奧迪堅(jiān)成功打造中國(guó)燃?xì)庑袠I(yè)客戶服務(wù)中心
2002/12/27
近期，美國(guó)奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司憑借強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力一舉中標(biāo)新奧集團(tuán)客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)項(xiàng)目。
新奧集團(tuán)始創(chuàng)于1989年,是一家以城市公用事業(yè)為主要事業(yè)領(lǐng)域的綜合性企業(yè)集團(tuán)，現(xiàn)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)包括城市燃?xì)�、房地產(chǎn)開發(fā)、旅游酒店和燃?xì)鈾C(jī)械，有30多個(gè)全資、控股公司和分支機(jī)構(gòu)分布在國(guó)內(nèi)20多個(gè)省市及香港、悉尼、倫敦等國(guó)際都市。 新奧燃?xì)庖猿鞘腥細(xì)鉃橹鳂I(yè)，自1992年開始投資城市燃?xì)忸I(lǐng)域，至今已氣化20多個(gè)城市，在氣化城市開發(fā)、管網(wǎng)設(shè)計(jì)、安全運(yùn)營(yíng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面積累了豐富經(jīng)驗(yàn)，形成了獨(dú)特的運(yùn)作模式，2001年5月在香港成功上市，是中國(guó)目前規(guī)模最大的城市燃?xì)鈱I(yè)運(yùn)營(yíng)商。2001年10月，新奧燃?xì)獗幻绹?guó)《福布斯》評(píng)為"全球最佳小公司"，11月入選《亞洲周刊》"國(guó)際華商500強(qiáng)"，同年被中國(guó)國(guó)情研究會(huì)列為"國(guó)家級(jí)公用事業(yè)城市燃?xì)庑袠I(yè)研究基地"，確立了在中國(guó)燃?xì)夥咒N商中的領(lǐng)導(dǎo)地位。
新奧在燃?xì)膺\(yùn)營(yíng)領(lǐng)域內(nèi)，為了完成全國(guó)性搶點(diǎn)布局，力爭(zhēng)早日成為國(guó)內(nèi)覆蓋客戶最多的燃?xì)膺\(yùn)營(yíng)商，新奧集團(tuán)致力于創(chuàng)造高品質(zhì)的服務(wù)，與燃?xì)夤⿷?yīng)有關(guān)的服務(wù)包括咨詢、業(yè)務(wù)申辦、查詢、保險(xiǎn)、搶修、報(bào)停、投訴以及其他上門服務(wù)等一系列服務(wù)。傳統(tǒng)的服務(wù)熱線主要有業(yè)務(wù)熱線、搶修熱線和送氣預(yù)約熱線等，但是由于這些熱線的管理功能簡(jiǎn)單，因此存在著太多的不便，服務(wù)響應(yīng)的速度和服務(wù)質(zhì)量無(wú)法得到有效的控制，不僅增加了服務(wù)成本，還大大制約了燃?xì)夤⿷?yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。另外，由于傳統(tǒng)熱線沒(méi)有將客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等整合起來(lái)，許多有價(jià)值的信息都沒(méi)有記錄下來(lái) ，不利于新奧燃?xì)馔诰驑I(yè)務(wù)，提高效益。
新奧燃?xì)鉀Q定建立呼叫中心平臺(tái)，建立及時(shí)、高效的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，快速響應(yīng)客戶需求，及時(shí)反饋市場(chǎng)信息，充分挖掘和使用客戶資源，發(fā)現(xiàn)新需求，滿足新需求，進(jìn)行客戶資源再利用，拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，提升管理效率。
經(jīng)過(guò)一系列的產(chǎn)品選型，奧迪堅(jiān)高度一體化的 ALTISERVE ?平臺(tái)的高穩(wěn)定性、良好的性價(jià)比，高度靈活性和柔韌性，成為新奧集團(tuán)的首選。通過(guò)上該系統(tǒng)，順利完成了對(duì)外提供統(tǒng)一的服務(wù)窗口，覆蓋整個(gè)服務(wù)層面，對(duì)內(nèi)提供快速的信息傳遞和業(yè)務(wù)調(diào)度通道，較好地完成了周到、高效、個(gè)性化的服務(wù)。另外可以積累客戶資料和服務(wù)記錄，大大方便了及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、挖掘業(yè)務(wù)、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。另外針對(duì)燃?xì)獾膿屝薹⻊?wù)、緊急事故處理、服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、用戶跟蹤等行業(yè)特點(diǎn)，奧迪堅(jiān)提供了方便的開發(fā)平臺(tái)，為新奧的個(gè)性化應(yīng)用提供了廣闊的空間，充分實(shí)現(xiàn)了與現(xiàn)有燃?xì)庹{(diào)度系統(tǒng)、 CRM 系統(tǒng)等的有效整合，進(jìn)一步提高了新奧的信息化管理水平。
在城市公共服務(wù)事業(yè)領(lǐng)域，呼叫中心的服務(wù)具有客戶量大、業(yè)務(wù)豐富、相關(guān)部門較多、坐席需一職多能、許多業(yè)務(wù)服務(wù)流程需定制個(gè)性化應(yīng)用等的特點(diǎn)，奧迪堅(jiān)已在該領(lǐng)域擁有眾多的成功案例和解決方案，構(gòu)筑于奧迪堅(jiān)通訊服務(wù)器上的奧迪堅(jiān)一體化呼叫中心平臺(tái)，憑借其高度靈活性和柔韌性，無(wú)縫地嵌入企業(yè)個(gè)性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中，成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)敏銳的感官系統(tǒng)，并隨企業(yè)一起成長(zhǎng)，充分地滿足客戶多渠道交互的短期和未來(lái)需求，并且?jiàn)W迪堅(jiān)具有彈性的擴(kuò)展能力，具備高安全性、可靠性、高性價(jià)比、易于維護(hù)管理、快速地?cái)U(kuò)展和二次開發(fā)，以適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)、用戶需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。
奧迪堅(jiān)在承建公用事業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建上面具有領(lǐng)先地位，自成功進(jìn)入上海市北自來(lái)水呼叫中心之后，又成功承建市南自來(lái)水呼叫中心，以及江浙周邊的自來(lái)水客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)。此次為新奧燃?xì)馓峁┛蛻舴⻊?wù)系統(tǒng)的全面解決方案，使得奧迪堅(jiān)在中國(guó)公用事業(yè)的應(yīng)用又向前邁了一大步，從另外一個(gè)側(cè)面也反映出，國(guó)內(nèi)公用事業(yè)呼叫優(yōu)秀的呼叫中心的專業(yè)解決方案。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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