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IP分布式呼叫中心輕松跨時空實現呼入呼出雙重曲

2004/11/26

　　呼叫中心作為一種能充分利用通信和計算機技術的全新現代化服務方式，自90年代中末期進入中國至今已經在各行各業(yè)得到廣泛的應用，引起越來越多用戶的關注。無論是從建設模式來看，還是從應用范圍來看，今天的呼叫中心已大大不同于以往，憑借用戶對呼叫中心各項技術和應用的了解不斷深入，更多的用戶開始看重呼叫中心所帶來的實質的增值效益，呼叫中心在國內的建設從單一關注呼入服務，已經開始向呼入呼出綜合互動服務轉變，呼叫中心不再局限于被動完成業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、投訴建議等服務，而是整合了企業(yè)與客戶交互的各個環(huán)節(jié)，成為企業(yè)與客戶接觸的重要渠道，呼叫中心的應用價值不斷地得到提升。那么，什么樣的呼叫中心技術和系統(tǒng)才能夠更好地幫助用戶建設以電話為核心的互動營銷中心呢？

　　IP分布式呼叫中心無疑成為最好的答案。IP分布式呼叫中心由美國奧迪堅最早引入中國，利用IP內核的一體化設計將通信與計算機技術結合在一起，無需外掛其他語音網關設備，就可以在網絡上構建一個語音和數據的統(tǒng)一接觸平臺，企業(yè)在為各地用戶提供良好的服務的同時，能夠靈活地處理各分支機構語音和數據信息，使得呼叫中心的應用和管理出現了質的變化。首先，在呼入方面，奧迪堅IP分布式呼叫中心擁有不可比擬的技術優(yōu)勢和成熟的應用經驗，支持電話、傳真、電子郵件、互聯網、手機短信、網絡電話等多種通信方式接入，用戶可以用普通電話手機登錄呼叫中心，也可以通過電腦的WEB網頁、電腦上的IP電話、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服務，大大豐富了呼入方式的同時更加方便了用戶的選擇和使用，可以實現當地業(yè)務咨詢，業(yè)務投訴，服務跟蹤、售后服務（包括安裝/診斷/維護）、退貨管理等本地化服務，快速響應客戶需求，提高客戶對企業(yè)的滿意度。在接入處理能力上，奧迪堅通過了嚴格的大容量不間斷測試，轉接完成率為99.9%，這一點在奧迪堅為上海大眾出租車打造的叫車系統(tǒng)上得到了最好的證明：大眾出租車在叫車高峰時段（6：00pm-9：00pm），每小時呼入15萬個電話以上，實際每小時接通3萬個以上，線路隨機分派，也就是說，叫車系統(tǒng)中所有的線路，在這3個小時的高峰里，是全滿的。此外，在呼入的接通質量和效率方面，奧迪堅系統(tǒng)的接入能力和穩(wěn)定性有不俗的表現，同時由于采用VoIP技術，在降低企業(yè)通訊成本的同時，遠程IP座席和本地座席一樣可以隨時隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標準化的服務：無論何時何地的客戶進入企業(yè)服務中心時，只需輸入客戶號碼，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關的信息，如用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經解決的問題和尚未解決的問題等。當某點的座席全忙時，話務和數據可以同步轉移到其他任意一個分布點的空閑座席，真正做到資源（數據、語音、座席）共享，在很大程度上幫助企業(yè)提高呼入地處理的質量和效率。

　　在外撥呼出方面，奧迪堅IP分布式呼叫中心可以將企業(yè)分散在全國各地的銷售環(huán)節(jié)和客戶服務環(huán)節(jié)高效地統(tǒng)一在呼叫中心平臺上，可以實現人工外撥和自動撥號、外線速撥、特殊號碼路由等強大外撥呼出功能，座席人員可通過E-mail、電話、傳真、短消息等方式主動聯絡客戶，從事客戶回訪和主動客戶關懷、電話營銷、業(yè)務宣傳和促銷、滿意度調查、大宗信息統(tǒng)一派發(fā)等業(yè)務，在外撥整個過程中，系統(tǒng)對呼出會進行有效的監(jiān)控和管理，確保呼出線路的資源利用率最高。除此之外，奧迪堅IP分布式呼叫中心還能實現外撥呼出系統(tǒng)與企業(yè)的其它業(yè)務應用系統(tǒng)無縫聯結，提供呼出數據提取功能，系統(tǒng)可通過主動輪循或被動響應的方法將數據送給座席臺，采用奧迪堅特色的屏幕彈出，座席工作人員可以在外撥之前就初步了解到用戶的一些基本信息，在呼通用戶之后，可以有針對開展企業(yè)營銷工作，從而大大體高外撥呼出的質量和效率。值得一提的是，奧迪堅IP分布式呼叫中心在統(tǒng)一管理不同地域上或者不同時間段的外撥呼出上的優(yōu)勢，企業(yè)可以利用IP分布式的技術來均衡企業(yè)在各地不同的業(yè)務負載，當某地的座席全忙時，需要外撥呼出的話務和數據可以同步轉移到其他任意一個分布點的空閑座席，整個呼叫中心的地點有可能不一樣，但是系統(tǒng)的管理和資源的分配確是高度統(tǒng)一的，這樣勢必會為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤--就以北京煙草專賣局為例，2003年選用奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺構建其客戶服務中心和訪銷中心，大約100個工作人員，97個座席，接入及中心管理在總部，坐席及業(yè)務分布在下屬的18個區(qū)縣，僅2003年12月一個月，電話訪銷的月成交金額就達到2.872億元，電話訪銷量已占到其總銷量的76%，當煙草遭遇季節(jié)性繁忙的時候，下屬18個區(qū)縣的座席資源將可以得到互通互用，為北京煙草專賣局帶了可觀的經濟效益的增長。

　　奧迪堅IP分布式呼叫中心擁有先進的技術和超強的穩(wěn)定性，不僅支持企業(yè)為用戶建立良好的客戶服務平臺，并且能夠結合企業(yè)的核心業(yè)務開展迅速有效的各種外撥呼出的客戶溝通，由于奧迪堅在系統(tǒng)的底層進行的IP設計，在IP網上承載語音業(yè)務，使得企業(yè)各分支點之前的通訊費用、外撥呼出的費用以及占呼叫中心成本最高的長途電話費都的到了有效的控制，最大程度幫助企業(yè)降低呼叫中心運作成本。奧迪堅IP分布式呼叫中心可以真正做到不受任何時間、地域和服務方式的限制，完全可以實現自由呼入呼出，從企業(yè)的角度出發(fā)，有效提升呼叫中心在企業(yè)中的應用，現已成為2004年呼叫中心領域成長最快的技術應用之一。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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