建行成都客服中心攜手友鄰?fù)ㄓ崢?gòu)建客服中心質(zhì)檢系統(tǒng)
2006/09/25
2006年9月22日，深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)"友鄰?fù)ㄓ?quot;）宣布，已順利完成中國(guó)建設(shè)銀行95533客服中心成都分中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)"建行成都客服中心"）的質(zhì)檢系統(tǒng)工程的施工。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的上線(xiàn)運(yùn)行檢測(cè)，系統(tǒng)的應(yīng)用成效得到了建行成都客服中心管理人員的高度贊許。
中國(guó)建設(shè)銀行以"向客戶(hù)提供快捷便利的服務(wù)"的宗旨，一直在客戶(hù)服務(wù)上狠下功夫。為了讓客戶(hù)能更充分、更方便的享受高品質(zhì)的金融服務(wù)，中國(guó)建設(shè)銀行于1999年開(kāi)通了95533客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)。隨著95533客服熱線(xiàn)逐漸被客戶(hù)接受和信賴(lài)，客服中心的電話(huà)量日益增多，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)內(nèi)容、范圍也越來(lái)越廣泛，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化要求越來(lái)越高；中國(guó)建設(shè)銀行決定在成都設(shè)立了95533客服中心分中心，以增大電話(huà)接入量，有效減短客戶(hù)等待電話(huà)接通的時(shí)間，讓所有客戶(hù)都享受到專(zhuān)業(yè)化的、滿(mǎn)意的服務(wù)。
建行成都客服中心在成立之初就意識(shí)到：服務(wù)方式的不斷改變使客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高，要為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)必須借助專(zhuān)業(yè)化的管理工具。為了尋求一套適合自身客服中心的管理系統(tǒng)，建行成都客服中心不僅對(duì)呼叫中心管理軟件廠商進(jìn)行了多方面的考察，還對(duì)建行其他客服中心所采用的管理工具的應(yīng)用效果進(jìn)行了調(diào)研；經(jīng)過(guò)多方比較，最終選定與友鄰?fù)ㄓ嵑献�，采用其AP
Suite®呼叫中心質(zhì)量管理軟件作為客服中心的質(zhì)量管理系統(tǒng)。
在項(xiàng)目實(shí)施前期，友鄰?fù)ㄓ嵕透鶕?jù)建行成都客服中心的網(wǎng)絡(luò)情況設(shè)計(jì)了多套解決方案；在現(xiàn)場(chǎng)施工過(guò)程中又在人員、技術(shù)、設(shè)備等方面給予了積極、充分的配合；在友鄰?fù)ㄓ嵉姆e極協(xié)作下，工程如期圓滿(mǎn)完成。建行成都客服中心的管理人員對(duì)友鄰?fù)ㄓ嵉膶?zhuān)業(yè)精神深表贊許。
AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理軟件經(jīng)過(guò)幾個(gè)月在建行成都客服中心的上線(xiàn)運(yùn)行測(cè)試，其性能的穩(wěn)定性和強(qiáng)大質(zhì)檢功能讓客服中心的管理人員非常滿(mǎn)意；而在AP
Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理軟件的幫助下，客服人員的工作技能和水平也得到了大幅度提高，客服中心的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量均得到了提升；特別是AP
Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理軟件的屏捕功能，更是得到了管理人員和客服代表的一致好評(píng)。
目前，該系統(tǒng)已順利通過(guò)了建行成都客服中心的驗(yàn)收。該項(xiàng)目的成功實(shí)施，再一次體現(xiàn)了友鄰?fù)ㄓ嵲跇I(yè)界的強(qiáng)大實(shí)力和AP Suite®呼叫中心質(zhì)量管理軟件優(yōu)秀的性能。
深圳友鄰?fù)ㄓ嵐└濉TI論壇編輯
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