2004應(yīng)急腳步加快，奧迪堅IPDCC成為聯(lián)動首選
侯艷鋆
2004/02/25
據(jù)悉，為了推進城市應(yīng)急聯(lián)動，我國將在2004年加快城市信息化建設(shè)，使各種相關(guān)資源得到有效的整合。信息產(chǎn)業(yè)部有關(guān)負責(zé)人說，2004年，我國將配合衛(wèi)生、公安以及公用社會管理部門建立公用應(yīng)急反應(yīng)機制，增強政府對公共事務(wù)和全社會抗御各種災(zāi)害的能力。按照統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)有效的要求，做好相關(guān)號碼統(tǒng)一，將現(xiàn)有的各報警服務(wù)臺進行整合，加快應(yīng)急聯(lián)動的建設(shè)，為社會應(yīng)急聯(lián)動提供支持和保障。在去年突發(fā)起來的SARS期間，奧迪堅IP分布式呼叫中心（IP Distributed Call Center，簡稱IPDCC）表現(xiàn)出色，其系統(tǒng)以快捷的安裝調(diào)試，簡單易學(xué)的應(yīng)用以及其系統(tǒng)的高度穩(wěn)定性得到了政府機構(gòu)的肯定和青睞。
政府應(yīng)急聯(lián)動模式將加大現(xiàn)有政府機構(gòu)的部門職能覆蓋面和關(guān)聯(lián)性，這種全新的指揮調(diào)度模式將衛(wèi)生、公安、火警、醫(yī)療急救、公用事業(yè)等原本獨立的平臺統(tǒng)一于一體，高度統(tǒng)一在以Call Center平臺為核心的指揮平臺之上，使得離散的資源得以互聯(lián)和共享。IP分布式呼叫中心在政府應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)建設(shè)上，有著傳統(tǒng)呼叫中心所不具備的優(yōu)勢和先進性，能夠突破現(xiàn)有政府機構(gòu)的事件處理模式和市民服務(wù)方式，有效地幫助政府機構(gòu)實現(xiàn)分布在不同地點的、各種不同職能部門的信息資源的集中管理和全面共享。面臨突發(fā)事件，一個號碼接入之后，奧迪堅IPDCC平臺能實施迅速將數(shù)據(jù)/語音信息，比如來電號碼、來電人位置、突發(fā)事件地點、事件等級、處理情況等信息同步轉(zhuǎn)移等給相關(guān)的部門，高效協(xié)調(diào)各部門聯(lián)合行動，實現(xiàn)對突發(fā)事件的統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一行動，并且能及時、準確地對突發(fā)事件作出預(yù)測、預(yù)報和預(yù)警。
奧迪堅IP分布式呼叫中心基于政府現(xiàn)有的計算機網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的，采用IP核心的一體化設(shè)計，突破了傳統(tǒng)指揮中心受地域或通信線路等條件限制和傳統(tǒng)方式建設(shè)聯(lián)動系統(tǒng)的技術(shù)和成本壁壘，將原來分散獨立的系統(tǒng)整合為一個系統(tǒng)，可以有效連接現(xiàn)有的110、120、119、122及12345市長熱線等部門。值得一提的是，奧迪堅IPDCC可以通過遠程座席、虛擬座席或者工作組建立一個由各個職能部門以及政府、人大等相關(guān)人員組成的虛擬"政府統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮部"，在必要的情況下可以非常有效地調(diào)度指揮，總中心、遠程IP座席、分中心之間的語音、數(shù)據(jù)、座席等資源共享，對于遠程IP座席來說，可以和中心座席一樣方便地處理語音和數(shù)據(jù)，而且不會影響指揮部組成人員的正常工作，更能全面地實現(xiàn)統(tǒng)一聯(lián)動，同時，各個相關(guān)職能部門與上級、同級及下級單位可以通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等保持信息的同步傳遞與發(fā)布。如果有需要，奧迪堅IPDCC還可以實現(xiàn)應(yīng)急指揮中心與工商、稅務(wù)等執(zhí)法部門以及自來水、燃氣等公共事業(yè)單位建立特定聯(lián)系。2004年，中國信息化建設(shè)將加快政府應(yīng)急聯(lián)動的步伐，奧迪堅IP分布式呼叫中心也愈來愈多的受到政府部門的關(guān)注和青睞，去年成功打造了IP分布式南昌政府市長熱線，使得南昌市政府只需要投資一次建設(shè)一個中心呼叫中心，就可以有效將公安，工商，稅務(wù)，醫(yī)療等各個職能機關(guān)的服務(wù)有效連接起來，大大方便了南昌市民的使用，提高了服務(wù)效率，而且該市長熱線還可以提供應(yīng)急指揮服務(wù)。
奧迪堅IPDCC在建設(shè)應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)上的優(yōu)勢主要在于，奧迪堅IPDCC采用IP內(nèi)核一體化設(shè)計，充分融合了IP技術(shù)，PBX、CTI、IVR、ACD、錄音、VM及郵件系統(tǒng)等呼叫中心常用功能于一體，無需外掛其他設(shè)備，就可以實現(xiàn)高性價比的政府應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)，有著傳統(tǒng)呼叫中心不可比擬的超穩(wěn)定性。因為不需要任何語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備就可以將分散的職能部門連成一體，這將大大改善了傳統(tǒng)構(gòu)建方式上設(shè)備過多而不可避免存在的管理復(fù)雜，穩(wěn)定性欠缺等問題，并且具有維護管理簡單，平滑擴容等能力，能夠有效的避免重復(fù)建設(shè)，資源浪費的現(xiàn)象。另外一個原因在于原本110、120、119等電話號碼通過一個號碼集中接入，呼叫量勢必會增加，采用奧迪堅IP分布式呼叫中心能有效的利用分布式的技術(shù)來均衡單點電話負載，當某點的線路全忙時，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個分布點的空閑線路，保證突發(fā)事件的應(yīng)急和響應(yīng)能力。在均衡各個職能部門電話負荷的同時，奧迪堅IP分布式呼叫中心還可以有效地幫助政府機構(gòu)在下屬區(qū)域組建區(qū)域級中心，對突發(fā)事件能夠就近響應(yīng)，為社會應(yīng)急聯(lián)動提供支持和保障。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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