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呼叫中心技術的選型建議

2011/10/19

  過去,呼叫中心建設單位在對呼叫中心技術進行選型時,往往片面重視核心 語音交換設備的選擇。其實核心語音交換設備,無論是傳統(tǒng) TDM 交換機、語音 板卡還是傳統(tǒng)型 IP-PBX 或軟交換服務器,僅僅起到所謂排隊機的功能,就像一 個人體的心臟。而在一個典型的呼叫中心系統(tǒng)中,CTI 服務器才是真正的核心, 就像一個人體的大腦。如果呼叫中心平臺在 CTI 服務器乃至 IVR 服務器、錄音 服務器等設備部分功能有所欠缺的話,即使核心交換設備再強壯,整體應用時都 可能出這樣那樣的問題。因此,在呼叫中心平臺選型時,更應該從以下多個方面 進行綜合的考慮:

  1.交換機制的選擇

  目前,呼叫中心的核心交換機制分為 IP 包交換和傳統(tǒng)電路交換兩種。因此, 建議用戶首先根據(jù)應用需求,確定選擇基于 IP 包交換的平臺技術還是基于傳統(tǒng) 電路交換的平臺技術。Gartner 早在 2008 年 6 月的報告就指出,IP 呼叫中心市場 在迅速增長:全球 IP 呼叫中心交付量比上年增長 37%,占呼叫中心總交付量的49%。而當前,隨著越來越多的企業(yè)轉而利用 IP 技術部署更多的分支機構并實 現(xiàn)分布式的客戶服務功能,向 IP 呼叫中心的遷移已經成為不可逆轉的潮流。

  2.體系結構的選擇

  從之前呼叫中心技術的綜合比較來看,融合型呼叫中心具有傳統(tǒng)型呼叫中心所不具備的技術優(yōu)勢,所以用戶優(yōu)先選擇融合型體系結構會逐步成為市場的潮流。

  3.應用模式的選擇

  由于 IP 分布式呼叫中心技術更適合分布式的應用模式,如果用戶現(xiàn)在或未 來有分布式的需求,就應該優(yōu)先考慮 IP 分布式的呼叫中心解決方案。

  當前,NGCC 下一代呼叫中心技術作為基于 IP 包交換并融合傳統(tǒng)電路交換 和語音處理機制,具有高度集成的體系結構,適合分布式應用模式的綜合解決方 案,真正能做到核心交換與 CTI 功能的高度集成,憑借其技術優(yōu)勢為愈來愈多 的呼叫中心建設單位所青睞。

CTI論壇報道



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