奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)解決方案
2004/10/21
一． 概述
隨著中國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的日益提高，國內(nèi)的報(bào)業(yè)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了快速成長期，報(bào)業(yè)市場也得到空前巨大的擴(kuò)展的同時(shí)，也面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，同行業(yè)競爭越來越激烈。為了適應(yīng)不同的讀者需求，豐富報(bào)社的整體市場覆蓋能力，面對來自新聞、廣告、服務(wù)、發(fā)行業(yè)務(wù)及經(jīng)營管理方面的激烈競爭，在競爭中取得競爭優(yōu)勢，贏得公眾和讀者的青睞，尋求更廣闊的生存和發(fā)展空間，各大報(bào)業(yè)集團(tuán)一方面從管理出發(fā)，積極改革，優(yōu)化和加強(qiáng)報(bào)業(yè)內(nèi)部管理，另一方面從讀者出發(fā)，提升讀者的客戶服務(wù)質(zhì)量。作為聯(lián)接報(bào)業(yè)和讀者的有效平臺(tái)，奧迪堅(jiān)呼叫中心通過以電話為主的多媒體接入手段，能夠快速、正確地完成信息處理及客戶服務(wù)，有效幫助報(bào)業(yè)單位建立完善、高質(zhì)量的客戶服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)與讀者的聯(lián)系，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)可以大大增加服務(wù)的信息量、提高速度、拓展新型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)除此之外，還可以來優(yōu)化其發(fā)行、編輯、版面、廣告等報(bào)業(yè)基本業(yè)務(wù)以及其他增值業(yè)務(wù)，有效地控制成本、增加收入，建立完善的客戶服務(wù)資料庫，樹立良好的報(bào)業(yè)新形象。
二． 系統(tǒng)功能
奧迪堅(jiān)呼叫平臺(tái)采用IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，將PBX、CTI服務(wù)器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融于一體，無須外掛任何其他設(shè)備就可以讓報(bào)業(yè)單位的熱線服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)IP呼叫中心的所有功能，如：使WEB用戶與工作人員間使用基于Internet的交互方式，輕松實(shí)現(xiàn)專家遠(yuǎn)程服務(wù)、多方電話會(huì)議等；不僅如此，該平臺(tái)還支持模擬外線、2B+D、30B+D、1號(hào)信令、7號(hào)信令接入，報(bào)業(yè)單位可根據(jù)自己電信業(yè)務(wù)的申請情況，以及呼入話務(wù)的分布情況，不用更換硬件，只需修改軟件參數(shù)配置，就可以靈活調(diào)整與電信公司的對接方式，通過與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好的集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)運(yùn)語音的共享和各種不同的業(yè)務(wù)功能。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)，一方面采用成熟的IP技術(shù)將主流媒體與現(xiàn)代通訊信息網(wǎng)絡(luò)充分結(jié)合，為讀者公眾帶來快捷豐富的新聞及資訊服務(wù)，樹立報(bào)社在廣大讀者心目中的良好形象；另一方面采用先進(jìn)的分布式構(gòu)架技術(shù)，該系統(tǒng)可以將各地分支有效的連接在一起，通過與原有的公系統(tǒng)互聯(lián)互聯(lián)，可以實(shí)現(xiàn)各個(gè)分支工作人員的協(xié)同工作，信息共享，同時(shí)可以有利于進(jìn)一步加強(qiáng)管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，系統(tǒng)功能強(qiáng)大：
1.交換功能(PBX)：
交換功能作為整個(gè)系統(tǒng)的核心功能，是系統(tǒng)一切功能的基礎(chǔ)。奧迪堅(jiān)高度一體化通訊服務(wù)器AltiServ，采用先進(jìn)的DSP等技術(shù)，將傳統(tǒng)的語音交換和IP包交換在系統(tǒng)底層實(shí)現(xiàn)，使系統(tǒng)的技術(shù)水平、功能及穩(wěn)定性達(dá)到了一個(gè)新的高度，可以實(shí)現(xiàn)大容量電話的呼入/呼出處理、電話轉(zhuǎn)接、支持PRI、E1、中國一號(hào)信令、七號(hào)信令、模擬線路等多種接入方式，同時(shí)還具備傳統(tǒng)PBX所不具備的強(qiáng)大的語音信箱、電話會(huì)議功能、VoIP、界面友好的系統(tǒng)管理功能等。由于在底層對VoIP支持，所以既可以使用普通電話機(jī)，也可以使用IP話機(jī)或者軟電話登陸到系統(tǒng)，豐富了用戶的選擇的范圍，方便了用戶使用并節(jié)省投資，并且VoIP技術(shù)擴(kuò)展了增值空間，可以用IP座席輕松構(gòu)建遠(yuǎn)程專家座席，更加適合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的應(yīng)用。
2.自動(dòng)話務(wù)分配功能（ACD）
奧迪堅(jiān)一體化呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)話務(wù)分配功能是指系統(tǒng)根據(jù)特寫算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤話務(wù)臺(tái)狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊(duì)列，并可隨時(shí)按照來話信息，調(diào)整排除算法，分配隊(duì)列處理能力，適應(yīng)瞬時(shí)需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。奧迪堅(jiān)提供8種類ACD方式，可以實(shí)現(xiàn)高級(jí)技能路由，話務(wù)循環(huán)分等強(qiáng)大功能。
3.自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）
奧迪堅(jiān)一體化呼叫中心系統(tǒng)提供無限的IVR資源和個(gè)性化的IVR應(yīng)用，客戶可以根據(jù)自己的需求來定制IVR流程。由于奧迪堅(jiān)采用了基于IP技術(shù)所以每條電路均自然具有IVR功能,省掉了IVR服務(wù)器和相應(yīng)的板卡，減少投資支出，其支持255個(gè)多層套疊的IVR流程，能快速處理所有來電。另外，奧迪堅(jiān)的IVR系統(tǒng)還提供語音工具，便于工作人員進(jìn)行語音信息的錄制、編輯、合成及播放，根據(jù)具體業(yè)務(wù)的變化實(shí)時(shí)修改IVR流程。
4.隊(duì)列管理功能
奧迪堅(jiān)一體化呼叫中心系統(tǒng)提供高智能的隊(duì)列管理功能，通過對隊(duì)列狀態(tài)的監(jiān)督管理，包括呼叫隊(duì)列和坐席隊(duì)列，呼叫隊(duì)列中的等待人數(shù)和放棄人數(shù)，坐席隊(duì)列中在服務(wù)的坐席數(shù)和空閑的坐席數(shù)；服務(wù)組的狀態(tài)：如投訴組中的等待呼叫數(shù)、放棄的呼叫數(shù)、在服務(wù)的坐席數(shù)、空閑的坐席數(shù)等，實(shí)時(shí)收集到系統(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)，并及時(shí)對系統(tǒng)配置作出調(diào)整。并且可以進(jìn)行隊(duì)列短語設(shè)置、隊(duì)列提示、隊(duì)列溢出路由，推出隊(duì)列的設(shè)置。
5.完善的錄音和傳真功能
奧迪堅(jiān)一體化呼叫中心系統(tǒng)無需添加任何專用錄音通訊設(shè)備即可進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音。系統(tǒng)支持多種錄音方式:可以錄音到分機(jī),錄音到你指定的網(wǎng)絡(luò)路徑下;全程錄音,按需錄音,以及用應(yīng)用程序來實(shí)現(xiàn)客戶化錄音方式。另外,通過增加錄音管理模塊,可以實(shí)現(xiàn)錄音的統(tǒng)計(jì)、查詢和管理,同時(shí)可以根據(jù)任意給定的條件對錄音、備份資料進(jìn)行快速、簡潔的回放查聽,提供強(qiáng)大的錄音管理，另外，奧迪堅(jiān)一體化呼叫中心系統(tǒng)還提供自動(dòng)傳真業(yè)務(wù)，可根據(jù)用戶需求來自動(dòng)接發(fā)傳真。
6.實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)RTM
奧迪堅(jiān)一體化呼叫中心系統(tǒng)提供了實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),座席能夠看到實(shí)時(shí)看到隊(duì)列狀況和工作組的狀態(tài)；班長席可以實(shí)時(shí)監(jiān)控所有工作組座席的工作狀態(tài)和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
7.通話詳細(xì)報(bào)告CDR
奧迪堅(jiān)一體化呼叫中心系統(tǒng)提供了詳細(xì)的通話記錄，可以記錄每通電話的呼入時(shí)間、對方號(hào)碼、通話長度、掛機(jī)時(shí)間等幾十個(gè)參數(shù),從而為以后電話記錄統(tǒng)計(jì)和各項(xiàng)報(bào)表的生成提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
8.Web呼叫功能
奧迪堅(jiān)一體化呼叫中心系統(tǒng)支持Web呼叫，安裝了AltiWeb之后就可以受理客戶的Web訪問，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁、語音的同步。在受理客戶的Web訪問時(shí)，可按客戶需求提供實(shí)時(shí)人工Web引導(dǎo)服務(wù)，與客戶取得直接的實(shí)時(shí)聯(lián)系（如：語音和文本交談等）。
9.外撥功能
奧迪堅(jiān)一體化呼叫中心系統(tǒng)提供強(qiáng)大的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)人工撥號(hào)和自動(dòng)撥號(hào)，為企業(yè)進(jìn)行客戶回訪和電話營銷、業(yè)務(wù)宣傳提供強(qiáng)大的技術(shù)支持。
10.系統(tǒng)管理的功能
奧迪堅(jiān)一體化呼叫中心系統(tǒng)擁有強(qiáng)大的系統(tǒng)管理功能，包括安全維護(hù)管理，權(quán)限管理、運(yùn)行行能管理以及日志管理等，并且提供遠(yuǎn)程管理維護(hù)功能，對集中或分布式的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控、配置、維護(hù)、遠(yuǎn)程管理，方便易用的操作界面，提高了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)管理或維護(hù)人員的工作效率。
三．業(yè)務(wù)功能
奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)，是建立在奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)上面向廣大讀者的綜合服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)用先進(jìn)的現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以統(tǒng)一的號(hào)碼作為報(bào)業(yè)單位的電話接入的系統(tǒng)號(hào)碼，讀者只要記住這一個(gè)簡單的號(hào)碼，就可以在任何時(shí)間任何地點(diǎn)，通過任何一種方式（電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)電話、PDA等多種方式）和接入呼叫中心，呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)讀者來電的目的進(jìn)行新聞線索處理、信息查詢、投訴及建議處理、新聞?wù){(diào)查、專家熱線/專題討論、報(bào)刊征訂、廣告發(fā)行業(yè)務(wù)受理之外還可以進(jìn)行讀者信息管理，增值業(yè)務(wù)處理、呼叫中心與網(wǎng)站的互動(dòng)、各業(yè)務(wù)模塊的信息統(tǒng)計(jì)查詢等，一方面為讀者公眾帶來快捷豐富的新聞及資訊服務(wù)，樹立報(bào)社在廣大讀者心目中的良好形象，從另一方面通過呼叫中心系統(tǒng)提高了報(bào)業(yè)的運(yùn)作效率和質(zhì)量。在系統(tǒng)建設(shè)之初，奧迪堅(jiān)就充分考慮了現(xiàn)有的報(bào)社的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并配合報(bào)社的發(fā)行和采編隊(duì)伍，結(jié)合大量的有效讀者資料庫，將呼叫中心平臺(tái)打造成為報(bào)業(yè)單位有力的市場運(yùn)營手段，在商品配送，信息增值業(yè)務(wù)方面表現(xiàn)出了巨大的潛力。
1.數(shù)據(jù)與信息管理
奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)提供統(tǒng)一并且靈活有效的信息管理，能夠準(zhǔn)確描述不同信息之間的關(guān)系，全面管理現(xiàn)有寶貴讀者資源以及其他資源，具有在不同的系統(tǒng)中采用統(tǒng)一的信息與數(shù)據(jù)格式的能力。
2.新聞熱線功能
奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)提供新聞熱線功能，將實(shí)現(xiàn)新聞線索處理業(yè)務(wù)流程的全面信息化管理，可高效的幫助報(bào)社篩選有效新聞線索，并即時(shí)通知和分發(fā)到相關(guān)采編部門或記者手中。
3.報(bào)刊訂閱功能
奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)客服系統(tǒng)可以受理電話訂報(bào)業(yè)務(wù)，服務(wù)方式包括：電話、傳真、郵件等。
4.業(yè)務(wù)投訴
奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)面向讀者提供投訴受理服務(wù)。投訴內(nèi)容包括：投訴市政、新聞、報(bào)紙質(zhì)量、投遞差錯(cuò)、便民服務(wù)質(zhì)量、廣告等問題。
5.廣告業(yè)務(wù)
奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)可以受理電話廣告預(yù)定業(yè)務(wù)，以及廣告版面撤銷等服務(wù)。
6.市場調(diào)查
奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)通過語音自動(dòng)調(diào)查和人工調(diào)查方式對報(bào)紙版面、質(zhì)量及報(bào)社其它業(yè)務(wù)開展調(diào)查活動(dòng)。除此之外，客服系統(tǒng)還可幫助市政府作民意調(diào)查，幫助廣告公司作廣告效果及產(chǎn)品市場調(diào)查等增值服務(wù)。
7.物流查詢
奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)可以向讀者以及其他分銷點(diǎn)提供語音自助式和人工坐席式的物流信息查詢服務(wù)，其內(nèi)容包括：報(bào)紙、雜志的配送情況。
8.話務(wù)統(tǒng)計(jì)及分析報(bào)表
奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)話務(wù)量進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和分析，并能夠形成報(bào)表，從而可以進(jìn)一步清晰地了解報(bào)業(yè)業(yè)務(wù)處理情況，如處理量、收益分析、投訴分類統(tǒng)計(jì)等，為業(yè)務(wù)管理提供依據(jù)。
9.電話錄音及錄音記錄管理
奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)可以針對呼入，呼出電話同步數(shù)字錄音，錄音文件可歸檔，永久保存。要求對業(yè)務(wù)受理進(jìn)行全程錄音，并能同時(shí)對兩個(gè)以上通道進(jìn)行錄音。每次接聽電話形成一個(gè)錄音文件，可通過撥打錄音號(hào)碼或其他檢索方式利用電話或其他方式進(jìn)行錄音的回放。
10.FAQ以及信息庫的建立
奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)支持各大報(bào)業(yè)單位根據(jù)自己的需要建立完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，其中包括客戶用戶資料、FAQ基本問題問答庫以及咨詢業(yè)務(wù)信息知識(shí)庫等。
四．系統(tǒng)配置
選用美國奧迪堅(jiān)一體化的硬件和系統(tǒng)軟件的平臺(tái)AltiServ™ 。AltiServ™ 是整個(gè)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)的心臟，是系統(tǒng)一切功能的基礎(chǔ)，其從產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初就突破了以住基于交換機(jī)或板卡的傳統(tǒng)模式，在一臺(tái)通訊服務(wù)器上高度融合了呼叫中心的所有常用功能，有效避免了復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接和眾多的各類交換機(jī)和外掛設(shè)備，各個(gè)設(shè)備相對獨(dú)立兼容性差所給呼叫中心系統(tǒng)所帶的穩(wěn)定性欠佳的隱患。除此之外，奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)AltiServ?底層硬件模塊是在美國設(shè)計(jì)生產(chǎn)的，通過北美和中國的嚴(yán)格的電信入網(wǎng)測試；相對于硬件，平臺(tái)軟件也都是由奧迪堅(jiān)自主開發(fā)設(shè)計(jì)的，針對不同的硬件采用不同的驅(qū)動(dòng)模塊，軟硬一體在交換層又使用統(tǒng)一的邏輯接口，結(jié)構(gòu)清晰，層次合理，不僅保障了穩(wěn)定而且便于擴(kuò)展。
五． 系統(tǒng)帶來的效益
美國奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司是全球領(lǐng)先的CTI通訊平臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)廠商，在中國市場，作為基于IP的一體化呼叫技術(shù)先行者，致力于讓中國用戶享受到先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，在為報(bào)業(yè)單位進(jìn)行報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)之初，著手于詳盡的呼叫中心系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)，不僅從平臺(tái)上可以滿足了報(bào)業(yè)單位面向廣大讀者提供便捷的一站式服務(wù)的要求，而且在業(yè)務(wù)功能上幫助報(bào)業(yè)單位實(shí)現(xiàn)充分信息共享，合理優(yōu)化原有業(yè)務(wù)流程，幫助其在競爭激烈的市場上取得領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢。奧迪堅(jiān)構(gòu)建的報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)具有很強(qiáng)的擴(kuò)充能力，升級(jí)方便，系統(tǒng)的安裝調(diào)試快速，管理機(jī)制簡單、功能齊全、操作快捷，以及人機(jī)對話界面友好，投資回報(bào)率高。除了奧迪堅(jiān)系統(tǒng)本身的優(yōu)勢和特點(diǎn)之外，在對報(bào)業(yè)單位業(yè)務(wù)功能上的提升效益上，主要體現(xiàn)為：
- 為讀者提供提供高質(zhì)量的服務(wù)，全方位的開放服務(wù)窗口；
- 快速采集社會(huì)新聞，提高新聞采編的效率；
- 電話熱線的開通，支持社會(huì)以及新聞熱點(diǎn)的讀者參與和討論
- 分布座席，轉(zhuǎn)移呼叫，提高編輯、記者的工作效率
- 加強(qiáng)訂閱管理，實(shí)現(xiàn)高效的電話訂閱處理；
- 快速接受和響應(yīng)社會(huì)投訴，協(xié)助政府最大限度提高市民服務(wù)滿意度
- 提高整個(gè)廣告以及發(fā)行銷售渠道的工作效率，確立快速的市場響應(yīng)速度
- 通過對數(shù)據(jù)的分析和處理，得到正確的市場反饋信息；
- 與其他應(yīng)用系統(tǒng)（財(cái)務(wù)系統(tǒng)、庫存系統(tǒng)）的集成，可以實(shí)現(xiàn)前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享；
- 降低發(fā)行點(diǎn)、印刷廠、其他分銷機(jī)構(gòu)的管理費(fèi)用和運(yùn)營費(fèi)用
- 實(shí)現(xiàn)電話訂票、廣告咨詢等增值業(yè)務(wù)的順利開展。
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奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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