Call Center 與CRM的完美整合將給您帶來(lái)無(wú)限商機(jī)
2009/09/18
CTI論壇(ctiforum)9月18日消息: 9月16日，來(lái)自各個(gè)行業(yè)的50余家企業(yè)代表相聚上海威斯汀大酒店，深入交流客戶(hù)關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)，聆聽(tīng)專(zhuān)家對(duì)企業(yè)在危機(jī)中的應(yīng)變策略，共同探討成功管理之道。
本次活動(dòng)由提供呼叫中心平臺(tái)的廠(chǎng)商美國(guó)奧迪堅(jiān)公司和提供CRM軟件的國(guó)內(nèi)知名軟件公司用友共同舉辦。
首先，由用友公司代表做了題為“大趨勢(shì)、大變革”—— CRM與ERP無(wú)縫整合趨勢(shì)分享的演講，深入解析了CRM在現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要地位。正如大家所了解的CRM自進(jìn)入中國(guó)后就對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理理念產(chǎn)生了巨大的沖擊，它觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨(dú)立部門(mén)的商業(yè)理念，需要一個(gè)新的以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式，并由集成了前臺(tái)和后臺(tái)辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)支持，從而確保直接關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)的客戶(hù)滿(mǎn)意。
接著，由奧迪堅(jiān)公司代表向與會(huì)者介紹了呼叫中心與CRM的關(guān)系以及呼叫中心在客戶(hù)關(guān)系管理中的重要作用。呼叫中心在企業(yè)整體CRM平臺(tái)中處于直接與客戶(hù)交互的位置，是獲取客戶(hù)資料與信息的最直接有效途徑。通過(guò)CRM數(shù)據(jù)庫(kù)，接入客戶(hù)的資料，包含用戶(hù)的基本信息和業(yè)務(wù)信息，通過(guò)直接彈屏的方式顯示，帶給企業(yè)的每一位用戶(hù)尊貴的VIP服務(wù)感受。同時(shí)，呼叫中心通過(guò)在線(xiàn)記錄客戶(hù)問(wèn)題，適時(shí)分配到企業(yè)的CRM業(yè)務(wù)流程，通過(guò)查詢(xún)業(yè)務(wù)流程的進(jìn)展或結(jié)果直接反饋給呼叫中心接入的客戶(hù)，這樣客戶(hù)的問(wèn)題可以得到更及時(shí)、準(zhǔn)確的處理和回復(fù)，大大提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。用這么一句話(huà)總結(jié)來(lái)說(shuō)：呼叫中心為企業(yè)建立了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理途徑，CRM為企業(yè)搭建了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，二者的完美整合將為企業(yè)提供了更多的數(shù)據(jù)管理優(yōu)勢(shì)、制造商機(jī)。
CTI論壇報(bào)道
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