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奧迪堅打造海南東方假期旅行社IP呼叫中心

2005/11/07

　　海南東方假期旅行社是海南省十佳國際社之一，其旅游營業(yè)收入和接待國內(nèi)外旅游人數(shù)均一直名列海南省前茅，為了不斷提升其客戶服務(wù)水平，改善業(yè)務(wù)流程，提高員工的工作效率，海南東方假期旅行社采用奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺來建設(shè)其IP旅游服務(wù)中心，為廣大客戶提供線路信息查詢、景點咨詢、服務(wù)、訂票、訂房、租車以及傳真資料、接受報名、投訴等服務(wù)。由于利用奧迪堅IP分布式呼叫中心技術(shù)將呼叫中心的功能充分擴展到Internet上，海南東方假期旅行社可以利用自身網(wǎng)絡(luò)和Internet的優(yōu)勢，支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡(luò)電話、PDA等多種通信終端的接入和呼出，這樣不但大大減少占呼叫中心成本最高的長途電話費，而且有利于東方假期旅行社統(tǒng)一和提升企業(yè)形象。

　　采用了奧迪堅IP分布式呼叫中心技術(shù)，海南東方假期旅行社可以通過呼叫中心平臺為客戶提供更加完善的服務(wù)，無論何地方的客戶進入海南東方假期服務(wù)中心時，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼將客戶來話接到最符合要求的座席代表處，對于老客戶還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶的來話直接接到以前曾與之通過話的座席人員處，使其倍感親切，同時也大大避免了客戶信息分散，統(tǒng)一管理難，由于人員流動造成的客戶數(shù)據(jù)丟失的問題。奧迪堅IP分布式呼叫中心可以讓海南東方假期為客戶提供良好的服務(wù)，有效避免了電話忙音，客戶等待時間長等問題，當某點的座席全忙時，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個分布點的空閑座席，包括用戶的基本信息、也包括以往的旅游記錄，入住記錄、特殊習(xí)慣等，客戶不需要知道是什么地方的座席人員提供的服務(wù)，而任何地方所提供的服務(wù)都是標準的，因為通過奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)可以實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，旅行社總中心、遠程IP座席、各地分中心之間的語音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源全面共享。作為海南東方假期旅行行業(yè)各種商業(yè)活動的支持，奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺系統(tǒng)可以和其后臺的數(shù)據(jù)庫、訂票、酒店預(yù)定等系統(tǒng)無縫聯(lián)接，或者采用IP方式可以讓其呼叫中心系統(tǒng)與民航/鐵路票務(wù)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、出票等功能，與酒店系統(tǒng)相連，可以實現(xiàn)推薦、服務(wù)介紹、住房標準價位、折扣等功能，一方面保證了用最低成本向客戶提供最好的服務(wù)，同時也大大提升了整個企業(yè)的服務(wù)管理的流程和員工的工作效率。

　　為了獲得更多的收益，海南東方假期旅行社可以利用奧迪堅在外撥呼出方面的優(yōu)勢，帶來無限商機。奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)可以將海南東方假期旅行社分散的各個銷售環(huán)節(jié)和服務(wù)環(huán)節(jié)高效地統(tǒng)一在呼叫中心平臺上，可以實現(xiàn)人工外撥和自動撥號、特殊號碼路由等強大外撥呼出功能，座席人員可根據(jù)對客戶檔案的處理，在客戶檔案數(shù)據(jù)庫中列出重點服務(wù)對象或?qū)Ψ⻊?wù)對象進行分級，根據(jù)級別通過E-mail、電話、傳真、短消息等方式從事客戶回訪和主動客戶關(guān)懷、主動聯(lián)絡(luò)客戶完成如生日回訪、特別游種推薦、確定訂房信息、確認旅游時間和線路以及滿意度調(diào)查、大宗信息統(tǒng)一派發(fā)等業(yè)務(wù)，在外撥整個過程中，系統(tǒng)對呼出會進行有效的監(jiān)控和管理，確保呼出線路的資源利用率最高。通過電話回訪等手段，既可以為海南東方假期旅行社樹立良好的旅游企業(yè)形象，又可以幫助其為客戶提供完善體貼的服務(wù)。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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