(yè)務系統(tǒng)交換數(shù)據。用戶可以利用ZTAPI接口直接定制自己的座席軟件，也可以使用Agent軟件自帶的COM開發(fā)接口來實現(xiàn)同樣的功能。后者是一種更便捷的機制，因為可以直接使用ZingServ®標準的座席軟件--Agent的座席功能，用戶可以把更多的精力投入到業(yè)務處理功能，使用ZACOM要求使用時需運行Agent軟件。ZACOM開發(fā)結構示意圖如下：


5.5 ZFILE開發(fā)接口
　　ZFILE開發(fā)接口作為ZingServ®服務器的文件存取開發(fā)接口，通過OCX控件方式為用戶提供了一組高級操作函數(shù)，用戶可通過該開發(fā)接口完成對服務器文件的存取、刪除等操作。

提供的函數(shù)主要包括：
·Init：用以建立于服務器的ftp連接
·End：結束了所有功能的使用后，釋放連接資源
·FileList：得到當前目錄的文件列表
·GetFileName：得到索引的文件的名稱
·FreeList：取完文件列表后，調用該函數(shù)釋放空間
·GetFile：取服務器文件到本地
·PutFile：將本地文件上傳到服務器
·RemoveFile：刪除服務器上的文件
·ChangeDir：改變所在的目錄

5.6 PCPhone開發(fā)接口
　　PCPhone 是ZingServ®中的遠程座席開發(fā)接口，通過使用TCP/IP 網絡和座席本地的聲卡完成與ZingServ®的數(shù)據傳輸、語音交互。通過該接口用戶可方便開發(fā)適于自身業(yè)務的遠程座席軟件。PCPhone開發(fā)接口為用戶提供了一個OCX控件以方便用戶本地開發(fā)。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯