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大同鐵路客貨運信息網(wǎng)站
—— 奧迪堅高度整合通訊服務器成功案例之四

2001/09/26

一、系統(tǒng)概要

“客戶服務中心Call Center”對各類公司的運作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來了巨大的經(jīng)濟效益。近年來，商品競爭已轉(zhuǎn)向品牌競爭，服務成為商品競爭的重要手段。隨著電信市場的發(fā)展與擴大，以及電話資費的調(diào)整；固定電話，移動電話及因特網(wǎng)得到了越來越廣泛的應用。對企業(yè)來說，充分利用電信資源，拓寬服務范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前的發(fā)展方向。

有效的利用電信資源，建立“客戶服務中心Call Center”，在客戶心中塑造一個服務周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標。

本方案是奧迪堅專為北京鐵通專業(yè)設計的，充分的利用電信資源與計算機技術的客戶服務中心，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道：

• 撥入客戶服務中心的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎您使用……”， 客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切，避免了由于業(yè)務員情緒不佳等因素對客戶情緒的影響。有利于減少投訴，提高公司形象。
• 客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答；對于新客戶可以選擇自動語音播報了解公司情況、產(chǎn)品種類、價格等與客戶有關的信息，如需人工座席應答可轉(zhuǎn)入相關座席。
• 由于大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統(tǒng)，這樣就可使話務員從大量的重復性勞動中解放出來；從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)，周到的服務。與熱線電話相比，客戶服務中心運營成本更低，服務質(zhì)量更高。
• 客戶服務中心可提供24小時全天候服務，自動語音播報系統(tǒng)為客戶提供全天候服務。
• 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多種條件選擇路由，如業(yè)務員的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務員的服務能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡過的業(yè)務員、業(yè)務員的專業(yè)技能等級等信息。
• 班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會被客戶發(fā)現(xiàn)，也可加入到客戶與座席的談話，對新手進行培訓或為客戶提供更專業(yè)的服務。

二、系統(tǒng)功能

2.1自動語音應答（IVR）

2.2智能選擇座席（ACD）

2.3自動傳真功能

2.4人工座席應答

2.5來電號碼的顯示

2.6客戶資料的電腦查詢與錄入

2.7查詢統(tǒng)計

2.8現(xiàn)有資源的集成

2.9預留電子商務處理接口

三、系統(tǒng)配置

選用美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務器。

美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務器AltiServ系統(tǒng)，（AltiServ是奧迪堅高度整合了其硬件和系統(tǒng)軟件的系統(tǒng)），它為系統(tǒng)提供了強大的交換功能，同時還集成了多種服務器功能。由于采用自己特有的交換系統(tǒng)，使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性更好，系統(tǒng)實現(xiàn)了電信級的穩(wěn)定性。

奧迪堅AltiGen是網(wǎng)絡電話系統(tǒng)和整合式呼叫中心平臺的專業(yè)供應商，其全球領先的整合技術、成熟的產(chǎn)品和務實的解決方案為企業(yè)從傳統(tǒng)通訊模式向網(wǎng)絡時代整合通訊模式的轉(zhuǎn)變提供了一條最經(jīng)濟、最便捷的途徑。

AltiGen提供的高度整合通訊服務器包括了系統(tǒng)完整的語音設備，且取得了全球品質(zhì)管理ISO9001的認證。AltiGen的產(chǎn)品無論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準確性在同類產(chǎn)品中都表現(xiàn)出眾。

1. 智能交換平臺

基于奧迪堅客服系統(tǒng)通訊平臺。

2. WWW服務器

硬件：HP 9000 A400 UNIX服務器

軟件：iPlanet Web Server （原Netscape Enterprise Server）

3. 數(shù)據(jù)庫服務器

硬件：HP L1000 UNIX服務器

軟件：Informix Internet Foudation 2000大型數(shù)據(jù)庫

4. 網(wǎng)絡設備

路由器：數(shù)據(jù)庫服務器通過路由器和其它設備連接，保證數(shù)據(jù)安全

防火墻：WEB服務器與數(shù)據(jù)庫服務器之間架設防火墻，防止黑客攻擊

交換機：連接局域網(wǎng)設備

5. 座席

包括PC機，頭戴式耳機和奧迪堅座席軟件。交換平臺為單機時支持最大座席數(shù)為人工受理席192個(板卡級)。

6. 業(yè)務維護終端

業(yè)務維護管理終端，數(shù)據(jù)采集終端，網(wǎng)絡管理工作站，WWW站點維護工作站。

四、業(yè)務功能

4.1 業(yè)務功能

中心節(jié)點與地區(qū)節(jié)點的基本業(yè)務功能相同，中心節(jié)點是鐵路信息源的中心（客運、貨運系統(tǒng)），信息量大，訪問頻繁，并將作為鐵路信息統(tǒng)計分析的匯接點。因此，中心節(jié)點配置相對地區(qū)節(jié)點較高。

4.1.1 中鐵網(wǎng)絡業(yè)務信息

主要向客戶提供業(yè)務信息，如撥號接入、專線接入、線路出租、VPN、虛擬主機等。同時提供客戶技術支持、資費標準、費用查詢、在線調(diào)查、在線申請、客戶投訴等功能。中鐵網(wǎng)絡業(yè)務信息使用靜態(tài)頁面發(fā)布。

4.1.2 客運信息業(yè)務

1. 列車到發(fā)時刻實時查詢

列車到發(fā)時刻實時查詢使用BTINFO-SS-AT系統(tǒng)實現(xiàn)。

2. 列車時刻表查詢業(yè)務

列車時刻表查詢業(yè)務使用BTINFO-SS-TT系統(tǒng)實現(xiàn)。

3. 列車開行公告業(yè)務

列車開行公告業(yè)務使用BTINFO-SS-BO系統(tǒng)實現(xiàn)。

4. 客流調(diào)查

網(wǎng)上調(diào)查使用BTINFO-SS-WINQ系統(tǒng)實現(xiàn)。

5. 客票余額查詢

客票余額查詢使用BTINFO-SS-TB系統(tǒng)實現(xiàn)。

人工服務能提供上面的所有服務。

6. 票價查詢

票價查詢使用BTINFO-SS-TP系統(tǒng)實現(xiàn)。

以上查詢均提供：1）網(wǎng)上查詢 2）電話查詢

4.1.3 鐵路貨運信息

1．貨運信息公布

該部分主要是向用戶提供公眾信息，目的除了增加訪問量外，還可以擴大宣傳，發(fā)現(xiàn)潛在用戶。

貨運信息使用靜態(tài)頁面發(fā)布。

2．貨運信息查詢

該部分主要是為用戶提供靈活的查詢方式，使用戶通過計算機或電話，無須到貨運站、營業(yè)廳就可以了解到與自己業(yè)務相關的貨運信息。貨運信息查詢使用BTINFO-SS-GAT系統(tǒng)實現(xiàn)。

3．貨運信息通知系統(tǒng)

貨運信息通知系統(tǒng)使用BTINFO-SS-GAN系統(tǒng)實現(xiàn)。

通知方式

• 電子郵件通知。
• 尋呼機通知。

4．網(wǎng)上貨運調(diào)查

貨運調(diào)查的作用就是通過人機交互的方式，了解市場反饋信息，從而為鐵路貨運調(diào)度及市場運營提供決策支持。網(wǎng)上調(diào)查使用BTINFO-SS-WINQ系統(tǒng)實現(xiàn)。

5．網(wǎng)上貨運

網(wǎng)上貨運辦理使用BTINFO-SS-WCS系統(tǒng)實現(xiàn)。

領取貨票，系統(tǒng)自動通知收貨方、跟蹤送貨狀態(tài)。

奧迪堅供稿 CTI論壇編輯