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奧迪堅幫助新奧燃?xì)饪钙鸱⻊?wù)大旗

侯艷鋆 2003/07/16

　　隨著社會經(jīng)濟(jì)水平的提高，市場競爭的日趨激烈，所有企業(yè)都面臨共同的課題：如何為客戶提供最好的服務(wù)。新奧燃?xì)夤咀鳛榕c居民生活息息相關(guān)公用事業(yè)組織合單位，也面臨著提高服務(wù)水平的巨大壓力，需要樹立公共服務(wù)意識，將"為人民服務(wù)"觀念真正落實，建立高質(zhì)量的客戶服務(wù)中心，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系成為新奧燃?xì)夤緲淞⒘己玫钠髽I(yè)形象的有效途徑。美國奧迪堅是基于IP一體化呼叫中心平臺的專業(yè)提供商，在中國公用事業(yè)專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域脫穎而出，此次成功簽約新奧燃?xì)猓梅植际胶艚兄行募夹g(shù)幫助新奧燃?xì)馔瓿稍趪鴥?nèi)各個區(qū)域的客戶服務(wù)。

　　新奧燃?xì)饪毓捎邢薰臼且患以谙愀勐?lián)交所上市的民營天然氣運營商，從事投資、經(jīng)營、管理城市燃?xì)夤艿阑A(chǔ)設(shè)施，分銷管道燃?xì)狻⑷細(xì)馄骶呒疤峁┖笃诜⻊?wù)。在國內(nèi)已經(jīng)成功氣化了北京在內(nèi)的30多個城市，市場覆蓋人口超過900萬，日供氣能力逾100萬立方米。隨著國內(nèi)通信網(wǎng)的不斷擴(kuò)大和上網(wǎng)費用的不斷下調(diào)，通信設(shè)備的普及率和上網(wǎng)人數(shù)持續(xù)增長。電話查詢和網(wǎng)上信息發(fā)布成為是新奧燃?xì)夤咎岣叻⻊?wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率的一個重要手段，為提高新奧燃?xì)夤镜母偁幠芰�，為向用戶提供更好的服�?wù)，勢必要求解決方案的廠商能為新奧燃?xì)馓峁┮粋�高度穩(wěn)定可靠、處理信息能力超強(qiáng)、易管理、開放性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺。經(jīng)過與多家公司的比較，來自美國的奧迪堅的基于IP的一體化呼叫中心產(chǎn)品脫穎而出，受到新奧燃?xì)獾年P(guān)注和喜愛，不僅僅因為奧迪堅能滿足新奧燃?xì)獾男枨�，為其公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)大的服務(wù)支持，更重要的是其呼叫中心的應(yīng)用將會給企業(yè)帶來巨大的增值效益，提高企業(yè)和客戶之間的溝通能力，提高外出人員的工作效率，并以其簡單易用的管理維護(hù)功能，為企業(yè)實現(xiàn)有效成本控制。

　　新奧燃?xì)饪蛻舴⻊?wù)系統(tǒng)是建立在奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心平臺AltiServ之上的完善的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，并已在部分城市開通全國統(tǒng)一服務(wù)號碼95158。AltiServ?是一種能夠處理多種應(yīng)用的計算機(jī)通信平臺，提供一系列先進(jìn)功能，其中包括：PBX、ACD、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、語音信箱、文本轉(zhuǎn)語音（TTS）、傳真及錄音、電話會議、遠(yuǎn)程IP分機(jī)、Exchange集成、CDR（通話詳細(xì)報告）、AltiAPI服務(wù)、系統(tǒng)級連等多種功能�？梢暂p松完成以撥打、應(yīng)答以及轉(zhuǎn)接電話為主的電話交換功能和以監(jiān)聽、插話為主的電話管理功能，系統(tǒng)內(nèi)的255個自動話務(wù)臺可作為公司主要話務(wù)員，也可作為人工接線員的輔助系統(tǒng)，大大簡化了座席工作人員的工作強(qiáng)度，提高了工作效率。新奧燃?xì)饫脢W迪堅的IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，可以實現(xiàn)引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)對計算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR提供7x24小時的自動語音服務(wù)，可完成信息咨詢、信息查詢、費用查詢、業(yè)務(wù)受理等各種功能。在城市公共服務(wù)事業(yè)領(lǐng)域，呼叫中心的服務(wù)具有客戶量大、業(yè)務(wù)豐富、相關(guān)部門較多、坐席需要一職多能、許多業(yè)務(wù)服務(wù)流程需定制個性化應(yīng)用等的特點，奧迪堅一體化呼叫中心平臺，憑借其高度靈活性和柔韌性，無縫地嵌入企業(yè)個性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中，受到公共服務(wù)事業(yè)的青睞。

　　新奧燃?xì)庠谶x用奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心平臺，在各個區(qū)域的分布式的應(yīng)用得到了上下一致的好評，不僅避免的在不同地區(qū)重復(fù)建設(shè)的大量成本，而且節(jié)約了企業(yè)的運營成本，大大簡化了管理流程，對座席人員的集中的管理和培訓(xùn)，使得新奧燃?xì)庠谌珖鞯囟寄鼙３忠恢碌母叻⻊?wù)水平，并且能夠充分地滿足新奧燃?xì)舛嗲澜换サ亩唐诤臀磥硇枨�，整個呼叫中心平臺具有平滑的擴(kuò)展能力，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)、可以滿足用戶需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。

　　奧迪堅在承建公用事業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建上面具有領(lǐng)先地位，先后構(gòu)建上海市北自來水呼叫中心，江浙周邊的自來水客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，并且建立在奧迪堅一體化呼叫中心平臺之上的上海市自來水市北有限公司客戶服務(wù)中心獲得2003年中國最佳呼叫中心榮譽(yù)稱號，此次服務(wù)于新奧燃?xì)馐敲绹鴬W迪堅在組建中小型呼叫中心具有強(qiáng)大實力的體現(xiàn)，其良好的性價比，以及領(lǐng)先的基于IP的一體化呼叫中心技術(shù)，在構(gòu)建集中式或分布式呼叫中心上的強(qiáng)大優(yōu)勢，自從客戶服務(wù)熱線開通以后，新奧燃?xì)獯蟠筇岣吡斯ぷ餍�，可以隨時隨地為客戶提供了更周到的服務(wù)和貼心的幫助，得到了到愈來愈多燃?xì)庥脩舻南矏酆驼J(rèn)可。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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