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務(wù)實(shí)與實(shí)用——發(fā)展中小型企業(yè)的呼叫中心的關(guān)鍵
——呼叫中心的專業(yè)服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的融合與過(guò)渡

王明潭 2001/11/06

全職坐席與兼職坐席

呼叫中心是一組座席或公司的業(yè)務(wù)代表集中進(jìn)行來(lái)話處理和發(fā)出呼叫與用戶聯(lián)系的一個(gè)專門的系統(tǒng)。通常，呼叫中心的工作人員被稱為業(yè)務(wù)代表，業(yè)務(wù)代表組成的小組被稱為業(yè)務(wù)組（座席組）。一個(gè)呼叫中心可以由幾百個(gè)甚至幾千個(gè)業(yè)務(wù)代表組成，而中小企業(yè)和大企業(yè)的部門也可以根據(jù)需要非常經(jīng)濟(jì)地實(shí)用地建立一個(gè)只有幾個(gè)業(yè)務(wù)代表的小型呼叫中心。

根據(jù)企業(yè)的情況，業(yè)務(wù)代表可以是全職的，也可以是兼職的。所謂全職就是該業(yè)務(wù)代表的全部工作都是在坐席的位置為客戶服務(wù)，專職坐席一般對(duì)坐席的培訓(xùn)、管理以及與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的銜接要求較高。

而對(duì)一些呼叫量相對(duì)較小，或者呼叫量波動(dòng)很大的企業(yè)，更經(jīng)濟(jì)、簡(jiǎn)便的辦法是采取兼職的業(yè)務(wù)代表方式。 這時(shí)，業(yè)務(wù)代表可以繼續(xù)做以前的工作或者面對(duì)面的客戶服務(wù)，業(yè)務(wù)代表只有在加入坐席的數(shù)量不夠或呼叫量較大時(shí)，加入坐席。這是企業(yè)改善大幅度改善客戶服務(wù)水平的同時(shí)，不必增加人員，業(yè)務(wù)流程也無(wú)需做較大的調(diào)整，客戶也能逐步適應(yīng)服務(wù)方式的調(diào)整。

當(dāng)然只有企業(yè)認(rèn)為建立和管理一個(gè)呼叫中心的投入，大于預(yù)期的收入時(shí)，才值得投入，而且在相同的性能和穩(wěn)定性下，這種投入越小，這項(xiàng)投資越明智。

務(wù)實(shí)地講，呼叫中心是一個(gè)廣義、動(dòng)態(tài)的概念。其實(shí)，只要企業(yè)通過(guò)改造或重建客戶接入平臺(tái)（電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信等），有效地提高了客戶的服務(wù)水平，提高了客戶滿意度，或者提高了員工聯(lián)系客戶的效率，從而直接或間接地為企業(yè)增加了贏利，企業(yè)就在發(fā)展自己的呼叫中心系統(tǒng)邁進(jìn)了一步。客戶服務(wù)是沒(méi)有止境的，同樣，企業(yè)的呼叫中心也是沒(méi)有止境的。

廣義的呼叫中心與企業(yè)原有的電話系統(tǒng)的通訊方式，以及與企業(yè)的內(nèi)部通訊系統(tǒng)是沒(méi)有絕對(duì)界限的。坐席電話與傳統(tǒng)電話也沒(méi)有絕對(duì)的界限。呼叫中心也與電腦、網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫(kù)沒(méi)有絕對(duì)的界限。傳統(tǒng)電話的在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的升級(jí)換代產(chǎn)品—網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)本身就是就具備呼叫中心的全部幾乎底層功能。企業(yè)在電話總機(jī)上改造的自動(dòng)話務(wù)臺(tái)，語(yǔ)音留言本身就是呼叫中心的最基本功能。電子的電子郵件、傳真、來(lái)自網(wǎng)上的電話都可以由業(yè)務(wù)代表統(tǒng)一處理。

正是因?yàn)檫@樣，明智的企業(yè)會(huì)選擇一種最適合企業(yè)本身的特點(diǎn)和發(fā)展階段方式來(lái)建立并逐步發(fā)展自己的呼叫中心。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯