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移動支付平臺運營客服中心CALL CENTER 系統(tǒng)應用方案

2005/05/13

一、概述

。。 隨著通信技術的發(fā)展，移動通信各種新的智能增值業(yè)務給人們帶來越來越多的新驚喜，移動支付業(yè)務便是其中之一。人們在移動支付平臺，用自己的手機、PDA、移動PC等，可以輕松安全地實現諸如手機買卡、手機買票、手機支付話費、手機支付水電煤氣、手機買彩票、網上購物等等消費行為。移動支付不但具有移動通信隨時隨地、不受時空限制的特質，而且由于移動終端的普及性、便攜性和個人性等特點，給人們的日常生活帶來極大的便利，也帶來極廣闊的市場前景。據專家預測，2005年人均移動支付的貨款額約為100元/人/年，則通過移動支付的市場交易總額將達到60億元左右。移動支付方式將成為消費生活中的一項重要的支付工具，甚至在小額支付市場會起到主導的地位。在這樣的環(huán)境下，移動支付產業(yè)鏈上各個環(huán)節(jié)都看到了巨大的商機。

二、移動支付平臺的目標

1. 成為可信任的公眾電子支付平臺；
   
   
2. 移動支付平臺是一開放的平臺，可以連接多家銀行和多家商家，可以與現有的網上銀行系統(tǒng)進行連接；
   
   
3. 平臺連接標準化，提供開放的API及接口協議，能夠快速加載商家業(yè)務系統(tǒng)，利于業(yè)務拓展；
   
   
4. 移動支付平臺可以支持多種支付方式，如信用卡、儲值卡、小額支付等；平臺本身具備一小額儲值卡平臺，用于移動業(yè)務和ICP業(yè)務支付等；
   
   
5. 移動支付平臺具備對帳務的管理功能，為用戶提供多種客戶服務業(yè)務；
   
   
6. 移動支付平臺保證支付交易的安全性、完整性、一致性和準確性；
   
   
7. 移動支付平臺提供給運營所需的強大靈活的業(yè)務、網絡管理、糾錯、統(tǒng)計等功能；
   
   
8. 支付交易可采用對稱密鑰加密交易，支持無證書用戶的安全支付；也可建立在移動CA/金融CA安全認證體系之上，通過基于CA證書的安全機制保證支付平臺的安全性；平臺、SP（商家）和銀行都必須分別申請證書，建議用戶也申請證書。

三、移動支付平臺運營客服中心的要求

• 實用性： 平臺設計以各項需求為首要和最終目的，充分滿足移動支付平臺運營客服中心的各種要求，不增加與移動支付平臺應用無關的冗余功能。
  
  
• 標準性： 系統(tǒng)設計中的設備配置及技術選擇應充分采用國際標準規(guī)范及技術，保證與移動支付平臺系統(tǒng)內的各種相關設備互連互通。
  
  
• 可靠性： 系統(tǒng)設計中充分考慮系統(tǒng)運行的可靠性。提供7*24小時無間斷穩(wěn)定服務。并可提供雙機熱備份系統(tǒng)，充分保證系統(tǒng)安全。
  
  
• 先進性： 系統(tǒng)設計在滿足實用性原則基礎上，適應呼叫中心技術的發(fā)展潮流。
  
  
• 安全性： 系統(tǒng)設計中必須充分考慮系統(tǒng)運行中的安全問題，提供多重系統(tǒng)安全屏障。
  
  
• 可維護性：維護人員在日常運行過程中的維護需求中不需要過高的專業(yè)技能。
  
  
• 可擴展性：提供多方面的可擴展性。
  第一是業(yè)務應用的擴展，業(yè)務增加必須對原有業(yè)務的影響最小；
  第二是接入方式的擴展增加，對語音、短信、文本等不同的接入方式提供接口，適應接入方式增加的需要；
  第三是系統(tǒng)規(guī)模的擴展（包括：單點容量的增加、分支點的增加），系統(tǒng)擴展對現有業(yè)務不會造成沖擊。

。。 作為提供給移動用戶移動支付業(yè)務的移動支付平臺運營商不僅提供能應用于不同支付需求的技術平臺，更可為系統(tǒng)擁有者提供引入商戶、業(yè)務過程維護、客戶服務和業(yè)務清算方面提供專業(yè)服務，保證移動支付的每個環(huán)節(jié)、過程都有能夠得到跟蹤和支持。要滿足這些方面的需要運營客服中心作為移動支付平臺的服務窗口，不僅要通過完善的自動語音系統(tǒng)提供給用戶安全、簡便的操作，使客戶得到滿意和親切的服務，更需要實時地與移動支付平臺進行數據交換，以滿足實時地對支付過程進行監(jiān)控。

四、英立訊呼叫中心系統(tǒng)特色

。。 英立訊科技一體化交換機ZingSwitch的核心研發(fā)于美國硅谷，嚴格遵循國際標準，將PABX、IVR、ACD、CTI、VoIP、RECORD和FAX等所有功能模塊融于一臺專用一體化交換機中，這種基于先進技術的高集成度平臺模式正是構建現代呼叫中心的主流模式。其獨有的四大核心特點充分體現了英立訊科技產品的高性能：

1. 英立訊科技一體化交換機ZingSwitch是世界唯一應用Solid State Flash Disk固化交換機及CTI功能（IVR、CTI Server、ACD、PABX、VOIP）于一體，達到電信級穩(wěn)定性，能保證大話務量下平臺系統(tǒng)運行平穩(wěn)；
   
   
2. ZingSwitch采用英立訊特制專利芯片，滿足大話務量需求，支持海量錄音，能為移動支付平臺運營客服中心提供24小時不間斷服務和銷售；
   
   
3. ZingSwitch系統(tǒng)獨有冗余設計，內核采用嵌入式系統(tǒng)，系統(tǒng)維護還采用WEB界面，具有高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒的特點。
   
   
4. 高度集成，一站式服務。為用戶提供完全解決方案，無須第三方產品，減少了用戶采購成本和維護成本。
   
   五、移動支付平臺運營客服中心的結構

。。 移動支付平臺運營客服中心是由多個分部組成的龐大的系統(tǒng)，因此根據移動支付平臺拓撲圖，可以通過系統(tǒng)配置搭建VPN網絡，并整合VoIP網關應用，實現數據實時交互。具體如下：

1. VPN連接
   移動支付平臺總部和每個分支機構通過網絡交換機配置VPN通道�？偛亢头植康拿總�VOIP設備均可互相訪問，如總部的VOIP設備的網絡地址為192.168.1.5，合肥分部的VOIP設備的網絡地址為192.168.2.5。
   
   
2. 網絡帶寬建議
   為盡量保證VOIP和其他需要優(yōu)先的網絡應用，可以通過設置防火墻/路由器保留帶寬和優(yōu)先處理的方法，這樣當網絡擁擠時，也能夠保障VOIP線路的暢通和話音質量。
   
   
3. 英立訊科技VoIP網關設備特點：
   · 基于H323標準；
   · 可選擇G711，G723.1壓縮方式；
   · 采用回聲抑止，提高通話質量；
   · 通過VPN網絡實現IP中繼；
   采用VPN實現語音的安全傳輸和VPN設備的硬件加密可以將影響話音質量的風險降至最低。

網絡遠景規(guī)劃

。。 隨著業(yè)務量的增大，包括業(yè)務數據和語音的傳輸量急劇放大，可以通過提高總部和分支機構的Internet網絡帶寬來解決�；蛘呖梢圆捎媒o每個分支機構的VOIP語音網絡獨享一根Internet寬帶的方式，另外采購VPN/FIREWALL設備，建立VOIP語網關獨立的VPN虛擬網，這樣就可基本保障VOIP的語音質量。

英立訊科技一體化交換機ZingSwitch VPN網絡拓撲圖：

中間件--系統(tǒng)軟件

。。 ZingSwitch采用可靠性、安全性極高的嵌入式實時LINUX操作系統(tǒng)進行開發(fā)。系統(tǒng)軟件采用客戶/服務器結構，服務器集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX為一體，客戶端實現了標準的ZTAPI接口和功能強大操作方便的AGENT座席等應用軟件，為中小型CALL CENTER提供了高性能、高可靠解決方案。特別是基于COM的ZTAPI接口面向對象的圖形化IVR開發(fā)平臺，可方便集成商和座席進行二次開發(fā)，并提供完善的個性化解決方案。
應用軟件的實現

。。 英立訊科技利用現有的通用型應用軟件（如AGENT軟件），其功能已具備客服中心基本系統(tǒng)應用的需要，并在此基礎上設計了適合客服中心的應用（包括MONITOR軟件、數據庫管理軟件等）。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯