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呼叫中心的核心就是數(shù)據(jù)

2011/08/09

　　CTI論壇(ctiforum)8月9日消息（記者 張潔):呼叫中心經過二十多年的發(fā)展，隨著各種技術的成熟，多媒體甚至所謂的泛媒體等等，都通通納入了呼叫中心。真是亂花漸入迷人眼呀！用戶被所謂的SIP等所謂的技術而被忽悠。但是這些宣講者從來沒有涉及到一個根本的問題：就是數(shù)據(jù)。

　　眾所周知，呼叫中心的核心是數(shù)據(jù)。沒有數(shù)據(jù)我們如何管理呼叫中心？沒有數(shù)據(jù)我們如何給我們的坐席進行公平的績效考核？沒有數(shù)據(jù)，呼叫中心便成了無根之樹，無根之水。所以我們不要被所謂的概念所迷惑，而是要問這些數(shù)據(jù)有嗎？數(shù)據(jù)如何得來的？數(shù)據(jù)能否準確呢？

　　采用傳統(tǒng)的交換機方式的呼叫中心慢慢的越來越不能適應呼叫中心的發(fā)展，所謂的概念對我們的呼叫中心的使用者來講只是鏡中花，水中月。因為采用交換機方式的呼叫中心是分散式的架構，所有的設備之間，軟件之間都采用的是不同核心和不同的產品。例如：某品牌的PBX+某中間件（CTI）+某錄音+某IVR，有可能后三者采用一家公司的軟件，但是IVR語音卡還有錄音語音卡，環(huán)節(jié)實在是太多，數(shù)據(jù)很分散，整合很麻煩，造成項目的周期一拖再拖，不能達到使用者的期望值。更不要將多媒體和泛媒體的整合了。解決不了我們上面提到的問題。

　　那如何才能解決以上的數(shù)據(jù)問題呢？只有打破傳統(tǒng)的方式，走一體化架構的道路才能解決數(shù)據(jù)的問題和整合的難度，英立訊所倡導的“高效能一體化云架構”，并不是單個設備在大容量下通訊能力的比拼，而是面對復雜的業(yè)務需求和不斷變化的業(yè)務發(fā)展，基于統(tǒng)一的一體化聯(lián)絡平臺的完成數(shù)據(jù)的整合。

　　一體化架構——并不是物理上的一臺設備或一個系統(tǒng)，而是在復雜的分布組網架構下，面向銀行應用時，類似歐盟化的“統(tǒng)一多元”組織體系，在一體化聯(lián)絡中心領域（包括語音平臺、業(yè)務平臺、運營平臺）的智能架構和動態(tài)方案的體現(xiàn)。

　　一體化技術集成，基于統(tǒng)一平臺（統(tǒng)一內核、統(tǒng)一邏輯，統(tǒng)一數(shù)據(jù)），進行統(tǒng)一管理(統(tǒng)一服務、統(tǒng)一控制、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護)，對外提供統(tǒng)一接口（統(tǒng)一控制接口和統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口）。因此一體化架構比傳統(tǒng)架構具備更高的技術先進性，它站在足以改變世界的計算機技術的基礎上發(fā)展起來的、真正體現(xiàn)了CTI技術的實質性發(fā)展方向，隨著SIP技術廣泛應用也注定了一體化技術終將取代傳統(tǒng)交換機方式，成為呼叫中心領域最富生命力的總體解決之道。

　　一體化平臺是重要的技術基礎：基于統(tǒng)一數(shù)據(jù)，實現(xiàn)集中式全網監(jiān)控；基于統(tǒng)一的硬件和底層內核平臺，是實現(xiàn)虛擬化技術和集群計算的前提，實現(xiàn)全網統(tǒng)一的資源管理與調配的同時，保證系統(tǒng)的負載均衡高穩(wěn)定性；基于統(tǒng)一內核和邏輯，基于松耦合的SOA擴展架構，實現(xiàn)系統(tǒng)的“按需部署、隨需擴展、靈活生長、動態(tài)平衡”。

　　關于英立訊科技

　　英立訊科技（Zinglabs）作為國際領先的高效能一體化架構聯(lián)絡中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng)新設計 追求卓越”的理念，經過多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構的引領下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產品，為用戶開創(chuàng)一個全面支持業(yè)務、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構聯(lián)絡中心平臺和運營績效管理平臺，并被業(yè)界譽為第四代聯(lián)絡中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領域，多年來成功為中國農業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務部全國12312、中國石化全國服務熱線、國家電網95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶構建聯(lián)絡中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個嶄新的起點，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡中心領域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產品品牌和服務品牌，并通過 ZingSwitch® CVNET(i)系列產品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡中心的“感•動”時代。

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