奧迪堅IP分布式呼叫中心提升企業(yè)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用效益
2005/02/21
過去的十年，是互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的十年。中國呼叫中心技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展的大潮下，不得不突破傳統(tǒng)的應(yīng)用更多地通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢來為企業(yè)和用戶構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)時代的呼叫中心。根據(jù)中國2004年互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告，我國網(wǎng)民總數(shù)達8000萬，位居全球第二，僅次于美國，普及率突破6％；寬帶用戶數(shù)突破2000萬，這意味著基于網(wǎng)絡(luò)的各種通訊方式將更加繁多和活躍。在Internet的普及和廣泛應(yīng)用的這個大趨勢下，無論是什么企業(yè)和機構(gòu)都不得不重視網(wǎng)絡(luò)所來的經(jīng)濟效益，呼叫中心作為有效聯(lián)接企業(yè)和用戶的一個溝通平臺，也不得不加緊腳步在技術(shù)和應(yīng)用不斷創(chuàng)新，來利用Internet來幫助企業(yè)為他們的客戶提供更加方便、快捷的服務(wù)的同時，采用新的技術(shù)來保護企業(yè)投資的有效性。隨著競爭的加劇，IP分布式網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)廣泛地應(yīng)用于企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，來支撐整個企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、服務(wù)等，已經(jīng)成為各個行業(yè)的共同選擇。
呼叫中心技術(shù)的發(fā)展也不斷朝著IP分布式的方向進行革新，其就是呼叫中心技術(shù)在計算機信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展下的產(chǎn)物，最早由美國奧迪堅引入中國，由于奧迪堅采用獨特的IP內(nèi)核一體化設(shè)計，在系統(tǒng)底層在實現(xiàn)VoIP，確保了整個呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)架上互聯(lián)網(wǎng)之上能夠穩(wěn)定運行，實現(xiàn)資源的集中管理以及語音數(shù)據(jù)的充分共享和同步轉(zhuǎn)移。在短短2年多的時間內(nèi)，就在國內(nèi)呈現(xiàn)出高速發(fā)展的勢頭，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)在選擇建設(shè)呼叫中心的時候?qū)P分布式語音和數(shù)據(jù)通訊提上日程，期望能夠利用網(wǎng)絡(luò)和計算機技術(shù)所帶來的巨大價值為企業(yè)減少成本和風(fēng)險、增加收益。根據(jù)國際權(quán)威數(shù)據(jù)機構(gòu)Frost&Sullivan的預(yù)測，認(rèn)為呼叫中心的未來發(fā)展趨勢將更多地利用IP語音通訊來優(yōu)化企業(yè)的分布資源，另一國際權(quán)威數(shù)據(jù)研究集團Synergy的預(yù)測也不謀而合，認(rèn)為企業(yè)IP語音通信市場總額預(yù)計將從2002年的8.49億美元增長到2006年的44億美元，年均增長率高達50.5%。這兩組數(shù)據(jù)都反映了企業(yè)IP語音通訊巨大的成長和應(yīng)用空間，也從另一個側(cè)面說明了為什么越來越多的企業(yè)青睞IP分布式呼叫中心技術(shù)和應(yīng)用。
除此之外，從企業(yè)自身來看，奧迪堅IP分布式呼叫中心可以提高網(wǎng)絡(luò)的利用效率，不僅可以依靠Internet開展各項客戶服務(wù)，提升呼叫中心綜合價值水平，更為重要的一點是網(wǎng)絡(luò)時代的讓通訊變得更加便捷，利用IP語音能夠讓無論身在何處的人不必再擔(dān)心昂貴的通訊費用，對于企業(yè)也是如此，利用VoIP可以大大幫助企業(yè)降低占據(jù)呼叫中心運營成本的通訊費用。由于采用分布式構(gòu)架，企業(yè)不需要再擔(dān)心呼叫中心異地管理的難題，各分支數(shù)據(jù)和資源可以充分共享，座席之間信息共享、各分支點還可以實現(xiàn)中央的統(tǒng)一實時狀態(tài)監(jiān)控、集中管理、可以有效實現(xiàn)各地系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的負(fù)載均衡以及異地系統(tǒng)之間的備份冗余。IP分布式呼叫中心在系統(tǒng)擴容上比傳統(tǒng)的構(gòu)建方式具有更多不可比擬的優(yōu)勢，可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展使得系統(tǒng)從小到大、服務(wù)和覆蓋面從少到多，無論是單點還是分布式擴容，都非常平滑。奧迪堅IP分布式呼叫中心憑借其順應(yīng)發(fā)展的先進性和強大的技術(shù)和應(yīng)用優(yōu)勢，得到了越來越多用戶的信賴，現(xiàn)在已經(jīng)廣泛應(yīng)用于電信、政府、金融、廣電、電子商務(wù)、物流、煙草、旅游、外包呼叫中心、企業(yè)等各行各業(yè)。
奧迪堅IP分布式呼叫中心有效提升企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的利用效率：
- IP分布式呼叫中心在企業(yè)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，實現(xiàn)各分支系統(tǒng)的輕松構(gòu)建、靈活使用；
- 通過IP分布式呼叫中心，可以實現(xiàn)總部對各分支點的語音和數(shù)據(jù)信息的集中管理；
- 通過IP分布式呼叫中心，總部和各分支點之間、各分支點之間的信息完全共享；
- 通過IP分布式呼叫中心，除了呼叫中心通訊費用之外，各分支點可以實現(xiàn)IP通訊，降低了內(nèi)部通訊費用；
- 通過IP分布式呼叫中心，可以有效均衡企業(yè)不同分支點的業(yè)務(wù)負(fù)載；
- 通過IP分布式呼叫中心，各個分支點之間以及和總部之間可以形成相互的冗余備份；
- 通過IP分布式呼叫中心，在IP網(wǎng)絡(luò)承載語音和數(shù)據(jù)，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)利用率得到大幅度的提高；
- IP分布式呼叫中心使得各分支點的建設(shè)進行統(tǒng)一規(guī)劃，有效避免一個地區(qū)一個方案造成的網(wǎng)絡(luò)資源浪費；
- IP分布式呼叫中心是最新的技術(shù)應(yīng)用，企業(yè)采用新的技術(shù)可以有效提升已有網(wǎng)絡(luò)利用率，從而進一步保護企業(yè)投資的有效性。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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